16项关键客户服务技能及其开发方法
发现16项必不可少的客户服务技能，以增强互动和提高生产力，包括同理心、有效倾听和清晰沟通。通过培训、积极倾听和产品知识来开发这些技能，以提高客户满意度。...
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Soft Skills
客户服务是每个业务的重要支柱。无论行业如何，客户服务始终处于您业务的最前沿。客户满意度水平与客户服务直接相关，影响客户忠诚度和每个公司的利润。
因此，无论公司规模大小，都应尽最大努力为所有用户或客户提供卓越的客户服务。准确地说，客户服务代理应努力在整个支持流程中让客户感到被照顾和被听见——从票证创建到票证解决和关闭。
这种方法应适用于所有沟通渠道，包括电话支持。但客户服务代理究竟应该做什么，以及他们必须具备什么特质和技能才能提供卓越的客户服务呢？
卓越客户服务的特征
客户服务是关于人的——既包括客户，也包括客户服务代理。您根本不能分配没有支持知识的随意员工来处理第一线客户沟通。请记住，客户服务团队通常被认为是您公司的面孔，所以要考虑谁将被安排在前线以及他们会留下什么样的印象。
在任何情况下，您都不应该将客户服务团队的运营留给机会。负责的人或人们应该有开放的沟通渠道和某种"剧本"，这将帮助他们履行职责。
为了您的便利，我们创建了一份清单，列出了每个在客户服务中工作的人应该具备并不断努力改进的特质和技能。请查看下面的内容。
沟通技能
与客户一起工作的代理必须是优秀的沟通者。他们需要知道如何与电话、电子邮件、聊天或柜台另一端的任何人建立关系。他们应该知道如何清晰地说话，以便不同的人都能理解，并帮助消除客户可能有的所有疑虑或负面感受。
公司和产品知识
毫无疑问，代理必须了解他们工作的公司以及他们使用的产品或服务。他们应该能够回答大多数问题，提出真诚和真实的解决方案，并且不应该对几乎任何问题感到措手不及。
不想让您的代理措手不及？创建一个内部知识库，他们可以使用它来教育自己。
问题解决
迅速和果断是优秀客户服务代理最重要的素质之一。这正是用户或客户所寻求的。他们期望快速获得帮助并接收简单的解释，这将要么解决他们的问题，要么至少阐明他们的问题并提出可能的解决方案。
耐心
在许多情况下，客户服务代理或经理必须处理不愉快、紧张和复杂的客户互动。这就是为什么他们必须耐心、同情，并能够与所有客户合作——即使他们很愤怒和无礼。
同情和倾听技能
理想情况下，代理应该知道如何换位思考，以便理解对方的观点。有时客户有不寻常的问题，代理必须获得尽可能多的信息来帮助和同情地理解他们。
同情和个性化相辅相成。何不进行视频通话以使其更加个性化呢？
良好的记忆力和对细节的关注
这将取决于公司，但理想情况下，代理应该尽力知道并记住他们正在交谈的人的名字。如果您的代理始终用客户的名字称呼他们，他们会感到自信，并与公司的联系更紧密。由于这一点，整个沟通过程将会顺利得多。
呼叫中心结束/暂停联系模板
呼叫中心结束/暂停联系模板 #1
您好！我是来自[公司名称]的[代理名称]。我在和[客户名称]通话吗？
[客户确认身份]
完美。所以，[客户名称]，我打电话是关于您在[X]天/小时前创建的票证。您能确认您创建了编号为[票证号码]的票证吗？
[客户确认]
感谢您的确认。我已开始处理您的询问，但似乎我需要来自我们技术团队的帮助，因为[说明]。这就是为什么我将暂停您的票证[X]天/小时，直到我从他们那里获得我需要的所有信息。这对您可以吗？
[客户确认]
感谢您的理解，[客户名称]。我感谢您的耐心，并承诺我将尽最大努力尽快解决您的问题。一旦我能够重新开启您的票证，我会与您联系。请随时通过拨打[电话号码]或发送电子邮件至[电子邮件地址]与我联系。祝您有美好的一天！
呼叫中心结束联系模板 #2
嗨！我是[公司名称]的[代理名称]。我在和[客户名称]通话吗？
[客户确认身份]
感谢您。我打电话是为了通知您，您提出的票证[票证号码]刚刚被解决，这就是为什么我正在关闭它。请确认您报告的问题已被修复。
[客户确认]
很高兴听到这个消息。您将在接下来的几分钟内收到您的票证已关闭的[电子邮件/短信]确认。您对此过程有任何问题吗？
[客户要么否认，要么提出他们的问题。代理然后尝试回答任何问题并继续脚本]。
我希望这一切都有帮助。如果您有任何其他问题，您可以稍后随时与我们联系或使用我们的帮助台创建票证。我还能为您帮助其他什么吗？
[客户否认]
好的，那么祝您有美好的一天，如果您需要，请随时与我们重新联系！
呼叫中心结束联系模板 #3
早上好，我代表[公司名称]致电，我的名字是[代理名称]。请确认我联系到了[客户名称/客户ID]。
[客户确认]
我联系您是为了通知您，您创建的票证已解决。您可以通过登录您的客户服务仪表板并单击[选项卡名称]选项卡，通过我们的帮助台检查其状态。我希望您报告的问题不会再次发生，并且您未来与我们的[产品/服务]的体验将是无缝的。您对此过程有任何相关问题吗？
[客户要么否认，要么提出他们的问题。代理然后尝试回答与该过程相关的任何问题并继续脚本]。
感谢您抽出时间与我交谈。祝您有美好的一天！
呼叫中心结束和暂停联系的最佳实践
在您的呼叫中心结束或暂停联系时，重要的是遵循这些最佳实践，以确保客户满意度并维持积极的关系：
始终告知客户 – 确保清楚地沟通您是结束还是暂停他们的票证，并解释原因。
对时间表保持透明 – 如果暂停票证，让客户确切知道解决或重新开启他们的案例需要多长时间。
表达感谢 – 感谢客户在整个支持过程中的耐心和理解。
提供替代联系方式 – 如果客户有其他问题或疑虑，请为他们提供多种方式与您联系。
确认解决 – 在关闭票证之前，始终与客户确认他们的问题已根据他们的满意度完全解决。
记录所有内容 – 为了将来参考和维持服务质量，请保留有关为什么暂停或关闭票证的详细说明。
适当跟进 – 如果票证已暂停，请确保在承诺的时间框架内跟进，以重新开启并继续解决问题。
保持专业精神 – 在整个互动过程中保持专业、礼貌和同情的语气。
