呼叫中心设置清单

在启动呼叫中心之前，请清楚地定义您的业务目标。这将有助于指导您一路的决策。

为什么设置目标很重要？

设置呼叫中心时，很容易偏离轨道。您可能想添加太多功能或在实施过程中途改变呼叫中心的目标。提前设置目标可以帮助您准备业务计划并满足所有要求。

如何处理设置目标？

• 决定您将从呼叫中心销售哪些产品和服务。拥有明确的目标至关重要。
• 确定呼叫中心的规模。您需要多少代理商？想想最小和理想的数字。这将帮助您确定需要多少空间和设备。
• 定义您想提供的客户服务类型。
• 考虑您的呼叫中心如何融入组织，例如它是独立部门还是另一个部门的一部分？它与其他部门的目标和目的是什么（如果有的话）？

根据您自己的需求设置自己的呼叫中心至关重要，因为每个业务都是不同的，有自己的方法。

使用哪些工具来设置呼叫中心的目标？

• Asana或类似的项目管理工具可以帮助您规划和组织呼叫中心的目标。
• 客户关系 管理(CRM)软件（如Salesforce或LiveAgent）可以帮助您管理线索并跟踪每个代理商的目标和目的。

设置入站或外呼呼叫中心 时最关键的步骤之一是评估将进行和接收的通话数量。这将帮助您确定需要多少代理商，以及您需要什么类型的软件和设备。

为什么评估通话数量很重要？

了解您的呼叫中心每天、每周和每月将进行和接收多少通话至关重要。这样您可以充分配置呼叫中心人员并设置必要的设备。

如何评估通话数量？

• 调查客户 – 询问他们希望通过呼叫中心提供哪些服务。
• 查看您的客户服务日志 – 您目前收到多少通话？这是评估未来通话数量的好起点。
• 查看您的网站分析 – 哪些页面获得最多流量，人们在您的网站上寻找什么？这将帮助您确定您的网站访问者中哪些可能会打电话。

这三种方法相互补充，使用所有三种对于获得未来将进行的通话的完整图景至关重要。

使用哪些工具来评估通话数量？

• 呼叫中心软件 （如Callfire、LiveAgent或预测拨号器（如Noble Systems））可以帮助您评估将进行和接收的通话数量。

您决定采用的呼叫中心设计 应该最适合您和您的客户的需求。呼叫中心设置有两种类型：现场和虚拟。前者的代理商、硬件和软件都存储在您的业务中并由您运营，而后者由电话公司在场外服务器上托管。

为什么确定设置类型很重要？

设置类型对您的呼叫中心的成功至关重要。每一个都有自己的优点和缺点，您必须权衡后再决定。

我应该如何为我的业务确定设置类型？

现场呼叫中心 通常更适合拥有大量客户服务需求或希望对其代理商有更多控制权的业务。但是，它们需要更多的空间和设备。

虚拟呼叫中心 适合预算有限或提供24/7客户服务的业务。不需要物理位置，因为它们使用云来存储所有数据，这也意味着此类组织可以更灵活和可扩展（代理商可以从任何地方访问软件）。

确定您的业务设置类型的最佳方式是问自己几个问题：

• 您有远程工作的员工吗？
• 您拥有或计划购买什么类型的设备？
• 您预计每天/每周/每月会收到多少通话？
• 您的呼叫中心的预算是多少？

回答这些问题将帮助您确定现场或虚拟呼叫中心是否更适合您的业务。

使用哪些工具来确定设置类型？

• 检查不同设置的优惠 – 例如，访问LiveAgent网站并检查可能性以及哪一个最适合您的业务。

电话系统可能非常昂贵。它们购买和维护成本高昂，因此为想要运营成功呼叫中心的任何业务选择足够的商业电话系统至关重要。

为什么评估电话系统的成本很重要？

评估电话系统的成本至关重要，因为这样做将帮助您确定哪个系统最适合您的业务。有许多不同类型的电话系统可用，每一个都有自己的优点和缺点。

如何评估电话系统的成本？

要评估电话系统的成本，您应考虑以下因素：

• 电话系统本身的价格
• 维护电话系统的成本
• 提供的其他功能和呼叫中心服务

对于这个问题没有一刀切的答案。相反，您需要考虑您的业务需求以及最能满足这些需求的电话系统类型。

市场上最常见的电话系统有哪些？

• 互联网语音协议（虚拟VoIP）电话系统
• 传统电话线
• 托管PBX系统
• IP PBX系统

一旦您决定运营现场或虚拟呼叫中心 ，下一步是确定需要多少资金和人员配置。

为什么评估预算和人员配置要求很重要？

您的呼叫中心的预算和人员配置要求对于确定您需要多少资金和人力来启动和运营呼叫中心至关重要。在筹款或招聘员工时，此信息也至关重要。

如何评估预算和人员配置要求？

要评估呼叫中心的预算和人员配置要求，您需要考虑以下因素：

• 设置呼叫中心所需的资金
• 维护呼叫中心的成本
• 所需员工数量
• 所需员工类型
• 考虑所有班次、员工缺勤和休息日
• 通过现金流管理 保持财务健康

通过回答这些问题，您可以创建现实的呼叫中心预算和人员配置计划。

提示：创建预算和人员配置计划时，重要的是要记住这些数字会随时间变化。随着呼叫中心的增长，您可能需要添加更多员工或升级设备。请确保您为这些变化做好准备，以便您的呼叫中心可以继续顺利运营。

