社交媒体客户服务模板
LiveAgent提供现成的社交媒体客户服务模板，可有效处理投诉和提及。关键提示包括快速响应、不删除负面评论以及知道何时将对话转移至离线。...
1 min read
LiveAgent
Social Media Support
+1
Facebook或Instagram上的直接消息重要吗？大多数刚开始使用社交媒体的企业认为通过社交网络上的直接消息接收的查询不如电子邮件重要。
但实际上，情况恰恰相反！现在用户花在社交媒体上的时间比查看收件箱的时间要多得多。这就是为什么您的公司需要通过社交媒体以及其他沟通渠道提供卓越的客户服务，并回复从客户那里收到的每条消息。
什么是直接消息？为什么它很重要？
直接消息是社交媒体用户发送给另一个用户或企业帐户的私人消息。其他用户无法看到未发送给他们的内容这一事实使这种沟通方式独特。就打开率而言，来自Facebook或Instagram的直接消息具有非常高的价值，超过60％甚至80％，而平均电子邮件打开率约为15-25％。这简单地是因为人们广泛使用这些社交网络。您的品牌在特定网络上越活跃，收件箱的相关性就越高。
社交媒体常规回复模板想法
社交媒体常规回复
嗨，[name]！感谢您与我们联系！我叫[rep’s name]，很乐意今天为您提供帮助。
您能否具体说明您的请求，以便我可以尝试帮助您，或将您的消息转发给将尽快与您联系的同事？
最好的问候， [rep’s name]
附注：如果您喜欢我们在个人资料上发布的内容，您能否不时分享我们的帖子？这将帮助我们吸引更多追随者并增长我们的社交媒体存在 <3
社交媒体常规回复 – 对有故障/损坏订单消息的回复
您好[name]，感谢您通知我们有关您订单的问题。
我们很遗憾您收到了[有故障/损坏]的产品，我们承诺这个问题将尽快解决！
请向我们提供以下信息，以便我们可以开始退货流程：
- 订单号，您可以在确认电子邮件或包装上找到。
- 有故障产品的详细信息。
- 问题的描述。
一旦您向我们提供更多详细信息，我们将通知您下一步的步骤。
最好的问候， [company]客户服务团队
社交媒体常规回复 – 回答关于补货的问题
嗨[name]，我们很高兴您对我们的[product/service]感兴趣。
如您可能已经注意到的，该产品目前缺货。但是，它将在[date]再次可用。
由于我们将补充有限数量的商品，我们建议您注册提醒列表。一旦您添加您的电子邮件，我们的系统将在所需的[product/service]再次有货时通知您。
祝您好运，购物愉快！
最好的问候， [company]团队的[name of a representative]
社交媒体常规回复 – 回答关于订单状态的问题
嗨[name]，感谢您联系我们。我刚刚检查了您的订单编号[order no.]的状态。它刚刚被[packaged/shipped/delivered to a pick-up point]，所以您将在[number of days]天内收到它。
您可以通过点击此链接[link]来追踪您的订单。如果您有任何其他问题，请随时给我发消息。
最好的问候， [company]团队的[name of a representative]
社交媒体常规回复 – 回答客户因未在其他渠道收到回复而寻求帮助的消息
嗨[name]，感谢您发送消息并通知我们该情况。我很遗憾您必须等待这么长时间而没有收到我们团队的联系。
如果您通过电子邮件、联系表单或实时聊天提交了您的询问，您应该收到了一封确认电子邮件，其中包含分配给您的询问的专用票号。
您能否请检查该消息并告诉我您的票号？
一旦您给我这些详细信息，我将立即检查您的询问状态，并会回复您更多信息和下一步的步骤。
为给您带来的不便，我们表示歉意！
此致 [company]客户服务团队
社交媒体沟通 – 基本规则
创建在线人格
做你自己。您正在与其他人类交流，所以要透明、诚实和富有同情心。将您的价值观或您的品牌价值观传达给您的客户。
保持一致
确保社交媒体上的公开和私人沟通具有相同的语气。如果您的公开帖子的语气轻松易懂，在直接消息中也要做到这一点。不要太正式。您不希望发件人怀疑他们是否给正确的公司发送了消息，对吧？
快速回复
社交媒体是一个"始终在线"““的渠道。习惯于尽快回复消息和评论，无论消息的内容如何。
注意打字错误和语法错误
确保那些负责您的企业帐户收件箱的人知道如何正确书写。如果他们有任何疑问，建议他们使用好的拼写检查器或向您的编辑寻求帮助。
