终极呼叫中心检查清单

首先要建立的是您的呼叫中心业务目标。问问自己您希望实现什么。

为什么确定您的目标很重要？

了解您的长期目标可确保您所做的一切都专注于这些目标。这也将帮助您决定哪些任务最重要。

如何确定您的目标？

您可以与您的团队进行目标设定练习，并检查每个呼叫中心功能以确定如何改进。请务必设定短期和长期业务目标。确保您的计划野心勃勃但可以实现。

应该使用哪些工具来确定您的目标？

• 呼叫中心流程图以识别痛点
• 流程图以获取全局视图
• 目标跟踪平台，如Asana或Leapsome

每种联络中心类型都有其独特的挑战，因此应在开始时考虑这一点。

为什么选择联络中心的类型很重要？

为了有效管理联络中心，您需要知道它将是什么类型。此外，您应该确保您选择的类型适合您的业务需求。

如何选择联络中心的类型？

阅读评论，查看您的竞争对手，并保持最新状态。今天的市场提供了多种新解决方案，包括基于云的和本地呼叫中心。在做出决定之前，请确保您对该技术有基本的了解。

哪些工具可以帮助您选择联络中心的类型？

• 论坛
• Capterra
• G2

通过估计预算，计算出需要为设备、工资和其他相关费用预留多少资金。

为什么计算预算很重要？

对您将花费多少资金来建立和运营您的联络中心有一个现实的想法至关重要。这将帮助您做出明智的决定，例如购买什么类型的技术以及雇用多少员工。

如何处理预算计算？

计算呼叫中心预算时需要牢记几个关键事项：

• 设备成本 – 运行您的联络中心所需的电话、耳机、计算机和其他技术的价格
• 劳动力成本 – 员工的工资和福利
• 杂项成本 – 办公用品、租金或抵押贷款支付和其他费用
• 营销成本 – 广告和参加行业活动所需的资金

应该使用哪些工具来计算预算？

网上有许多不同的工具可用，包括：

• Microsoft Excel
• Google Sheets

在为您的公司选择最佳工具之前，请测试多个呼叫中心工具和软件解决方案。

这包括电话系统、交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、电话掩蔽等。

为什么测试不同的呼叫中心工具很重要？

为了找到适合您业务的工具。每个工具都有自己的功能和优势集，因此选择最适合您的团队的工具至关重要。

一些呼叫中心需要各种自动拨号器、DNIS和ANI，而其他呼叫中心可能需要无限制的通话录音和更多协作工具。

如何测试不同的呼叫中心工具？

在购买前充分利用免费试用和演示。考虑以下因素：

• 您的业务规模可帮助您确定所需的工具类型和数量。
• 您将处理的来电类型，以帮助您确定工具中需要的功能。
• 您的预算，以帮助您确定哪些工具在您的范围内。

应该测试哪些工具？

• 呼叫中心软件（例如LiveAgent）
• 通信工具（例如Slack）
• 帮助台软件（例如LiveAgent）
• 工作流管理工具（例如Asana）

企业发现将呼叫中心软件与其他工具集成可以使管理通话更容易。

为什么将呼叫中心软件与其他工具集成很重要？

为了更好地管理与客户的沟通，请使用CRM软件来跟踪客户交互。您还可以集成电子邮件营销平台以在通话后发送自动电子邮件，或集成社交媒体平台以监控客户反馈。

如何将呼叫中心软件与其他工具集成？

在投资任何软件或工具之前，您应该检查它提供的集成。

可以与呼叫中心软件集成的工具有很多种。以下是一些常见的例子：

• CRM软件
• 电子邮件营销平台
• 社交媒体平台

选择合适的呼叫中心工具后，您应该制定实施计划。这包括为推出设置时间表、概述谁将负责每项任务等。

为什么创建实施计划很重要？

创建实施计划有助于确保呼叫中心的推出顺利进行。

如何创建实施计划？

实施计划应包含有关推出前、推出期间和推出后需要发生的情况的信息。按部门概述职责也很关键，这样每个人都知道他们对谁负责。

应该使用哪些工具来创建实施计划？

• 电子表格软件
• 项目管理软件

这是确保呼叫中心有效运营的关键步骤。新员工必须对流程感到舒适并了解他们的职责，这是至关重要的。

为什么正确入职座席很重要？

正确培训您的座席可以帮助他们为新工作做好准备。它确保他们能够提供最佳的客户体验。适当的培训可以减少呼叫中心的学习曲线并提高其效率。

如何处理入职流程？

它通常包括培训、定向和指导的组合。重要的是根据您的业务、员工和目标来定制流程。

精心策划的入职流程可能很有挑战性。以下是一些建议来帮助您：

• 定义您想通过培训计划实现的目标。您希望新员工在最后学到什么，这如何适应您更大的业务战略？
• 概述您的新员工在培训期结束时应该知道并能够做什么。
• 为入职流程制定时间表，包括截止日期和关键事件。
• 在开始推出之前，请决定每个步骤的样子，以便不会有误解。

应该使用哪些工具来创建入职流程？

• 电子学习平台
• 入职软件
• 视频会议软件

有效的座席培训计划通常包括课堂培训、电子学习和在职培训的组合。

为什么培训您的座席很重要？

它确保您的客户每次致电时都能获得优质服务。此外，它可以帮助减少需要升级到管理层的通话数量。

如何处理培训计划？

适当的培训应包括：

• 有关您的产品和服务的信息 – 您的座席应该知道您提供什么
• 了解客户服务的政策、程序和最佳实践

应该使用哪些工具来培训您的座席？

• 电子学习平台
• 视频会议工具
• 教程

您需要为呼叫中心座席创建一个积极的工作环境。

为什么创建积极的环境很重要？

这对于维持员工士气和确保座席提供卓越的客户服务至关重要。

如何创建积极的环境？

• 在需要时允许休息。 当座席感到疲惫或沮丧时，他们将无法提供卓越的客户服务，甚至可能对客户发脾气。
• 建立明确的规则和期望。 这将帮助座席了解对他们的期望。
• 为优秀工作提供认可和奖励。 一点点正面强化可以大有帮助。
• 不要微观管理您的座席。 这可能是员工沮丧的根源。

