营业时间/服务时间问题回复模板
通过预定义的营业时间回复模板学习提供卓越的社交媒体客户服务。提高效率，优化资源，通过有效管理客户查询来改善品牌声誉。免费试用。...
4 min read
LiveAgent
Social Media Customer Service
+1
社交媒体客户服务是重复性的——相同的问题和请求一次又一次地出现。每次都输入相同的回复既令人疲惫、耗时，也是可以通过使用预定义回复来避免的压倒性例行工作。以下是一些实用的提示以及现成的社交媒体服务模板，您可以根据需要进行调整、个性化和使用，当您的客户转向社交媒体寻求客户支持时。
回复社交媒体提及和评论的最佳实践
不要忽视客户投诉
近70%的客户在社交媒体上提出的投诉被忽视。利用社交媒体监控工具可以更轻松地跟踪所有品牌提及、评论和消息，一旦它们出现就能立即捕捉。
立即回复（速度在社交支持中很重要）
由于社交媒体被视为"始终开放"的平台，消费者自然期望品牌尽可能快速地做出回应。根据Social Habit的一项研究，42%的消费者期望在60分钟内获得社交媒体回复，32%期望在30分钟内获得回复。
不要删除（或隐藏）负面评论
删除负面评论以保护您的虚拟形象只会进一步激怒投诉者并损害您与他们的关系。唯一的例外是当评论明确是垃圾邮件或违反发布的社区准则时。
感受语气
使用与每种特定情况相匹配的合适语气。客户使用随意的语言和俚语吗？可能可以相应回应。客户听起来很沮丧吗？最好使用同情和令人安心的语气。JetBlue是一个做得非常好的品牌示例。
您不总是需要回复每个人
在发生大规模问题或中断的情况下，无需回复每条消息，因为这将非常耗时且低效。当许多客户受到单个问题影响时，仅提供将传达给所有人的公开状态更新是有意义的。
知道何时将其"转移至离线"
并非社交媒体上的每次对话都必须是公开的。当您需要客户的个人信息（电子邮件、订单号等）、对问题的彻底解释以协助他们，或者对话变得紧张时，切换到私密消息效果最好。
社交媒体客户服务回复模板示例
回复信息请求
@name，感谢您的联系。我们有许多不同的计划，请发送电子邮件至我们的计费团队（电子邮件地址），我们的客服代理很乐意帮助您获取所需的任何定价信息，并建议最适合您业务的计划。
@name，我们支持您！查看本文以启动并运行您的软件：（链接）。如果仍有任何不清楚的地方，请告诉我们，我们很乐意帮助。
您好@name，感谢您对我们服务的兴趣。如果您向我们提供电子邮件地址，我们可以向您发送关于我们的优惠和价格的全面信息。
@name，感谢您的联系。是的，我们提供（服务）。如果您向我们提供电子邮件地址，我们很乐意向您发送关于服务条款和条件以及我们价格的全面信息。
感谢您的询问。今天我们从上午9:00营业至下午6:00。我们期待您的光临。
我们的办公室从12月23日至25日关闭。之后我们再次为您服务。还有其他问题我可以帮助您吗？
回复服务请求
您好@name，感谢您的询问。我们将调查您的问题并立即与您联系以获得解决方案。此致敬礼，（名称）。
@name，我为延迟道歉。我们已收到您的信息，我们正在努力尽快将您的订单送达。感谢您的耐心。
您好@name，感谢您让我们了解这一点。请通过私信向我们提供有关该问题的更多详情，以便我们立即为您查看。
嘿@name，感谢您告诉我们这个问题。我们将确保将其传达给（公司）这里的合适人员。一旦修复，我会立即告诉您。
这肯定不是我们想听到的，@name。请通过私信向我们发送您的订单确认号，以便我们可以跟进您。–（名称）
嘿@name，非常抱歉给您带来麻烦。我将把这个问题升级到我们的技术支持团队，看看我们是否可以找出问题并尽快修复！–（名称）
@name，我最诚挚的道歉！我很乐意为您查看这个问题。您能否请跟我们，并通过私信向我发送您的订单号？–（名称）
回复正面评论
您好@name。我们很高兴您对我们的服务感到满意。如果您愿意，您可以在此处留下评论，并通过您的推荐帮助他人。谢谢！
感谢您的大力支持！我们很高兴能拥有您在（公司）大家庭中！
感谢您从我们这里购买（产品），@name。我们期待很快再次看到您！
我们在（公司名称）知道您有很多选择，所以感谢您选择我们。我们真诚地希望您对您的购买感到满意。
@name，我们很高兴了解您的体验很棒，我们迫不及待地想很快再次看到您！
@name，您的反馈令人难以置信；感谢您与我们分享！（产品）为您带来如此大的改变，这很棒。
回复正面评价
感谢您的精彩评价，@name。我们很高兴您喜欢您的体验，期待很快再次看到您。
非常感谢您抽出时间留下这个很棒的评价，@name。我们很幸运能拥有像您这样的客户！
