呼叫中心需求检查清单

首先要处理的是呼叫中心软件和VoIP提供商。您需要确保您将与之合作的公司能够提供您成功运营呼叫中心所需的一切。

为什么呼叫中心软件很重要？

他们将是为您提供检查清单上所有其他项目的人。确保他们能够交付至关重要。

如何选择呼叫中心软件？

您应该在呼叫中心软件解决方案中寻找的一些事项包括：

• 提供广泛服务的能力
• 业界良好的声誉和经验
• 对您的业务和您在寻找什么的理解
• 灵活性以满足您的特定需求

在您做出决定之前，请要求推荐、比较不同的提供商并进行研究（这适用于您选择的任何类型的联系中心）。感谢这一点，您将避免沿途任何令人不快的意外。

使用哪些工具来查找呼叫中心软件？

• 具有独立评论和评级的网站（如Capterra或Gartner）
• 专门从事呼叫中心设置和管理的顾问
• LiveAgent（一个灵活的呼叫中心软件，具有先进的功能，与许多知名VoIP提供商兼容，并提供大量可用的集成）

互联网连接的质量对呼叫中心来说非常重要。您需要确保拥有足够的带宽来支持入站和出站呼叫的数量。

为什么良好的互联网连接很重要？

速度对您的代理商顺利无中断地工作至关重要。在2025年，一切都在线。互联网为您的呼叫中心的成功运营提供了许多组件。

如何拥有良好的互联网连接？

您的呼叫中心应该有：

• 至少100 Mbps的带宽
• 上传和下载速度为50 Mbps或更高（取决于您的通话量）

速度越快越好。寻找提供高速互联网和无限数据传输的提供商（或尽可能接近）。在一天中的不同时间测试您的连接，以更好地了解其性能。

如果您正在设置远程呼叫中心，请验证所有代理商都有可靠的互联网访问。

如何测试您的互联网连接？

• 使用Speedtest.net或Glasnost等工具测试您的连接速度

您清单上的下一个是必要的设备。这包括耳机、计算机和软件等物品。

为什么需要这些设备？

拥有适当的设备不仅会使您的代理商的工作更轻松，还会帮助消除任何不必要的压力。此外，它将确保您的代理商已准备好承担您为他们准备的工作量。

如何选择正确的设备？

每家公司的需求都不同，所以在选择任何解决方案之前考虑您需要什么。这将取决于您决定建立的呼叫中心的类型。

例如，如果您将使用基于云的解决方案，则不需要太多硬件。您的提供商将处理所有事情。但是，如果您正在建立传统呼叫中心，则需要为代理商提供适当的工具。

选择设备时，请记住以下因素：

• 您的代理商将从事的工作类型
• 您的呼叫中心的规模
• 您的预算

购买设备的最佳方式是什么？

• 租赁它
• 直接购买
• 使用订阅模式

您的呼叫中心应该能够处理您可能需要进行的任何未来更改。这就是为什么从一开始就应该处理两个最重要的方面：呼叫中心的灵活性和可扩展性。

为什么灵活性和可扩展性很重要？

您永远不知道您的业务何时需要进行更改。您的呼叫中心应该能够适应任何修改，而不必牺牲客户服务质量。

灵活性和可扩展性很重要，因为它们允许您的呼叫中心随着您的业务增长而增长。随着您的公司扩展，您的呼叫中心也会扩展。这将有助于确保您始终拥有满足客户需求所需的资源。

我如何确保我的呼叫中心灵活且可扩展？

事实是，大部分取决于您选择的提供商。但是，您可以做一些事情来帮助提高呼叫中心的灵活性和可扩展性。

首先，确保您清楚了解您的长期目标，以帮助您选择适合您的解决方案。其次，准备在必要时迅速适应。第三，选择一个为您提供与您的业务一起增长机会的提供商。

如何最大化呼叫中心的灵活性和可扩展性？

• 添加新代理商
• 招聘新人员
• 更改营业时间
• 切换到新提供商
• 搬迁到新地点

为了提供高质量的服务，您的呼叫中心应该拥有最新的技术。除了提高效率外，这还将使您能够接触更多的受众并处理更多的工作。

为什么提供正确的技术很重要？

正确的设备使您的代理商更容易完成他们的工作。技术可以提供的最重要的事情之一是灵活性，它允许您与更多客户联系并提供更好的服务。

如何处理提供正确的技术？

为呼叫中心选择正确的技术时，请确保记住您的代理商将从事的工作类型。例如，如果他们将拨打大量出站电话，则需要为他们提供一些现代技术和VoIP系统。

如果您的代理商将处理大量入站呼叫，则需要为他们提供交互式语音应答（IVR）系统。这样，您可以自动化流程并使客户更容易使用。

正确技术的一些例子是什么？

• 基于云的呼叫中心软件
• 先进的通话技术，如VoIP系统、智能通话路由、通话流程设计等（LiveAgent提供了许多功能）
• 高速互联网
• 基本的云技术，如电子邮件、字处理和电子表格
• CRM软件

