全渠道客户服务：定义、优势和战略
学习如何提供卓越的全渠道支持，采用7个战略：制定战略、增强社交媒体响应时间、促进自助服务、使用实时聊天、拥有响应式网站、维持传统互动和利用客户数据。...
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仅向客户提供良好的客户服务不足以在拥挤的市场中脱颖而出。此规则适用于 B2C 和 B2B 企业，以及那些销售必需品、奢侈品或软件的企业。
为什么？因为如今，购买者期望更高，并且习惯于个性化和积极的体验。这些积极的体验与现代客户服务的一个原则密切相关——全渠道客户支持。
全渠道客户服务的作用及其优势
全渠道客户支持意味着通过各种通信渠道为您的客户提供服务，并在每个渠道上提供相同水平的支持。因此，拥有全渠道支持应该使客户能够顺利更改通信渠道（从电话到电子邮件或社交媒体和实时聊天），而无需向不同的支持代理重复他们的问题和疑问。
全渠道客户服务的主要优势，除了显然改善客户体验外，还包括：
1. 更多地了解您的客户
通过客户选择的各种渠道与客户联系可能会帮助您更好地理解他们的需求、愿望、期望和问题。通过多个渠道与他们进行沟通是一个很好的方式来了解他们，并展示您愿意让他们感到舒适。
2. 收集有关您的产品或服务的见解
在通过不同平台与客户联系时，您可以收集许多有价值的见解和宝贵的反馈。通常，客户更愿意在感觉对他们来说更自然的渠道上分享他们对您的产品或服务的意见。“更自然"是指，例如社交媒体消息或电子邮件，而不是客户满意度调查或弹出式 NPS 问题。
3. 提高代理生产力和绩效
这似乎不可能，但提供全渠道客户服务实际上使您的代理工作更轻松、更快。怎样做？因为提供全渠道支持要求公司与多渠道支持相比更有效地组织其客户服务。正因为如此，代理可以更高效地工作，他们的绩效会随着时间的推移而提高。
4. 客户服务成本大幅节省
提供全渠道客户服务意味着客户服务预算的大幅节省。单个代理能够在相同的时间内解决更多请求——这与您的代理生产力的增加直接相关。此外，代理受到的挫折较少，他们的工作也更轻松。这意味着他们的动力和工作士气得到改善。
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