帮助台质量保证检查清单

当人们致电帮助台时，他们首先想听到的是真人的声音。真人的声音总是优于自动机器。根据一天中的时间（当您确定他们从哪个时区致电时）或中立问候（例如"您好"）来问候来电者。

为什么问候用户很重要？

第一印象总是最重要的，以友好的方式问候用户会让他们感到受欢迎。说"早上好"或"你好"可以大大有助于建立融洽的关系。

问候用户的正确方式是什么？

• 按名称问候客户（如果已知）
• 询问他们过得如何以及您可以为他们做什么
• 确保用户知道代理人的名字、他们所在的部门（如果适用）以及他们为什么联系您的支持团队——当处理未来的问题或客户关切时，这些信息会有所帮助

仔细倾听并确保客户感到舒适。如果您能够听到他们的名字，很好。如果没有，在继续其他问题或评论之前，请他们提供。

提示：小心不要在使用"我今天能为您提供什么帮助？“之类的短语时听起来太机械。语调和语调的简单改变可以产生很大的差异。

使用哪些工具来问候用户？

• 示例问候语

大多数客户会致电您的帮助台是因为出了问题。因此，重要的是表示同理心并为他们遇到的问题道歉。

为什么道歉和表示同理心如此重要？

您可以通过简单地说"我很遗憾这种情况发生在您身上"来与您的客户建立牢固的关系。如果客户感到您理解他们的问题并关心他们作为个人，他们更有可能对您的整体服务感到满意。

如何道歉并表示同理心？

• 通过承认问题如何个人影响他们来表示同理心（“我知道那会有多令人沮丧”）
• 为他们遇到的不便道歉，让他们知道您正在尽一切努力尽快解决问题
• 确保即使情况看起来很糟糕，您也保持积极和令人放心的语调——请记住，客户已经为问题感到沮丧，所以没有必要让它变得更糟