CRM是每个呼叫中心的基本组成部分。通过跟踪您的代理商和客户之间的所有互动，您将获得对他们行为的宝贵见解。

为什么CRM对呼叫中心很重要？

没有CRM系统，您的代理商将无法获得足够的客户信息。这意味着您的员工在与客户交谈时必须依靠记忆和猜测。

您如何确保您的呼叫中心拥有正确的CRM？

第一步是选择提供客户关系管理（CRM）软件作为整体解决方案的一部分的提供商。选择CRM系统时要考虑的第二个方面是您的需求和偏好。

如果您已经拥有适合您的CRM，最好还是坚持使用它。与切换并将其与您的呼叫中心提供商集成相比，它可能更方便。选择呼叫中心的CRM系统时，请牢记以下几点：

• 您的联系数据库的大小
• 您计划多久导入一次数据
• 跟踪随时间推移与客户互动的能力
• 可定制的报告
• 易用性和导航

选择CRM系统时，重要的是确保它具有您有效管理客户关系所需的所有功能。否则，您将不得不找到不同的提供商或投资其他可以填补空白的软件。

您可以选择哪些类型的CRM？

• 运营 – 用于管理日常活动
• 分析 – 用于了解过去发生的事情并预测未来趋势
• 协作 – 帮助团队成员共享数据并协同工作
• 活动管理 – 跟踪和执行营销活动
• 战略 – 帮助长期决策

作为呼叫中心，您应该比平时更加强调通过实施先进的通话功能来增强客户体验。

为什么广泛的通话功能很重要？

广泛的通话功能很重要，因为它们可以帮助您使呼叫中心运营更高效。他们还可以通过使代理商更容易与客户联系并处理其请求来提供更好的客户体验。

如何处理广泛的通话功能？

如果您不熟悉这些功能，可以通过阅读随呼叫中心软件附带的文档或与提供商的代表交谈来了解它们。

一旦您了解了这些功能，您将需要确保您的代理商也理解它们。您可以通过向他们发送包含信息的文档或安排面对面培训课程来做到这一点。

用户友好且易于学习的呼叫中心软件将帮助您的代理商更快地开始并更有效地使用这些功能。

您应该寻找的一些功能是什么？

• ACD（自动呼叫分配）
• IVR（交互式语音应答）
• 基于技能的路由
• 无限的通话录音和监控
• 实时分析
• 本地和外部CRM集成

提示：如果您正在寻找具有所有功能的呼叫中心软件，LiveAgent就有。更重要的是，它提供了清晰的质量和一系列其他功能 – 而且完全免费试用。

在2025年，您的呼叫中心应该能够为您的客户提供个性化体验。这意味着呼叫中心代理商将需要访问有关每个客户的数据，并使用它来个性化他们与客户的互动。

为什么个性化很重要？

为了给您的客户更好的体验并留下持久的印象，您需要提供个性化的呼叫中心体验。个性化很重要，因为它可以帮助您增加销售、降低每次客户互动的成本并提高整体效率。怎样？通过在客户需要时给他们提供他们正在寻找的东西。

如何在呼叫中心中提供个性化体验？

首先，您必须确定允许个性化的数据。您可以通过查看当前的CRM系统及其包含的关于客户的信息来做到这一点。

确定数据后，您需要确保代理商可以访问它。这可以通过在他们的屏幕上显示或为他们提供他们可以在需要时访问的报告来完成。

使用哪些工具来个性化体验？

• 感谢消息模板
• 告知客户他们所处流程的阶段
• 标记您需要再次联系的客户
• 根据代理商的可用性或技能水平对代理商进行排名，并让他们仅根据此顺序呼叫特定的人
• 将放弃的呼叫转换为带有自动消息的聊天，解释为什么所有代理商都很忙

除了个性化外，呼叫中心代理商的经验也很重要。

为什么需要经验丰富的员工？

雇用经验丰富的员工至关重要，因为他们可以帮助您提供更好的客户体验，并教导缺乏经验的代理商如何处理呼叫。此外，他们可以监督正在进行的工作，并帮助新员工提高他们的技能。

如何处理经验丰富的员工？

您需要确保您正在为这份工作雇用合适的人选。这意味着您需要寻找具有客户服务经验的候选人，以及那些曾在呼叫中心工作过的人。

您还需要为员工提供正确的工具和培训，以便他们能够在自己的角色中取得成功。这包括为他们提供有关如何使用呼叫中心软件的指南，以及让他们访问可以帮助他们提高技能的教程。