@name，您的很棒的评价让我们很开心！感谢您抽出时间与我们和社区分享。
我们非常感谢您花时间留下这个很棒的评价，@name。感谢您成为这样一个很棒的客户！
@name，我们真的很高兴了解您的体验非常令人愉快。这是我们一直在努力的事情，我们很高兴我们的努力与您产生了共鸣。
我们很高兴您与我们共度了美好时光，@name！感谢您的信任，我们感谢像您这样的很棒的客户。我们希望很快再次看到您！
@name，看到您总是一件乐事。非常感谢您的反馈和积极的态度。我们很高兴您很高兴，我们期待您的下次访问。快回来！
我们很高兴您有很好的体验，@name。我们非常努力地为我们的客人提供最好的服务，所以我很高兴看到这反映在您的最后一次访问中。我确保（员工名称）获得了她应得的认可。她看到您的评价时非常高兴。–（名称）
您好@name，我们很高兴能拥有您作为（公司）大家庭的一部分！感谢您留下一个很棒的评价。这对我们和我们的整个团队意义重大！我们期待很快再次为您服务！
您好@name，感谢您的精彩评价，感谢您抽出时间与（公司）分享您的反馈。卓越的客户服务是我们的优先事项，我们很高兴我们达到了这个标准！像您这样的客户让我们的工作成为一种乐事。
回复客户投诉
您好@name。我们非常遗憾您对我们的服务不满意。由于客户满意度是我们的首要任务，我们将主动与您联系，讨论一起解决您问题的方案。此致敬礼，（名称）。
哎呀！我们很遗憾听到这个消息，但感谢您让我们知道。这不是常态，我们很乐意帮助。请联系我们的客户关怀团队寻求帮助（电子邮件）。
@name，我们很遗憾听到您对您的购买不满意。如果您对某些退货/换货选项感兴趣，请拨打我们的电话（号码，上午8点–晚上11点，每周7天），我们会尽力帮助。
@name，非常抱歉。我们总是讨厌这种情况发生。通过私信向我们发送您的确认代码，我们将为您发送不工作的（物品）的积分。
@name，我为不便道歉！我刚刚通过Facebook Messenger与您联系以进一步讨论。请确保检查您的"消息请求"““文件夹。–（名称）
回复负面评价
您好@name。我们很遗憾听到您的体验不是5星。如果您愿意进一步讨论您的体验，请拨打/发送电子邮件至我们（号码/电子邮件）。
@name，很遗憾您的负面体验。我们通常以我们的非凡关注细节而闻名，我们很遗憾我们没有达到标准。
您好@name，我们为您的负面体验道歉。我们想了解更多关于您的具体情况，并使事情变好。如果您不介意，请拨打我们的电话（号码），我们将不胜感激。我们期待与您交谈并努力赢回您的业务。
您好@name，我为听到您对我们的失望感到遗憾，我想亲自协助您解决问题。让我们进行通话并立即解决这个问题，我们重视您的业务。请在方便时联系我们（电话）。
@name，感谢您向我们提出这一点。我们很遗憾听到您的体验不够令人满意，希望您接受我们最诚挚的道歉。请给我们打电话/发送电子邮件以了解我们如何能够弥补。
结束对话和后续跟进
@name，很高兴听到您已经恢复行动。如果您需要任何其他帮助，请告诉我们。
我很高兴了解您的（物品）终于送达，@name，感谢您让我们知道。我为获取它们所需的缓慢过程道歉。我们从未打算这样做。
@name，我很高兴我们能够帮助您解决您的问题。我一定会向（员工名称）转达您的信息。–（名称）
@name，我很高兴您对结果感到满意，我们能够解决这个问题。如果还有其他我们可以帮助的地方，请告诉我们。此致敬礼，（名称）。
感谢您给我们帮助的机会，如果您需要我们，我们随时准备！
您好@name，我们还没有听到您的回复。您能够获得所需的帮助吗？如果您仍需要帮助，请提供之前请求的详情。谢谢！–（名称）
为什么您的业务不能忽视社交媒体客户服务
**67%的消费者使用Twitter和Facebook等社交媒体网络寻求问题解决，近70%**报告他们至少在一次场合使用过社交媒体进行客户服务。
**63%**的消费者实际上期望公司通过其社交媒体渠道提供客户服务，**90%**的社交媒体用户已经使用过社交媒体作为与品牌或业务沟通的方式。
当消费者在社交媒体上与品牌联系时，**40%期望品牌在第一小时内响应，而79%**期望在前24小时内获得响应。
**71%**在社交媒体上与品牌有过积极体验的消费者可能会将该品牌推荐给他们的朋友和家人。
三分之一的所有客户投诉从未被回答，其中大多数在社交媒体上。回答投诉可增加客户倡导25%，而不回答投诉会降低客户倡导50%。
77%的Twitter用户在其推文被回复时对品牌感到更积极。使用Twitter进行客户服务的公司的客户满意度提升19%。
