帮助台检查清单

首先，您需要问自己想用帮助台完成什么。

为什么设置您的目标很重要？

如果没有设置具体的目标并检查它们是否被满足，将很难衡量您的帮助台的成功。

如何设置您的目标？

目标应该是可衡量的、有时间限制的和现实的。它们越详细越好。例如：“我希望我的帮助台团队在24小时内解决95%的查询”。

为整个客户服务部门以及每个个人制定目标。从大的目标开始，然后尝试将其分解为较小的目标——通过这种方式，您将越来越接近您的目标。

通过设置具体的目标，您的团队正在朝着既定目标努力，而不是仅仅"做他们的工作"，没有明确的目的。这将激励您的员工，并让他们意识到对他们的期望。

目标应该是可以实现的，所以最好设置稍低的目标并每次都实现它们，而不是无法达到不切实际的目标。

使用哪些工具来设置您的目标？

• 看板板 – 为您提供项目概览，实时显示进度和瓶颈，并允许团队成员之间进行快速沟通
• Asana – 一个项目管理工具，帮助团队轻松组织任务
• Trello – 一个可视化工具，用于创建板、列表和卡片，以帮助您以有趣和灵活的方式组织和优先级安排您的项目

一旦您的帮助台目标已设置，就该选择您的团队将使用的软件。有许多不同类型的帮助台软件可用，因此找到适合您业务需求的软件很重要。

为什么拥有帮助台软件很重要？

帮助台软件对于管理客户查询和投诉至关重要。它允许您跟踪和监控客户互动，以及将所有通信存储在一个地方。它使您的工作更加高效和专注。

选择帮助台软件时需要考虑哪些因素？

您选择的软件应该：

• 易于使用和理解
• 可与您现有的系统（如CRM或帮助台工单工具）集成
• 提供适合您业务需求的一系列功能
• 价格实惠，并有良好的支持系统
• 提供免费试用，帮助您决定它是否是适合您的软件

使用哪些工具来选择帮助台软件？

• G2、Capterra – 提供不同类型帮助台软件的评论和比较
• 演示和免费试用 – 在决定哪个软件适合您之前测试多个软件解决方案
• 客户评论 – 有助于了解其他人对您正在考虑使用的帮助台软件的看法

当许多人在一个团队中一起工作时，建立一个沟通和任务委派的组织系统是必不可少的。

为什么按部门组织代理很重要？

按部门组织您的团队可以让您更有效地管理客户查询。这将使客户更容易找到合适的代理交谈，并帮助保持沟通的有效性。

如何按部门组织代理？

您需要根据他们的技能和专业知识将您的帮助台团队组织成不同的部门。例如：“客户支持”、“销售"和"技术支持"等。

每个部门应该有一个负责人，负责向团队的其他成员委派任务，并确保所有客户查询都得到及时处理。

同一部门内的代理应该根据他们的技能水平（或"资历”）进行组织。建立部门之间清晰的沟通渠道也很重要，以便任何问题都可以快速解决。

按部门组织代理的最佳工具是什么？

• Slack – 允许您为每个部门创建单独的聊天室，并轻松与其他团队成员沟通
• Asana – 为每个部门创建不同的文件夹并将任务分配给特定的代理
• LiveAgent – 将代理分配到部门并确保他们之间有效的沟通和工作流
• Google Drive – 在部门之间共享文档

为了为您的客户提供最好的服务，您需要一个有效的系统，允许他们在不同的时间与您联系。

为什么定义您的支持团队的营业时间很重要？

设置营业时间可以让客户知道他们何时可以期望收到您的回复。这将有助于减少在夜间或周末无人接听的查询数量。此外，营业时间会影响您的服务级别协议合规性。

如何定义营业时间？

您需要决定支持代理将处理客户查询的时间，所以看看您的客户通常何时与您联系。如果您提供国际支持服务，不要忘记时区。您还应该确保这些时间在您的网站和/或联系页面上清晰可见。

提示：如果您在营业时间之外收到查询，您可以设置一个自动回复系统来通知客户何时可以期望收到您的回复。

使用哪些工具来定义营业时间？

• Zoho Support – 允许您设置不同的时区以及您的支持代理在每个时区中可用的时间，并提供实时聊天功能，以便客户可以在一天中的任何时间与您联系（如果需要）
• Timely – 让您为一周中的每一天设置不同的时区，并向您的支持团队发送自动提醒，告知他们何时被安排工作
• LiveAgent实时聊天