使用哪些工具来寻找经验丰富的员工？

• 每个职位的需求清单
• 衡量候选人技能的评估
• 与客户服务相关的面试问题
• 背景调查

成功的呼叫中心尽一切可能来简化其代理商的工作流程，并确保他们的生产力尽可能高。这是通过自动化许多平凡的流程来完成的。它最大限度地减少了处理不会为代理商工作增加任何价值的任务所花费的时间。

为什么改进代理商的生产力很重要？

自动化流程来解决呼叫而不需要呼叫者等待是最终用户的主要好处。这意味着他们可以更快地获得服务、等待时间更短，并从您的服务中获得更好的客户满意度评分。

如何改进代理商的生产力？

一种方法是让他们使用自助服务技术。客户可以自己解决问题。此外，您可以通过自动化尽可能多的流程并为员工提供他们有效完成工作所需的工具来提高生产力。

这包括让他们访问易于使用的CRM系统，以及为他们提供可以用来更好地管理其客户群的报告。

使用哪些工具来改进代理商的生产力？

• LiveAgent全渠道帮助台软件 – 从社交媒体、实时聊天和电子邮件收集消息，全部在一个收件箱中，以帮助代理商管理他们的工作
• 上下文丰富的全渠道代理桌面 – 实现在回答呼叫和查找重要客户数据之间的无缝过渡，也可在LiveAgent中获得
• 自动化票证分配 – 根据预定规则将支持票证分配给代理商
• 集成

您的呼叫中心应该确实涵盖的另一个需求是具有出色的通话质量。

为什么具有出色的通话质量很重要？

通话质量很重要，因为它可以帮助您提高客户满意度并提升您的声誉。这将直接影响您获得的潜在客户数量，帮助您增长业务并增加销售。

如何确保出色的通话质量？

您可以通过使用正确的工具和设备以及拥有监控流程来做到这一点。这包括使用可以帮助您识别通话问题的软件。此外，您应该聘请熟悉此类工具使用和其全部功能范围的代理商。

使用哪些工具来确保出色的通话质量？

• VoIP电话系统
• 质量监控软件以测试通话质量
• 接听电话和解决问题时要遵循的脚本
• 降低客户流失率的解决方案

任何呼叫中心的另一个主要需求是拥有内部支持和配置。这意味着您需要能够帮助您的代理商轻松解决问题并当场解决问题。

为什么这很重要？

拥有一个流程，使您能够在需要时提供帮助，可以在能够解决问题的代理商和需要额外支持的代理商之间产生所有差异。它还可以帮助您的呼叫中心代表提供更好的服务，从而导致更满意的客户进行进一步的购买。

您如何确保内部支持？

您需要确保每个代理商始终都可以访问高质量的资源和支持，以便他们可以获得所需的帮助。您还需要拥有一个流程，使您能够快速轻松地解决可能出现的任何问题。

使用哪些工具来提供内部支持？

• 票证系统
• 知识库
• 内部聊天软件
• 质量监控软件

为所有代理商提供持续培训是成功呼叫中心的面包和黄油。它确保新员工能够有效地完成他们的工作。此外，它使现有员工了解自加入团队以来发生的所有变化。

为什么适当的培训很重要？

在您的呼叫中心团队中拥有经验丰富和持续的培训流程可以帮助您为客户提供更好的服务。通过让代理商熟悉您公司的产品和服务，他们能够更好地回答客户的问题并更快地解决问题。

您如何确保适当的培训？

首先，创建一个计划，说明您希望代理商学习的内容。接下来是定期举办培训课程，以保持技能和知识。您甚至可以让经验丰富的员工培训您的新员工。此外，定期评审可以帮助您的代理商跟上最新的趋势和变化。

使用哪些工具来进行适当的培训？

• 呼叫中心软件解决方案
• 您网站上或内部知识库中的培训程序（文档、视频）

当考虑如果您的主要呼叫中心解决方案之一失败会发生什么时，备份计划至关重要。这可能会直接影响您解决问题的能力以及为客户提供服务的能力。

为什么这很重要？

备份解决方案确保您的业务即使其中一个主要解决方案出现问题也能继续运营。在任何事情出错时，它可能是救命稻草。它确保您和您的代理商在等待问题解决时仍然可以接听电话或提供服务。