如何表示同理心并道歉？

• 培训课程
• 用例

始终按客户的名字称呼他们，除非您被要求不要这样做。这是所有客户服务互动的良好做法，因为它有助于在您的业务和其客户之间建立信任。

为什么应该按名字称呼客户？

客户想知道他们被听到，特别是如果他们在表达不满。按名字称呼他们让他们知道您在关注。

如何按名字称呼客户？

当您首次问候客户时，询问他们的名字并在整个对话中使用它。如果他们告诉您他们的电子邮件地址或社交媒体句柄，请确保也使用它（如果适当）。

使用哪些工具来查找客户的名字？

• 帮助台软件
• 客户关系管理
• 帮助台联系人

客户需要清楚了解发生了什么以及如何解决。详细描述问题，列出可能的解决方案，并提供解决时间的估计。

为什么提供问题的清晰解释很重要？

您向客户提供的信息越多，他们越有可能信任您的公司。

如何向您的客户解释问题？

• 使用简单的语言并避免术语
• 从客户的角度而不是您的角度来看待它
• 列出可能的解决方案并提供解决时间框架
• 承认问题是否需要进一步的故障排除步骤

使用哪些工具来提供问题的清晰解释？

• 政策和程序手册
• 知识库
• 故障排除指南
• 支持工单

当您与客户讨论他们的问题时，您可能需要使用技术术语。尽管您可能习惯于帮助工单系统代理人更喜欢使用术语，但客户通常会对您所说的感到困惑。

为什么不使用太多技术术语？

客户通常不想听关于产品如何工作的讲座，而是希望尽快解决问题。仅在必要时使用技术术语有助于他们专注于手头的问题。

如何避免使用太多技术术语？

仅在绝对必要时使用技术术语来解释问题。尝试用每个人都理解的方式说话，以便该过程对来电者是透明的。

使用哪些工具来避免过度使用技术术语？

• 同义词
• 技术支持软件
• 知识库

在帮助客户方面，积极倾听是一项关键技能。它不仅让您听到客户的意见，而且向他们表明您在关注并认真对待他们的关切。

为什么您需要成为积极的倾听者？

服务人员有义务仔细倾听，以便客户感到被听到和理解。此外，积极倾听可以帮助代理人更快地解决问题，因为他们能够清楚地了解发生了什么。

如何积极倾听？

积极倾听涉及三个A：态度、调整和注意力：

• 换位思考
• 微笑（即使客户看不到您，他们也真的能听到）
• 注意非语言线索，如语调和肢体语言
• 提出问题以澄清任何不清楚的要点

使用哪些工具来积极倾听？

• 适当地回应
• 提供反馈
• 提出开放式问题
• 释义
• 反映感受

当您完全了解问题时，您可以向客户解释可能的解决方案。重要的是您始终建议不止一个解决方案，并让客户选择最适合他们的解决方案。

为什么建议不止一个解决方案很重要？

这样做会向客户表明您愿意找到折衷方案，这将是双方的双赢局面。

建议解决方案的最佳方式是什么？

列出可能的解决方案，包括它们的优缺点，以帮助客户就哪一个最适合他们的成本和时间框架等做出明智的决定。每个解决方案应解决特定的需求，以便客户能够选择最合适的。

使用哪些额外工具来建议解决方案？

• 来自您员工的专家建议
• 常见问题解答和其他在线或离线提供的自助服务资源
• 故障排除指南
• 支持工单
• 政策文件，如员工手册或手册等。

这是一个非常重要的步骤。有时客户可能对他们问题的任何建议解决方案都不满意，因此作为帮助台代理人，如果可能的话，您需要为他们提供替代选项。

为什么提供替代方案很重要？

这将向客户表明您关注他们的需求，并希望为他们提供最佳体验。

提供替代解决方案的适当方式是什么？

在提供替代解决方案之前，始终询问主管的许可，即使这意味着花费比平时更长的时间来完成工作。

使用哪些工具来提供替代方案？

• 知识库
• 故障排除指南

提出解决方案后，重要的是回答客户可能对其提出的任何问题。他们随后将了解发生了什么，并对您找到解决方案的能力充满信心。

为什么您需要有效地回答所有问题？

它有助于建立信任并向客户保证您在那里提供帮助。此外，它允许您在潜在的误解有机会变成更大的问题之前解决任何误解。

如何有效地回答客户问题？

回答客户问题的最佳方式因情况而异，因此没有单一的正确答案。但是，一些帮助您有效回答客户问题的提示包括：

• 礼貌和尊重
• 花时间理解问题
• 提供清晰简洁的答案

有效地回答所有问题是提供优质支持的重要组成部分。

使用哪些有价值的工具来有效地回答问题？

• 用户指南
• 知识库
• 假设的客户场景

如果您想提出适合您的客户的解决方案，您需要很好地了解您提供的产品和服务。您必须熟悉每种产品的功能和功能，以及公司的政策和程序。

为什么展示产品知识很重要？

它使您能够为客户的问题提供准确及时的解决方案。它还帮助您建立专业形象并提供最高可能水平的客户服务。

客户服务代理应该了解每种产品的哪些内容？

• 技术方面——它如何工作、它由哪些部分组成
• 与其他产品和服务的兼容性
• 所有常见问题的答案
• 所有最重要的更新

使用哪些工具来展示产品知识？

• 公司的用户指南
• 激励员工学习更多
• 与每种产品相关的常见问题解答的知识
• 处理产品知识的培训机会
• 强制性培训计划

一旦您了解客户的问题，重要的是估计解决需要多长时间。这可以通过向他们提供他们应该期望得到回复的特定日期或时间框架来完成。

为什么提供解决时间表很重要？

它使客户确信他们的问题被认真对待，您正在尽一切努力提供他们需要的帮助。它还允许您及时管理客户期望。

如何提供解决时间表？

• 提供您的团队将回复客户查询的具体日期和时间，并坚持执行
• 根据过去处理类似问题的经验以及通常需要多长时间来解决这类问题进行估计

使用哪些工具来提供解决时间表？

• 帮助台工单管理软件
• 日历
• LiveAgent混合工单流——来自所有来源（例如电子邮件、实时聊天）的客户互动进入相同的工单线程

清楚地定义为了让客户获得帮助需要做什么。这可能包括提供其他信息或在继续解决问题之前请求更多详细信息。

