如何通过6个简单步骤创建知识库（+示例）
学习通过6个步骤创建知识库：选择合适的软件、组织内容和改进文章。避免常见错误、增强客户服务并实现自助服务。
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Customer Service
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在客户服务的背景下，术语知识库是指一个数据库或平台，是一个用于回答产品/服务相关问题的在线自助服务库。其主要目的是存储与公司、其产品、服务、流程和部门等相关的信息。
企业投入时间、金钱和其他资源来建立知识库，以便让客户能够独立解决产品或服务相关问题。通过让客户服务代理从客户可以独立解决的工单中解放出来，企业可以减少工单负载并节省大量资金。
客户服务的成本和可能的节省
Oracle和Forrester Consulting的研究发现了许多渠道的每次联系的成本。拨打一通电话的成本大约是**$11**。实时聊天每次联系的成本为**$5**，电子邮件回复**$2.50**，网络自助服务**$0.10**。
让我们快速计算一下：如果您的客户服务代理每天处理50通电话，这将花费您的公司每周**$2,750**！再加上每天进行几次实时聊天对话和电子邮件回复，金额就会累积成一笔可观的资金。这不一定是件坏事，因为您的客户应该获得卓越的客户服务（这应该符合您公司的最佳利益）。
但是，如果您能创建一个空间，让您的客户主要独立地寻找解决问题的方案，您为什么不这样做呢？Aspect Software的数据表明73%的客户愿意独立解决与产品或服务相关的问题。Steven Van Belleghem的研究表明70%的受访者期望企业网站提供客户自助服务选项。此外，Accenture的报告表明，通过向客户服务提供中引入自助服务选项，公司每年可以节省**$1-300万**。
看起来创建知识库可以为您的客户、服务代理和公司带来许多好处。为了帮助您开始使用知识库，我们创建了一些免费模板，您可以使用它们来回答产品或服务相关的问题。请记住，如果代理正确回答了一个客户的问题，数百甚至数千其他用户可以通过阅读该答案来解决他们的问题。
回答产品/服务相关问题的模板
回答关于产品/服务功能的问题
您好[名称]，
感谢您提出关于[产品/服务]功能的问题。以下是[产品/服务]提供的一些关键功能列表。如果您想了解更多，列表中的每一项都包含指向该功能更详细描述的链接。
- 功能1
- 功能2
- 功能3
如果您对[产品/服务]功能有任何其他问题，请访问我们知识库的这一部分[指向专门针对产品/服务功能的部分的链接]。如果此内容无法回答您的问题，请尝试咨询其他客户门户用户或与我们的客户服务代理联系。
感谢您成为我们社区的一部分！
最好的问候， [客户服务代理的名称]
回答关于产品维修的问题
您好[名称]，
很遗憾听说您在使用[产品名称]时遇到了一些技术问题。我们创建[产品名称]的目的是使其尽可能可靠和易于维修。请阅读这份关于如何解决我们客户面临的最常见问题的短手册。
如果这没有帮助，请查看我们授权服务提供商的列表[链接]并安排一个约会来修理[产品名称]。记得随身携带您的客户ID——我们公司承担[第一次/两次/三次]维修的费用。
希望这有帮助！
最好的问候， [客户服务代理的名称]
回答与产品/服务相关的用户建议
嗨！
我们很高兴了解到您关于我们可以对[产品/服务]进行改进的建议。您的意见非常中肯，并提供了可以使[产品/服务]更好的想法。
[公司名称]重视来自我们客户的意见和反馈。这就是为什么我们希望您填写这份快速反馈表[反馈表链接]。它包含几个[产品/服务]相关的问题，这些问题更加深入。您的答案将帮助我们更好地理解您的想法，并希望允许我们将它们付诸实践。
我们期待从您那里获得更多信息！
感谢您帮助我们改进[产品/服务]。
[客户服务代理的名称]
简化您的客户支持并改进响应时间
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