应该使用哪些工具来创建积极的环境？

• 奖励计划，如Nectar或Bonusly
• 加薪和晋升
• 奖金

在任何客户服务环境中，都会出现延迟和意外问题。为了帮助最小化这些问题的影响，至关重要的是在您的日程中预留"缓冲时间"。

为什么需要缓冲时间？

您需要缓冲时间来处理出现的任何问题，而不会打乱整个日程。它还减少了员工压力，改善了客户服务，并减少了未接来电和不满的客户。

如何在呼叫中心中预留缓冲时间？

为意外问题和延迟每天分配额外的时间。如果您安排此时间，可以轻松处理问题。您还可以设置平均通话时间。

应该使用哪些工具来预留缓冲时间？

• 呼叫中心排班软件
• 时间管理系统

它可以帮助您确保您的呼叫中心已为成功做好准备。此检查清单可以包括您所需的软件和设备类型以及您的座席将需要的培训类型等元素。

为什么呼叫中心需求检查清单很重要？

它可以帮助您保持正轨。需求检查清单为您提供了建立运营呼叫中心所需涵盖的因素的可视化表示。

如何创建呼叫中心需求检查清单？

考虑包括以下要求：

• 软件 – 所需的软件和设备类型
• 人员配置 – 座席将需要的培训类型
• 业务 – 有关您的设施如何运营的任何其他相关信息

应该使用哪些工具来创建需求检查清单？

• Word文档
• 电子表格

跟踪座席性能对于确保他们符合您的期望至关重要。

为什么跟踪座席性能很重要？

当您的员工受到监控时，他们往往会分心较少，在管理时间方面做得更好。

如何跟踪座席性能？

这可以通过每日、每周或每月的检查来完成。您可能还想考虑使用可以帮助您跟踪员工生产力的软件。

应该使用哪些工具来跟踪座席性能？

• 任务管理工具（Asana）
• 呼叫中心软件（LiveAgent）

照顾好您的呼叫中心设备以确保其正常工作至关重要。好好照顾您的设备还可以确保您可以跟踪任何单个项目的问题，以便在需要时修复或更换。

为什么照顾呼叫中心设备很重要？

定期维护呼叫中心设备可以通过提高效率和生产力来降低成本，此外还可以消除设备故障造成的压力。

如何处理照顾呼叫中心设备？

您应该定期检查和清洁呼叫中心设备。每周是常见的。但是，请根据您的具体需求进行此操作。

哪些工具可以帮助您照顾呼叫中心设备？

• 操作需求检查清单
• 电子表格或简单的word文档将允许您根据需要轻松跟踪和更新您的信息

选择一个人全职管理该项目。此人将负责监督员工的日常活动以及分析呼叫中心指标和设定目标。

为什么拥有呼叫中心经理很重要？

每个客户服务中心都需要一位负责的经理才能正常有效地运作。经理不仅激励、培训和处理员工，而且是呼叫中心的支柱。

如何选择呼叫中心经理？

您应该考虑在公司内部或外部进行研究和面试。考虑雇用在类似项目上工作过并具有强大领导力和管理技能的候选人。

应该使用哪些工具来选择呼叫中心经理？

• LinkedIn
• 用于构建候选人数据库的电子表格

创建电话楼层计划可以让您最大化空间使用。

为什么建立呼叫中心电话楼层计划很重要？

精心设计的楼层计划有助于确保呼叫中心顺利运营。它将设备放在您的座席容易够到的地方。这提高了员工的生产力。

如何处理创建呼叫中心电话楼层计划？

您的呼叫中心布局应包括：

• 每个电话站的位置
• 您的办公空间布局
• 建筑物或校园的地图

应该使用哪些工具来创建呼叫中心电话楼层计划？

• Visio
• AutoCAD

如果您不熟悉这些程序，您可能需要咨询专业人士来帮助您创建最适合您业务的计划。

定期审计可以识别需要改进的领域。他们让您知道是否需要进行任何更改。

为什么进行定期审计很重要？

定期评估您的呼叫中心性能，以确保它符合您的业务和客户的需求。它允许您保留客户、降低成本、提高生产力和提高利润。

如何进行定期审计？

您应该至少每季度审计一次呼叫中心的性能。分析客户满意度、员工生产力、财务数据和可能的改进机会。

应该使用哪些工具来简化审计流程？

• Excel
• Google Sheets
• 呼叫中心软件

为了在当今市场中保持竞争力，充分利用技术至关重要。使用正确的工具可以帮助您提高生产力和效率，使您的呼叫中心能够根据需要增长。

为什么使用技术很重要？

CRM或自动化等技术可以通过减少客户等待时间和在繁忙时期增加座席可用性来提高您公司的性能。

如何使用技术来提高生产力？

您应该咨询专家以确定哪些解决方案最适合您的呼叫中心。他们可以帮助您选择合适的工具并进行设置。

应该使用哪些技术来提高生产力？

• CRM
• 预测拨号器
• IVR系统
• 电话系统
• 聊天机器人软件
• 智能呼叫路由