为什么确定解决的下一步很重要？

它帮助您朝着客户问题的最终解决方案迈进，并允许您及时更新他们的进度。

如何确定解决的下一步？

拥有该过程的全面指南将使所有利益相关者清楚该过程的每一步从开始到结束包含什么。这应该包括每个步骤之后发生的情况的概述以及通常需要多长时间才能开始下一步。

工单管理软件在这里很方便。它可以帮助您跟踪所有未解决的工单及其下一步，以简化工作流、提高生产率，并使过程清晰易懂。

哪些工具可以帮助您确定解决的下一步？

• 客户提交的支持工单
• 帮助台的工单管理软件，如LiveAgent

您应该教育您的用户了解他们对您的产品或服务的期望。向他们展示如何增强自己的能力。

为什么教育您的客户很重要？

它帮助他们更加自给自足，并允许您专注于客户支持的其他领域。它还让他们更好地了解您的产品或服务以及如何充分利用它们。

如何教育您的用户？

为他们提供关于手头主题的相关文章和视频，或者甚至向他们展示他们如何使用您网站的某些功能来更快地获得帮助。构建定制的教育材料，帮助您的客户充分了解您的产品。

使用哪些工具来教育您的用户？

• 您的公司及其功能介绍
• 您网站或应用程序的导览
• 如何联系客户支持
• 常见问题解答（常见问题）
• 视频教程
• 知识库
• 教育平台

语调在客户支持中极其重要，因为它可以成就或摧毁客户体验。您应该在与客户的互动中始终使用积极的语调，无论他们的问题有多令人沮丧。

为什么保持积极的语调很重要？

它将帮助您保持冷静，从长远来看，与您的客户保持良好的关系，鼓励他们继续向他人推荐您的服务。

如何保持积极的语调？

• 在适当的时候使用幽默
• 对他们的情况表示同理心
• 不要在您的互动中讽刺或消极
• 放松
• 放慢速度
• 深呼吸
• 为每种特定情况使用适当的词语

在每次互动结束时，您应该始终询问您的客户是否有任何其他问题或关切。通过关闭代理与客户之间的任何沟通差距，您可以确保他们的问题得到令人满意的解决，并防止它再次发生。

为什么询问客户是否有更多问题很重要？

因为他们需要有机会重新考虑迄今为止他们所听到的内容。他们可能会被信息淹没或失焦，所以他们可能需要几秒钟来确保他们已经问过所有问题。

如何询问客户是否有任何其他问题？

一些好的问题是他们是否理解如何自己解决问题、如果问题再次发生会发生什么，以及他们是否需要任何进一步的帮助。

使用哪些工具来询问客户是否有更多问题？

• 调查
• 问题模板

您应该始终感谢客户在每次支持互动中的时间和耐心。

为什么感谢客户很重要？

这是表明您感谢他们的业务和支持的好方法。这个小举动可以大大有助于确保他们对您的帮助台有积极的体验，并且如果他们需要，他们更有可能在将来寻求帮助。

如何感谢客户？

感谢收件人并清楚地说明该过程的下一部分。向他们发送感谢信。

使用哪些工具来感谢客户？

• 通话结束时的感谢信息
• IT帮助台软件和工单管理系统

每当向您的帮助台报告问题时，重要的是尽快解决。这可以通过使用正确的工具并遵循客户支持的最佳做法来完成。

为什么及时解决问题很重要？

在特定的时间框架内解决问题可以帮助确保客户对他们收到的支持感到满意。

如何及时解决问题？

LiveAgent的全渠道收件箱允许客户支持代表快速轻松地解决客户问题，减少平均解决时间。更重要的是，此工具提供了诸如预设消息之类的高级功能，以通过对常见问题的简短答案提供更快的响应。

提示：通过使用其免费试用，您可以看到LiveAgent在实践中提供的内容。

使用哪些工具来及时解决问题？

• LiveAgent帮助台软件

为了提高生产率，不要忘记为每个工单确定标签和标记，以简化工作流。

为什么分类每个案例很重要？

标签和标记允许您跟踪工单状态、优先级和服务类型等。它们是分类过程的重要组成部分，简化了整体工作流。

如何正确分类案例？

为每个工单确定标签。问自己以下问题：

• 客户的问题是什么？
• 他们要求了什么服务？
• 这个工单有多紧急？

要使用的标签示例：

• 客户名称
• 工单ID
• 服务类型（运输、计费等）
• 优先级——高、中或低

使用哪些工具来分类案例？

• 由LiveAgent提供支持的内部工单和笔记
• 电子表格软件（如Microsoft Excel、Google Sheets）

始终尝试在第一次回复时解决客户的问题。

为什么这很重要？

它建立了客户满意度和信任，同时减少了向代理主管或工程师升级的工单数量。

您如何采取一切可能的步骤来解决问题？

研究问题、找到解决方案并及时更新客户。如果问题更复杂或需要您进行一些研究，请通过至少每24小时跟进一次来让客户了解情况。解决问题后，确认您已采取所有步骤来满足客户的期望。

使用哪些工具来采取一切可能的步骤？

• LiveAgent或帮助台软件

如果出了问题，客户要承担责任，很容易反应防守并开始责怪他们的错误。但是，这只会加剧情况，使解决问题变得更加困难。

为什么不责怪客户很重要？

“客户在自己的脑海中应该永远是对的。“他们排在第一位，即使您不同意他们，您也必须假装同意。

如何不责怪客户？

注意您的组织是否在责怪客户的问题。通过寻找方式从他们那里受益而不是抱怨他们来让客户满意。如果您有困难的客户，请记住唯一真正的解药是根本没有任何客户。

使用哪些工具来不责怪客户？

• 通信工具，如LiveAgent或电子邮件，以保留与客户的所有对话的记录

有时客户可能需要额外的帮助来解决问题。如果是这样，请为他们提供额外的资源来查找它。

为什么提供额外支持很重要？

只有当您走得更远时，客户才会看到您的奉献精神，您正在尽一切努力满足客户的期望。

如果需要，如何提供额外支持？

引导您的客户了解解决方案或将工单升级给主管。感谢这一点，他们的问题都不会得不到答复。

使用哪些工具来提供额外支持？

• 知识库
• 常见问题解答
• 实时聊天支持（如LiveAgent）