您如何准备有效的备份计划？

提前计划备份。这可以通过拥有一个备用解决方案来完成，在主要解决方案停止工作时可以切换到它。

此外，代理商必须知道如果出现问题该怎么办以及从哪里获得支持。您需要制定一个清晰的政策，您的代理商在任何紧急情况下都可以遵循。

使用哪些工具来准备有效的备份计划？

• 呼叫中心软件解决方案
• 事件管理系统
• 质量监控软件
• 支持聊天软件
• 业务连续性计划
• 一份应急联系列表，其中包括可以帮助的关键人员的电话号码和电子邮件地址（代理商、主管、经理等）

为了确保您的代理商达到公司标准并提供良好的服务，您需要跟踪代理商的性能。

为什么性能跟踪很重要？

跟踪代理商通话性能将帮助您识别他们可能需要额外培训或支持的任何领域。它还有助于确定他们是否达到为他们设定的目标。

您如何跟踪代理商的性能？

您可以使用质量监控软件以及呼叫中心解决方案来跟踪代理商的性能。您还需要确保他们知道对他们的期望以及他们将如何被评估，以便他们可以致力于提高他们的技能。

使用哪些工具来跟踪性能？

• 历史报告
• 关键性能指标
• 性能目标

通话录音将允许您审查电话交谈，以及确定代理商可以改进其性能的方式。

为什么通话录音很重要？

通话录音将帮助您的代理商学习处理客户问题和更有效地解决问题的最佳方式。它还可以帮助他们避免在将来重复错误。监督员也是如此，他们可能能够使用过去呼叫的录音来帮助培训新代理商。

如何处理通话录音？

通话录音的工作原理是捕获全部或部分电话交谈并将其存储为数字格式。这可以对所有呼叫或仅对您想审查的特定呼叫进行。

为了避免服务中的混淆或中断，您必须确保您的代理商知道何时录制他们的呼叫。您应该建立一个政策，说明如何使用录音以及谁可以访问它们。

使用哪些工具来录制呼叫？

• 通话录音软件
• 包含录音的呼叫中心解决方案
• 具有通话录音功能的质量监控软件

您需要确保您的呼叫中心遵守所有适用的法规和法律。

为什么法律合规很重要？

合规将通过让您放心知道一切都是按照法律进行的来帮助您运营更高效的业务。您的公司遵守规定的事实也向您的客户、合作伙伴和其他利益相关者表明他们可以信任您。

您如何确保合规？

您可以通过制定一份书面政策来做到这一点，该政策概述了呼叫中心的所有需求以及如何执行这些需求。您的代理商也应该知道这些政策并意识到他们的责任。

最后，请记住，某些法规可能会随时间而变化。您应该定期检查以确保您的呼叫中心仍然符合这些法规。

您可以使用哪些工具来确保合规？

• 呼叫中心政策
• 指南书籍和海报
• 公司政策和程序的培训计划

将您的呼叫中心与其他业务工具集成将简化您的代理商的工作并提高他们的效率。

为什么集成很重要？

集成将帮助您的代理商更好地了解公司的整体业务目标以及他们的工作如何影响业务的其他领域。它还使他们能够与不同的部门协作，这可能导致改进的客户服务。

如何集成？

您的呼叫中心可以通过多种方式与其他业务工具集成。您可以使用API连接不同的系统或中间件来管理应用程序之间的所有交互。这一切都取决于您希望集成的工具。

您应该考虑集成哪些工具？

• 具有呼叫中心集成的CRM系统
• 具有报告功能的质量监控软件
• 代理桌面和软电话
• 脚本和队列

您的呼叫中心应该涵盖保护您的数据和代理商安全所需的所有安全措施。

为什么安全很重要？

安全对任何业务都至关重要，但对呼叫中心尤为重要，因为他们处理敏感的客户信息。您需要确保所有系统都受到保护，防止未经授权的访问，并且您的代理商受到保护，免受网络攻击。

如何提供安全？

您需要制定一份书面呼叫中心政策，概述所有安全要求。定期检查和更新这些政策也是必需的，因为新的威胁出现或在您的业务使用的系统中发现漏洞。

使用哪些工具来提供安全？

• 呼叫中心政策
• ISO合规性
• GDPR
• 加密
• 公司政策和程序的培训计划
• 密码管理软件
• 防火墙保护
• 定期更新

您的呼叫中心应该可供所有代理商访问，无论其位置如何。

为什么这很重要？

对于您的呼叫中心对所有代理商都可访问至关重要，以便他们可以随时随地工作。这将给他们需要及时处理客户咨询所需的灵活性。

您如何处理访问？

使用基于云的呼叫中心解决方案将使您的代理商能够访问他们需要的所有工具和资源，无论他们位于何处。

使用哪些工具来授予对公司资源的访问权限？

• 基于云的呼叫中心解决方案
• 远程访问软件
• 代理商的移动应用