使用哪些工具来评估预算和人员配置要求？

• 预测
• 通话量预测

市场上有许多不同的呼叫中心软件类型 。选择正确的呼叫中心软件以有效运营您的业务至关重要。

为什么决定呼叫中心软件类型很重要？

选择正确的呼叫中心软件 至关重要，因为可用的解决方案在成本、部署模型、维护、可扩展性和鲁棒性上有所不同。您需要找到最适合您的业务的。

如何决定呼叫中心软件的类型？

在选择所需的呼叫中心软件 类型时，您应考虑以下因素：

• 呼叫中心中工作的代理商数量 – 所需软件的数量取决于有多少人将接听电话。如果您有大量员工，那么可能需要更高级的呼叫中心软件。
• 将有多少数据 – 并非所有呼叫中心软件都能处理大量数据。如果您的呼叫中心将处理大量客户信息，您需要确保软件可以处理这个负载。
• 需要什么类型的报告 – 不同类型的业务需要不同的报告风格。确保您选择的软件可以提供您需要的报告类型。
• 需要什么类型的客户服务 – 某些呼叫中心软件提供实时客户支持，而其他的则不提供。确保您选择的软件满足您的需求。

您应该选择哪个呼叫中心软件？

• 本地部署 – 安装在您公司的计算机上
• 基于云 – 由第三方托管并在线访问
• 托管 – 安装在提供商的计算机上
• 基于浏览器 – 通过网站访问

一旦您决定了呼叫中心软件的类型，就该选择提供商了。有许多不同的提供商可用，因此进行研究并找到最适合您的需求的提供商很重要。

为什么选择软件提供商很重要？

您选择的软件提供商将对您的呼叫中心的成功产生重大影响。确保选择提供您需要的功能和支持的提供商。

如何选择软件提供商？

在选择软件提供商时，您应考虑以下因素：

• 提供的功能 – 确保提供商提供您需要的所有功能。
• 价格 – 比较不同提供商之间的价格以找到最优惠的价格。
• 提供的支持 – 确保提供商提供24/7支持，以防您遇到任何问题。
• 可扩展性 – 确保提供商可以随着您的呼叫中心增长而扩展或缩小。

使用哪些工具来选择软件提供商？

• 比较网站
• 评论
• 免费试用

选择呼叫中心软件后，就该优化其功能了。这将帮助您充分利用您的投资。

为什么优化呼叫中心功能很重要？

优化呼叫中心功能可以帮助您充分利用软件并提高呼叫中心的效率。

如何优化呼叫中心功能？

• 设置IVR – 互动语音应答(IVR)允许客户浏览选项菜单以到达正确的部门。
• 配置通话路由 – 确保根据代理商的技能和可用性将通话路由到正确的代理商。
• 设置通话录音 – 为质量保证和培训目的录制通话。
• 启用通话监控 – 允许主管听取通话并提供反馈。

使用哪些工具来优化呼叫中心功能？

• LiveAgent的内置功能
• IVR系统
• 通话路由软件

聘请合适的员工对您的呼叫中心的成功至关重要。您需要找到具有技能、积极主动并能够处理工作需求的人员。

为什么聘请合适的员工很重要？

您聘请的员工将直接影响您的呼叫中心提供的客户服务质量。确保聘请具有技能和积极主动的人员。

如何聘请呼叫中心员工？

• 定义工作要求 – 清楚地列出该职位所需的技能和资格。
• 发布职位列表 – 在职位板和社交媒体上宣传该职位。
• 进行面试 – 面试候选人以评估他们的技能和职位适合度。
• 检查参考资料 – 验证候选人的工作历史和资格。

使用哪些工具来聘请呼叫中心员工？

• 职位板
• 招聘软件
• 面试安排工具

培训您的团队对于确保他们能够处理可能出现的任何情况至关重要。这包括技术培训和软技能培训。

为什么培训很重要？

适当的培训可确保您的代理商能够有效处理客户询问并提供一致的服务水平。

如何培训您的呼叫中心团队？

• 提供产品培训 – 确保代理商了解他们将支持的产品和服务。
• 教授软技能 – 培训代理商沟通、同理心和问题解决技能。
• 进行角色扮演练习 – 模拟真实场景以帮助代理商练习他们的技能。
• 提供持续培训 – 随着新产品和流程的引入，继续培训代理商。

