客户服务质量保证检查清单

您应该从准备记分卡开始，这是查看客户服务状况的绝佳工具。它为您提供了努力的总体视图，并显示了需要您更多关注的领域。

为什么质量保证记分卡很重要？

记分卡是用于比较战略目标与结果的绩效管理工具。知道您的客户服务不断受到监控不仅可以帮助您改进它，还可以激励客户支持团队改进整体代理绩效。

如何处理准备质量保证记分卡？

要构建记分卡，您应该收集有关客户服务的所有重要信息。这可以包括以下方面：

• 客户满意度报告
• 来自客户的反馈
• 每次客户互动后的满意度调查

目标是找出您在提供良好客户体验方面的优势和劣势。您需要这些数据来设定目标和衡量进度——所以不要忘记分析正面和负面的评论。

这取决于您想首先关注哪些因素，或者是否做了任何更改。但是，您应该始终跟踪记分卡如何影响您的客户服务。

用哪些工具来准备质量保证记分卡？

• Excel 或 Google Sheets 来收集记分卡所需的数据
• Survey Monkey 或 YouEngage 来获取客户反馈

一旦您拥有数据和客户的一些反馈，就该创建记分卡了。类别应与您的目标和质量标准相关，但也应显示它们如何相互影响。

这将为您提供更好的绩效概览和需要改进的内容。

为什么记分卡类别很重要？

在记分卡方面，类别对于组织内容和查看全局很有帮助。通过拥有不同的类别，您可以轻松比较数据并查看哪些领域需要最多关注。

如何处理记分卡类别？

与您的优先事项相一致的元素是最重要的类别。例如，如果您的目标是改进客户满意度率，那么该类别应该在列表的顶部。

例如，您可以为记分卡使用以下类别：

• 响应能力
• 知识
• 态度
• 与公司文化的一致性
• 问题解决
• 后续服务

用哪些工具来对记分卡进行分类？

• 电子表格，如 Excel 或 Google Sheets

下一步是对类别进行排名。您需要知道在建立成功的客户服务战略时哪些领域的权重更高。

这些信息将帮助您优先处理需要立即关注的内容以及您可以稍后进行更改的地方。

为什么对类别进行排名很重要？

评分很重要，因为它为您提供了一种衡量进度的方法。您可以跟踪结果，看看它们是否随时间改进。拥有这些数据将帮助您坚持目标。

如何处理对类别进行排名？

对记分卡类别进行评分的最简单方法是使用 1 到 5 之间的数字，其中 1 是最低可能分数，5 表示该类别的卓越绩效。您的分数越高，对您的公司越好。

尽管如此，您决定对类别进行评分的方式取决于您，所以选择最适合您的方法。

用哪些工具来对类别进行排名？

• 使用您用于开发记分卡的相同工具，即 Microsoft Excel 或 Google Sheets 上的电子表格

现在是时候使用您的记分卡开始审查您的数据了。这是一个分步过程，从单独评估每个类别开始，然后将它们全部比较在一起，最后看到它们如何影响列表上的其他类别。

请记住，这不是一夜之间的过程，所以请花费足够的时间来完成每一步。

为什么使用您的记分卡审查绩效很重要？

审查记分卡很重要，因为它为您清晰地了解您的进度。如果不审查记分卡的绩效，您根本无法判断您是否提供了最好的客户体验。这就是为什么必须对该工具投入更多关注并将其用于您的业务。

如何处理使用您的记分卡审查绩效？

有两种方式可以使用记分卡审查绩效：

• 将每个类别与目标进行比较
• 分析每个类别如何相互影响

记分卡应定期审查，至少每季度一次。这将帮助您跟踪进度并进行必要的更改以实现期望的结果。

用哪些工具来使用您的记分卡审查绩效？

• 电子表格，如 Excel 或 Google Sheets
• Asana 或其他基本任务管理工具，以保持工作的最新状态

在每次分析中，您应该查看所有支持渠道。这意味着不仅要查看电话，还要查看聊天、电子邮件和社交媒体消息，以查看它们如何相互影响。

为什么查看所有支持渠道很重要？

审查所有支持渠道将为您提供更好的客户服务绩效概览。这是因为它允许您看到不同的渠道如何协同工作以及大多数投诉来自何处。有了这些数据，您可以专注于这些领域并进行必要的更改。

