客户服务评估清单

客户服务评估应根据您的特定需求进行定制。确保您了解评估的业务目标以及您希望通过进行评估实现什么。

为什么设定期望很重要？

设定期望确保所有参与者都在同一页面上，并了解对评估的期望。

如何处理设定期望？

与您的客户服务代表安排会议，讨论他们希望从评估中看到什么。确定他们的每个请求如何适合您的业务目标。

使用哪些工具来设定期望？

• 会议（这是设定期望的最佳方式）
• 电子邮件
• 问卷调查

评估客户服务的最佳方法之一是检查所有通信，无论是电子邮件、信件还是聊天记录。这将使您对客户如何与您的公司互动有一个很好的了解。

为什么检查通信很重要？

通过检查所有通信，您可以确定您的客户服务代表在处理特定案例方面的表现如何，以及他们是否具备帮助客户所需的技能。

如何检查电子邮件和其他沟通形式？

您应该多次查看每封通信，根据需要做笔记。检查使用了什么样的语言与客户沟通，如何处理互动，以及提供了什么样的解决方案。

寻找客户的积极和消极反馈，以及关于如何改善与他们联系的建议。

使用哪些工具来检查电子邮件和其他沟通形式？

• 聊天记录
• 电话对话
• 邮件列表
• 电子表格（对于在整个评估过程中跟踪您的发现很有用）

电话是您业务的重要组成部分，可以促成或破坏交易。通过监控员工和客户之间的电话对话，您能够准确地看到客户服务部门如何处理您的产品和服务的问题。

为什么监控电话很重要？

监控电话将使您了解客户与客户服务代表之间的互动，以及您的员工拥有什么样的知识。

如何监控电话？

您可以通过聘请第三方公司（如LiveAgent）来做到这一点，或者只需要求员工在他们那边录制电话对话并发送以供审查（如果正在录制电话，请不要忘记通知客户）。

使用哪些工具来监控电话？

• LiveAgent通话录音

值得注意的是： LiveAgent提供无限数量的录音和许多强大的功能，可以帮助改进您的客户服务。您可以在这个多渠道帮助台软件解决方案中的一个地方存储和管理所有录音。

最短解决时间是客户服务代表解决问题所需的时间。对于客户来说，感觉到他们的问题得到及时处理非常重要。因此，在开始任何评估过程之前，值得检查已分配给员工的内容。

为什么检查最短解决时间很重要？

确保员工达到为他们设定的标准，并且客户按时获得他们需要的服务。

如何检查最短解决时间？

您可以通过联系客户服务部门并询问每种类型问题的平均响应时间的信息来做到这一点。这将使您很好地了解您的团队表现如何。

您能做什么来将这个时间减少到最低？

建立具有明确角色和职责的响应团队，实时协作，并使用软件帮助您更有效地管理所有电子邮件、聊天和电话。

值得注意的是： 考虑集成所有通信渠道，使用单个软件在一个界面中管理所有通信渠道。

使用哪些工具来检查最短解决时间？

• LiveAgent客户服务工具在这里也很有帮助——它提供帮助台工单软件，使您的所有电话、聊天、Slack消息、电子邮件、联系表单、社交媒体提及等都传送到一个通用收件箱。

监控客户在线上对您的公司的评价很重要——好评和差评都可以提供有关客户服务处理情况的见解，以及是否有任何需要解决的其他问题。

为什么评估积极和消极的评论很重要？

这样做可以帮助您识别客户服务提供中的优势和劣势领域。它还将使您了解客户对您公司的感受。

如何评估积极和消极的评论？

您可以通过阅读在线评论来做到这一点，在阅读时记下每个评论中提到的好坏点。如果出现任何模式，您可以使用此信息来改进您的客户服务。

不要忘记，差评与五星评论一样重要，所以如果可能的话，回复所有评论，无论是积极的还是消极的。

使用哪些工具来评估积极和消极的评论？

• Google快讯是监控人们在线上对您公司评价的好方法。
• 如果需要监控的响应数量过多，SocialMention或Mediatoolkit也可能会有所帮助。
• 直接联系评论网站，要求提供关于您公司的意见副本。
• 使用帮助台软件（如LiveAgent）评估在社交媒体平台上进行的客户服务互动