使用哪些工具来培训您的团队？

• 学习管理系统(LMS)
• 视频会议工具
• 角色扮演练习

拥有正确的设备对于运营高效的呼叫中心至关重要。这包括硬件、软件和其他工具。

为什么适当的设备很重要？

正确的设备可确保您的代理商能够高效工作并提供高水平的客户服务。

呼叫中心需要什么设备？

• 计算机 – 每个代理商都需要一台计算机来访问呼叫中心软件。
• 耳机 – 高质量的耳机对于清晰的通信至关重要。
• 互联网连接 – 快速可靠的互联网连接对于VoIP通话至关重要。
• 电话 – 根据您的设置，您可能需要物理电话或软电话。

使用哪些工具来为您的呼叫中心提供适当的设备？

• 硬件供应商
• 软件提供商
• IT支持

组织您的呼叫中心流程对于确保顺利运营至关重要。这包括从入职新代理商到处理投诉的一切。

为什么组织流程很重要？

组织良好的流程可以帮助确保您的呼叫中心顺利运营，并且代理商知道在任何情况下该做什么。

您需要组织哪些流程？

设置呼叫中心时需要组织许多流程，包括：

• 入职流程 – 这是让新代理商快速上手并教他们工作基础的方式
• 培训会议 – 让所有代理商熟悉呼叫中心软件和流程
• 投诉处理流程 – 培训您的员工如何处理投诉
• 报告流程 – 衡量成功并跟踪数据

使用哪些工具来组织呼叫中心流程？

• 电子表格 – 非常适合跟踪数据和组织信息
• 项目管理工具 – 可以帮助您跟踪所有呼叫中心流程并确保按时完成

将呼叫中心的组织结构建模为您自己公司的组织结构图，这将帮助代理商在新工作中感到更舒适。此外，部门之间的内部沟通会容易得多。

如何为组织结构建立模型？

有许多方法可以为呼叫中心的组织结构建立模型，包括：

• 按部门 – 在大型呼叫中心中常见，帮助代理商专门从事特定任务
• 按流程 – 按代理商执行的任务类型（例如客户服务、销售、技术支持）组织代理商
• 按产品或服务 – 按代理商提供的产品或服务类型分类代理商

使用哪些工具来为组织结构建立模型？

• 组织结构图 – 这些可以帮助您可视化呼叫中心的结构，使其更容易理解
• 视频会议解决方案，如LiveWebinar

建立正确的关键绩效指标(KPI)可以对呼叫中心的成功产生巨大影响。

为什么关键绩效指标很重要？

通过跟踪指标，您可以看到您的呼叫中心的表现并确定需要改进的领域。这将帮助您做出关于改进业务运营的数据驱动决策。

您应该跟踪哪些关键绩效指标？

一些最重要的包括：

• 接听/接收的通话数量
• 平均处理时间
• 客户满意度得分
• 代理商生产率

使用哪些工具来跟踪关键绩效指标？

• 电子表格 – 非常适合跟踪数据和组织信息
• 性能监控工具 – 可以帮助您随着时间的推移跟踪关键绩效指标并确定趋势
• LiveAgent – 深入了解代理商通话性能和所有指标

无论您计划得多好，呼叫中心中总可能出现问题。

为什么拥有灾难恢复计划很重要？

拥有灾难恢复计划可以在出现问题时快速让您的呼叫中心恢复运营。这有助于最小化危机对您的呼叫中心运营 的影响。

灾难恢复计划应包括什么？

• 您将采取的从灾难中恢复的步骤
• 负责执行这些步骤的人员
• 他们执行这些步骤所需的工具和资源

使用哪些工具来创建强大的灾难恢复计划？

• 保证呼叫中心清单

为了确保您的呼叫中心提供一致的客户体验，必须更加关注其质量保证程序。

为什么质量保证程序很重要？

它可以帮助您跟踪呼叫中心提供的客户服务水平并确定需要改进的领域。

如何处理质量保证程序？

• 定期客户调查
• 查看代理商通话录音
• 进行神秘购物审计

使用哪些工具来建立客户服务质量保证程序？

• 质量保证软件 – 这可以帮助您跟踪呼叫中心提供的客户服务水平

在您使用外呼/入站呼叫中心 上线之前，必须进行一系列测试以确保一切正常运行。

为什么测试很重要？

必须在您的呼叫中心被更大的受众访问之前识别并修复任何现有问题。通过提前做好准备，您将确保在启动期间没有任何问题。

您应该测试什么？

上线前，您应测试以下内容：

• 通话流
• 呼叫中心脚本
• 路由
• 技术

使用哪些工具来执行上线前测试？

• 测试呼叫中心软件 – 这可以帮助您模拟真实条件并识别可能存在的任何问题
• 测试通话脚本 – 检查您的通话流和脚本