顾客问题回复模板

如果您的企业有社交媒体账号，您可能会收到来自客户的很多问题、评论和信息，而且社交媒体的评论审核和客户服务需要耗费很大的精力。

这不是一件容易的事，但必需得投入一些时间和资源，因为比起通过邮件或联系表，让客户通过社交媒体提起投诉、咨询问题或报告故障确实非常方便。

但是，这一沟通渠道要有用，您需要知道如何回应通过社交媒体信息提交的顾客问题。要提高效率的话，最好提前设置好自定义的回复模板。

通过社交媒体的顾客服务

直到近年来，顾客服务一直是通过电话、邮件或联系表提供。但是，社交媒体平台的崛起和发展把这些渠道转变成了提供个性化客户服务的完美方法。

在这一情况下，社交媒体作为客服的一种渠道，其重要性与其他传统的方法是一样的。社交媒体帐户还可以用来吸引潜在顾客，建立顾客忠诚，成为连接企业和顾客的桥梁，提升企业的形象，同时提高销售量。社交媒体确实是非常方便的沟通渠道，而且企业都可以免费使用。

所以约80%的企业通过社交媒体提供客户服务，而60%的用户通过社交媒体联系企业解决客服问题。（来源）。

如果通过社交媒体有效回复顾客的问题？

社交媒体顾客问题回复模板

社交媒体顾客问题回复模板1

社交媒体顾客问题回复模板2

社交媒体顾客问题回复模板3-公开评论的回复

社交媒体顾客问题回复模板4-如果不通过社交媒体提供客户服务

通过社交媒体与顾客联系的三大优势

您的顾客在这里

社交媒体的用户一直在不断增长。Facebook每月的活跃用户达27亿，而2016年Q4是18亿（来源）。这样的快速增长带来了很多的工作量，但同时也创造了新的机会。投资社交媒体的顾客服务非常方便，因为已经有了用户基础。

如果要创建可靠的社交媒体顾客服务策略，社交媒体肯定是值得的投资。随着时间的推移，会有越来越多的顾客选择这条沟通渠道。

立即顾客服务

通过社交媒体的沟通是实时的。不仅客服代表能够快速回复，而且用户也可以在收到信息之后就回复。社交媒体能够提高沟通的效率，因为客服能够在最短的时间内获得所有所需信息，并立即开始处理用户的问题。

降低成本

虽然一开始的时候，社交媒体需要进行投资（培训客服代表通过社交媒体协助顾客），只要设置好整体构架之后，客户服务成本就会下降。

首先，同一个客服可以同时处理多个咨询，提高工作效率，最大程度优化人力资源。

第二，很多问题和协助要求都可以转至专门的常见问题页（FAQ）。当然，客服代表应该继续与顾客联系，确保常见问题页可以帮助他们解决问题。

社交媒体顾客问题回复模板-常见问题

在客服协助期间，是否可以通过社交媒体联系顾客？

使用对话开始的平台情有可原。不过，您随时可以询问用户希望通过哪个平台沟通，并使用他们建议的那个。记住让顾客方便应该是您的首要目标。

我是否应该对社交媒体信息报告的问题创建工单？

与顾客的沟通保持井然有序总不会错，不论是官方或非官方的沟通都是如此。即使企业每天只收到三个不满意客户的信息，客服代表也很快就会混淆了所收到的信息，尤其如果用户通过不同的渠道报告问题更是如此。

最好的选择就是使用专门的社交媒体支持软件，将所有社交媒体沟通集中在通用的主页，有序管理工单。

回复公开评论和让顾客直接发送消息哪一个更好？

根据您的顾客服务社交媒体策略（希望您有所准备），您既可以回答顾客的公开评论，也可以让顾客直接发私信，或您主动给他们发私信（如果使用社交媒体平台有这个功能）。以上这些方法都可行，但如果顾客确实不高兴，应最好通过私信与他们沟通。另外，如果您需要某个特定的信息或顾客的联系数据，最好也是直接私信。

记住，其他社交媒体用户也可以参与评论，这样机会让客服很难有序组织与顾客的交流。

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