如何处理查看所有支持渠道？

第一步是收集所有必要的数据，然后对其进行分析，以便您可以看到需要改进的领域。之后，您需要制定一个计划，说明如何改进客户服务的这些方面。

逐个审查所有支持渠道可能会非常耗时。提示： LiveAgent 会为您处理这个问题，让您在一个地方管理所有支持渠道：电子邮件、Slack 上的消息、论坛、反馈、社交媒体等等。因此，收集所有必要的数据既快速又简单。

用哪些工具来查看所有支持渠道？

• 社交媒体
• LiveAgent
• 电子邮件跟踪软件

当您完成审查所有支持渠道后，就该对结果进行分组了。这意味着您需要将几个具有相似分数的领域放在一起，并比较它们的相对优势。

为什么对结果进行分组很重要？

分组可以揭示一些有趣的数据，因为如果客户服务的某些方面的评分低于其他方面，可能是时候关注它们了。此外，分组还可以向您显示哪些领域表现良好，因此目前不需要改进。

如何对结果进行分组？

有几种方式可以对结果进行分组：

• 投诉
• 评分
• 解决平均时间
• 使用的渠道

一旦您对结果进行了分组，就该开始分析它们了。下一步是获取所有这些数据并创建一份报告，其中应包含您从审查支持渠道中收集的所有信息以及您从分组结果中发现的内容。有了这些数据，您可以决定下一步该做什么。