回答常见问题是客户服务代表可能面临问题的领域。如果他们的回答有任何问题，值得看看需要改变什么，以便客户对他们受到的待遇感到完全满意。

为什么分析客户的问题很重要？

它将让您发现客户服务代理回答问题的方式是否有任何问题，这可以帮助改进未来的客户服务。

如何分析客户的问题？

通过查看您收到的客户问题并逐一阅读，记下任何需要改进的领域。如果给出的答案存在反复出现的问题，可能是时候改变政策或培训流程了。

使用哪些工具来分析客户的问题？

• 客户提出的热门问题列表
• 像Google Sheets或Excel这样的电子表格

神秘顾客是从局外人的角度了解所提供的客户服务的好方法。通过让某人进来并假装成客户，您可以收集有价值的数据，帮助您提高团队工作的整体质量。

为什么聘用神秘顾客？

神秘顾客可以提供关于所提供服务水平的客观反馈，并识别任何需要改进的领域。

如何聘用神秘顾客？

联系将为您提供神秘顾客的第三方公司，或使用您自己的员工担任此角色。重要的是确保所问的问题与您的业务相关，并且顾客知道在访问期间需要寻找什么。

使用哪些工具来聘用神秘顾客？

• 神秘顾客公司，如Service Sense、Call Center Quotations或Customer Perspectives。
• Survey Monkey是设计神秘顾客将使用的调查问卷的好选择。

客户反馈是了解客户对您公司体验感受的好方法。只要您以各种格式征求意见，您就可以收集数据，这将有助于改进未来的客户服务并获得额外的产品知识。

为什么向客户征求反馈？

它给了他们发言权，并表明您有兴趣听取他们对您业务的看法。

如何向客户征求反馈？

除了接收书面反馈外，您还可以通过电子邮件或社交媒体平台发送在线调查，或与客户服务代表进行电话访谈。

使用哪些工具来向客户征求反馈？

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

分析绩效数据是了解您的团队表现如何的好方法。您可以识别需要改进的领域并努力纠正它们。

分析绩效数据的重要性是什么？

它提供关于员工相对于设定目标或基准表现如何的客观信息。

如何分析绩效数据？

通过查看通过客户服务软件收集的数据，或使用第三方公司向您提供的报告。

使用哪些工具来分析绩效数据？

• LiveAgent是一个自动化平台，允许您监控和分析团队工作的各个方面。
• KPI Wiz是一个软件解决方案，可以帮助您跟踪团队的绩效并基于这些数据创建报告。
• Microsoft Excel

您应该与员工分享客户服务评估的结果。通过这样做，他们会感到自己是评估过程的一部分，并了解如何将精力集中在帮助您的公司实现其目标上。

为什么讨论结果很重要？

它为您和您的团队成员提供了一个聚在一起的机会，识别需要改进的领域，并致力于解决这些问题。

如何讨论结果？

您可以使用几种不同的方法，包括与团队成员举行一对一会议，或使用小组讨论进行开放式对话，了解他们对工作的感受以及哪些领域可能给他们带来困难。

使用哪些工具来讨论结果？

• Google Docs或其他平台，帮助您与整个团队共享文档并实时协作。
• Vizzlo创建图表或图形，清楚地描述您的客户服务评估结果。

在大多数情况下，如果不先讨论并积极倾听，您不能期望您的团队知道他们的表现如何。通过承认他们的弱点并帮助他们找到改进这些方面的方法，您将能够鼓励您的员工。这将为所有参与者创造一个更积极的工作环境。

为什么承认弱点很重要？

承认需要改进的领域有助于员工对与经理保持脆弱感到舒适。

如何承认弱点？

帮助您的团队解决弱点的最有效方法是鼓励。保持积极并鼓励员工朝着设定的目标努力。一起识别薄弱领域和改进的具体方法。激励持续努力改进。

使用哪些工具来承认弱点？

客户服务评估模板，帮助您跟踪团队的进度。

在讨论需要改进的领域后，您应该确定您的团队将定期努力实现的公司目标。设定这些类型的目标可以帮助员工集中精力，朝着共同目标努力，并使他们在工作场所感到更有成就感。

为什么设定新目标很重要？

通过设定明确和具体的团队目标，您的团队将能够了解他们如何融入更大的图景以及他们可以做什么来积极为公司的成功做出贡献。

如何设定新目标？

设定目标需要大量的时间和实践，但通过这样做，您将能够鼓励您的员工实现这些目标。首先应该始终优先考虑需要立即关注以改进客户服务质量的最重要目标。

请记住，您的目标应该是SMART（具体、可衡量、可实现、相关和有时限的）。通过设定具有改进策略的新的可实现目标，您将为员工提供成功的路线图。

使用哪些工具来设定新目标？

• 用于跟踪进度和目标的日历，如Asana
• Basecamp

最后的步骤是定期实际执行您的客户服务评估计划，跟踪进度，并在必要时进行改进。这需要您作为经理以及您的团队成员的奉献精神，但这对于您的公司发挥其全部潜力至关重要。

为什么启动、跟踪和改进很重要？

启动您的客户服务评估计划使您能够将团队的新知识付诸行动，并了解他们在日常压力下的表现。跟踪您的绩效并通过每次评估改进您的客户服务对于取得进展至关重要。

如何启动、跟踪和改进？

这三项活动应该定期进行，最好是每月或每季度进行一次，以不断改变和改进您的服务。

使用哪些工具来启动、跟踪和改进？

我们的客户服务清单模板使您能够掌握评估过程并保持正轨。