客户反馈：重要性和战略
客户反馈对业务增长至关重要，提供对客户体验的洞察，以提高满意度和忠诚度。LiveAgent提供工具来收集反馈、增强客户服务，并通过电子邮件调查和反馈按钮等功能来简化沟通。...
1 min read
Customer Feedback
为什么回复客户反馈至关重要
虽然跟进客户通过代理反馈表或调查提供的反馈很重要（因为这表明您重视他们的意见并对他们的建议持开放态度），但回复公开评论甚至更加关键。根据Invesp收集的数据，90%的客户在访问业务网站前阅读在线评论，88%的客户信任这些意见就像个人推荐一样。
BrightLocal的本地消费者评论调查也表明，在阅读评论的消费者中，97%阅读企业对评论的回复。您的回复方式可以改变客户对您业务的看法，影响您的品牌声誉，并影响潜在客户的购买决策。
从LiveAgent保存我们的客户反馈回复电子邮件模板并发送
如何回复客户反馈
- 尽快回复 – 根据ReviewTrackers的调查，53%的客户期望企业在一周内回复负面评论。
- 使用模板时 – 通过包含客户的名称并提及其具体关切来个性化每个回复。
- 不要将负面反馈视为个人问题 – 在回复时要尊重并保持专业的语气。
- 始终感谢客户花时间表达他们的反馈，确保他们知道您感谢他们的努力。
- 不要忽视正面反馈 – 跟进一条简短的感谢说明，让他们知道您很乐意再次为他们服务。
- 在回复中立反馈时 – 向客户询问更多信息，以找出什么可以改进以改善他们的体验。
- 在回复负面反馈时 – 为客户的负面体验道歉，表示同情，传达您解决问题的后续步骤，并提供合理的补偿（如适用）。保持道歉真诚，承认您的错误，同时确保客户了解您正在采取的步骤来缓解该问题。
- 涉及在线评论时 – 回复负面和正面的评论。哈佛商业评论的一项研究发现，回复客户评论会导致更好的评级。
- 公开回复在线评论，但在合理的情况下通过要求评论者给您发送电子邮件或致电来讨论您如何能够解决问题，将对话转移到离线。
- 如果是虚假/垃圾评论 – 一旦您标记或举报虚假评论，您可以发布回复，让浏览您的评论的潜在客户知道您已看到并正在处理虚假反馈。
LiveAgent在评论门户Capterra上的客户反馈回复
10个基本的客户反馈回复模板
无论您处理什么样的客户反馈 – 正面、负面或中立 – 准备好现成的反馈跟进回复模板可以使回复过程变得容易得多。以下是10个反馈回复模板示例，您可以使用或获得灵感来编写自己的：
一般客户反馈回复
您好[名称]，
感谢您选择我们作为您的专属[产品描述]提供商。我们非常感谢您花时间向我们发送关于我们的[产品/服务]的反馈。
我仔细阅读了您的反馈，认为您的建议非常有见地。我会将其传达给我们的产品开发团队，看看他们是否可以在即将发布的版本中实现这些更改中的任何一个。我一定会让您保持最新状态。
再次感谢，期待从您那里听到更多信息。
此致敬礼， [您的签名]
回复中立反馈
您好[名称]，
非常感谢您分享您与[产品/公司]的体验。您的反馈帮助我们为每个人改进我们的产品/服务。
如果您想讨论我们如何能够改进您的体验，请致电[电话号码]或回复此电子邮件。我们期待从您那里听到！
再次感谢， [您的签名]
回复正面评论
您好[名称]，
我们非常感谢您花时间与[公司/产品/服务]分享您的反馈。客户满意度是我们的首要任务，我们很高兴您喜欢您的体验 – 这对我们整个团队意义重大！
我们期待不久能再次为您服务。
此致敬礼， [您的签名]
回复仅评分的正面评论
您好[名称]，
我们很高兴您对[产品/服务]感到满意。[公司名称]致力于提供最佳的客户体验，知道我们已经做到这一点使我们很高兴。
此致敬礼， [您的签名]
回复负面评论
您好[名称]，
感谢您的反馈并将此事提请我们注意。我很遗憾听到您与[产品/服务]的体验不尽如人意，希望您能接受我们最诚挚的道歉。
您能否告诉我您遇到的具体问题？我很乐意在我能帮助的地方帮助您，并将您的建议传达给我们的团队，但我需要从您那里获得更多信息。
我理解[注册服务/购买产品]而没有达到您的期望会有多令人失望，所以希望我们能解决这个问题。如果没有，我很乐意向您发放退款。
请致电[电话号码]或回复此电子邮件，提供更多信息，以便我们能为您解决问题。
感谢您的业务， [您的签名]
回复仅评分的负面评论
您好[名称]，
我们很遗憾听到您的体验不到5星，没有达到您的期望。请通过提供更多信息来帮助我们改进。
如果您愿意进一步讨论您的体验，我们可以通过[电话号码/电子邮件地址]联系。
此致敬礼， [您的签名]
回复虚假/垃圾评论
您好[名称]，
我们在系统中找不到您的任何记录，您的评论违反了[评论网站]政策，因此我们已将其标记为删除。如果您使用的是我们数据库中未记录的其他名称，请随时与我们联系。
如有任何其他问题或疑虑，欢迎通过[电子邮件地址/电话号码]与我们联系。
此致敬礼， [您的签名]
回复提及团队成员的正面评论
您好[名称]，
非常感谢您的优秀反馈。我们很高兴您喜欢与我们的体验。您说得对，[团队成员]总是超越自我，以确保我们的客户获得最好的服务。我们一定会与他们分享您的称赞。
期待不久能再次为您服务！
[您的签名]
回复提及团队成员的负面评论
您好[名称]，
感谢您将此事提请我们注意。我想为您与[代理名称]的经历真诚地道歉。我们努力追求卓越的客户服务，但显然在您的情况下我们没有达到目标。
作为您反馈的结果，我们为我们的团队提供额外的客户服务培训，以防止将来发生类似情况。
话虽如此，如果还有其他我目前可以帮助您的地方，请随时与我联系，我会很乐意帮助。我们确实感谢您的业务，并希望赢回您的信任。
再次感谢， [您的签名]
回复反馈调查
您好[名称]，
感谢您花时间完成我们最近的调查。您的回复将帮助我们在将来为您和其他用户服务。我们真正重视您的反馈，并期待更经常地从您那里听到更多信息。
同时，如果您有任何问题、疑虑或进一步的建议，请不要犹豫，通过回复此电子邮件告诉我们 – 我们很乐意帮助！
此致敬礼， [您的签名]