用哪些工具来对结果进行分组？

• 数据可视化工具，用于按不同标准对结果进行分组
• 电子表格软件，用于根据您的数据创建管理报告
• 统计程序，用于进一步分析

这将取决于您的审查结果以及为了改进您的客户服务和员工之间的沟通需要做多少工作。

为什么计划如何进行质量保证会议很重要？

确定您将多频繁地进行质量保证会议很重要，因为它允许您主动出击。这意味着它可以帮助您坚持目标并定期进行此类会议。

如何进行质量保证会议？

有许多不同的方式可以进行质量保证会议：

• 聘请第三方来为您进行会议
• 与您的团队成员举办会议，以便他们可以相互帮助

测试不同的方法，看看哪种方法为您提供最佳结果，以便了解哪种方法在长期内最适合您。

为了确保您的质量保证会议富有成效，请定义会议的目标并创建议程。确保所有与会者在会议前都了解议程，并提前准备报告。

用哪些工具来进行质量保证会议？

• 电话会议软件
• 项目管理软件，如 Asana
• 视频会议软件

提示： 如果您不确定要使用哪些工具，请向您的团队成员征求意见。他们可能对如何使会议更富有成效有一些很好的建议。

这是应该做的事情，以确保每个人都了解在涉及客户服务时需要遵循的标准和程序。

为什么创建质量保证政策很重要？

公司政策向每个人明确说明对他们的期望以及如何在某些情况下采取行动。

如何创建客户服务质量保证政策？

• 为所有需要改进的方面制定行动计划
• 确定您将如何衡量客户服务质量
• 确定质量保证会议的频率和持续时间

一旦您创建了客户服务质量保证政策，确保每个人都遵守它很重要。这可以通过使用跟踪软件来监控员工绩效并查看他们是否正确遵循协议来完成。

用哪些工具来创建质量保证政策？

• 合规跟踪软件，如 ComplyAssistant
• 客户服务质量保证政策模板
• 项目管理软件，如 Asana

质量经理将确保通过定期质量保证会议满足所有标准并且质量保证流程顺利进行。

为什么聘请负责质量保证的人员很重要？

专门为质量管理聘请某人将确保客户服务的所有方面都得到关注，任何问题都能迅速解决。

如何处理聘请负责质量保证的人员？

首先问自己候选人必须具备哪些软技能。您可能想向内查看是否有人适合这个角色。如果您没有内部人员，您应该开始查看外部机构或自由职业者。

用哪些工具来聘请负责质量保证的人员？

• 工作发布平台
• 自由职业市场，如 Upwork

一旦您创建了客户服务质量保证政策并聘请了某人来监控它，就使用工具来简化整个流程。

为什么使用工具来简化流程很重要？

工具将帮助您自动化日常任务，使所有参与者的流程更加容易。

如何处理使用工具来简化流程？

有许多工具可以帮助您进行客户服务质量保证。您需要找到最适合您的组织的工具，并确保它们与您已在使用的其他软件兼容。

通过使用工具，您将能够改进不同团队之间的沟通，保证客户服务符合所需的标准，并识别任何缺乏质量的领域，速度远快于您不使用工具的情况。

用哪些工具来简化流程？

• 上述所有工具
• 质量保证仪表板软件
• 调查工具
• 中心质量保证表单

提示： 如果您想简化客户支持代表的工作流程，请考虑使用帮助台软件和票务系统，如 LiveAgent。因此，您的客户服务代表将能够改进您的服务质量，并更快更有效地解决您的客户的问题。

您需要做的首要事情之一是确定成功对您的含义。您的目标是什么，您将如何知道您的客户服务何时符合您的客户要求？

有许多因素有助于客户服务质量。您可能想关注以下领域：

• 客户满意度
• 满足所需的响应时间
• 解决率

预测问题并在问题升级为重大问题之前制定计划来克服这些问题。如果您遇到一些困难，请考虑聘请在该领域更有经验的人或为您的员工指派一名质量保证经理。

沟通技能应该是基本的呼叫中心质量。反馈是找出您向客户提供的服务是否符合他们期望的最佳方式。您需要找出客户的确切想法，并直接询问他们的满意度水平。

这将帮助您了解客户互动的哪些方面肯定需要改进，以及防止未来出现意外问题。因此，您的客户定期向您提供反馈至关重要。

这将帮助您跟踪所有需要改进的领域，并确保您的客户服务符合所需的标准。质量保证仪表板是一种工具，可帮助您跟踪客户服务的不同方面，例如：

• 响应率
• 客户满意度水平
• 在给定时间内需要解决或改进的问题数量

跟踪客户服务质量对于确保部门之间的更好沟通至关重要。这将确保您的团队在始终提供优质服务时步调一致。

LiveAgent 是质量保证仪表板软件解决方案的一个示例。它允许您跟踪客户服务的所有重要方面，并确保一切都符合所需的标准。

LiveAgent 的最好之处在于它易于您的员工使用，因为不需要特殊的培训计划或知识。这将帮助每个人加入该流程并在工作中感到更加参与。

您的销售代理在前线，最了解客户在寻找什么。他们可以帮助识别问题并开发解决方案，以改进您的客户服务。

鼓励他们对自己的想法和建议持开放态度是获得新观点和改进服务质量的绝佳方式。

此外，请注意您的代理培训流程和他们的软技能范围广泛。确保经验丰富的代理与缺乏经验的代理分享其基本产品知识。这将帮助改进您的团队的整体绩效并避免将来出现客户服务问题。

这也是个别代理获得对整个质量保证概念如何工作的更清晰理解的机会，以便他们能够更好地处理日常流程。

确保您的客户服务提供质量保证的最佳方式之一是从不同领域收集反馈。这可以帮助您识别服务中的任何差距，并确保所有方面都得到覆盖。

人工智能、分析和监控中心指标可以帮助您将客户服务提升到新的水平。通过跟踪客户互动，您可以识别将帮助您改进服务的趋势和模式。

通过使用人工智能和高级功能，您可以自动化一些更繁琐的任务，以便您的团队有更多时间专注于提供质量保证实践、专注于其他额外任务并符合质量标准。我们之前提到过 LiveAgent 也可以帮助做到这一点吗？