您已经做出了决定，并选择了符合您需求的帮助台软件解决方案。现在是时候设置它的所有功能并为您的客户支持做好准备了。

为什么开始设置您的帮助台软件很重要？

一个运行良好的帮助台系统使您的支持团队成员更容易管理客户查询并跟踪他们的进度。

如何设置您的帮助台软件？

根据您选择的软件，流程会有所不同。尽管如此，您肯定需要做的一些事情是：

• 配置所有功能以使其正常工作（例如电子邮件集成、知识库等）
• 为您的支持团队创建代理个人资料并添加您所有客户的相关联系信息
• 如果您使用聊天软件，您需要配置它，以便它可以与您的帮助台系统和网站链接

LiveAgent的支持门户使其清晰——您只需要：添加用户、设置您的电子邮件、连接到您自己的邮箱、将实时聊天按钮添加到您的网站、连接您的社交页面、设置客户门户和呼叫中心，就这样——您就可以开始了。

使用哪些工具来设置您的帮助台？

• 提供商的支持团队
• 帮助台软件教程和教育资源
• 知识库

这些是您可以与客户沟通的渠道。

为什么设置沟通渠道很重要？

客户可以联系您的方式越多，他们对您品牌或产品的体验感受就越好。它还给了他们对如何与您互动方式的控制感。如果只有一个选项可用，那么当出现问题时，他们可能不会那么有动力去联系。多渠道沟通的一个很好的例子是LiveAgent云帮助台软件，它允许您的客户通过各种渠道与您联系。

如何设置沟通渠道？

您需要决定您希望客户通过哪些渠道与您联系，并相应地配置它们。我们推荐的几个渠道是：

邮箱

您可以为您提供的每个沟通渠道使用一个电子邮件地址（例如support@yourcompany.com、sales@yourcompany.com）。

要将邮箱实施为您的渠道，您需要设置邮件服务器并为每种电子邮件类型配置它。您还应该确保有足够的空间来存储所有传入的消息，以免由于缺乏可用空间而丢失。请注意，仅电子邮件支持有其缺点。

社区论坛

如果您想为您的客户提供一个地方来讨论与产品相关的问题，您可以在例如Facebook上设置社区论坛。为此，只需为您的公司创建一个Facebook页面并添加讨论板。您也可以使用其他社交媒体网络（例如Twitter、LinkedIn）来设置客户支持论坛。

实时聊天/聊天机器人

实时聊天是为您的客户提供实时支持的好方法，您可以使用LiveAgent来设置它。如果您想提供24/7的客户支持，请考虑使用客户自助聊天机器人与您的客户交谈并回答简单问题（例如"我如何更改我的密码？"）。根据任何给定时间需要支持的人数，它们可以轻松地扩大或缩小。

知识库

如果您有知识库，您可以添加文章来解释如何使用您的产品或解决常见问题，这将有助于减少通过电子邮件或电话收到的查询数量。但是，请确保您的知识库文章是最新的、准确的，并为您的客户提供价值。

电话

您可以在一天中的某些时间提供电话支持，但您需要确保您有足够的客户服务代理来处理进来的电话数量。您还需要设置一个电话系统（例如VOIP）和呼叫中心软件来有效地管理电话（例如LiveAgent）。

社交媒体

您也可以使用社交媒体来提供客户服务。考虑Facebook Messenger——它为您的客户提供了一个简单的方式来与您联系。只需确保您正在监控所有传入的消息，以便您可以提供及时的帮助。

使用哪些工具来设置沟通渠道？

• LiveAgent来设置实时聊天
• Zendesk来设置邮箱
• Facebook来设置社区论坛
• Google Analytics来跟踪网站访问者并找出他们来自哪里

联系表单允许客户通过在线界面提交他们的问题。它简化了与您的公司联系的过程。

为什么在您的网站上拥有联系表单很重要？

在您的网站上拥有联系表单可以让客户与您联系，而无需拿起电话或发送电子邮件，为他们节省时间和麻烦。

如何构建联系表单？

您需要决定您希望联系表单包含哪些字段：名称、电子邮件地址（可选）、消息等。

如果您没有编程知识，您可以使用WordPress中的Gravity Forms或Contact Form Seven之类的工具。如果您的网站建立在另一个平台上，请询问开发人员他们如何为您实施此功能。

您还需要决定您希望联系表单出现在网站的哪个位置。它可以放置在诸如"联系我们"之类的页面上，或嵌入在侧边栏或页脚中。

在将联系表单发布到您的网站之前，请确保对其进行测试。您还应该确保与该表单相关联的电子邮件地址运行正常。

在构建联系表单时，请记住：

• 它应该与客户的查询相关
• 提交按钮上的文本很清楚，它指向的页面在提交表单后是有意义的
• 所有必填字段都清楚地标记为强制性的，使用星号或其他符号
• 您在成功提交后提供确认消息，以便客户知道他们已正确完成
• 如果您使用CAPTCHA字段，请确保它易于阅读，并且每次刷新页面时字符都会改变
• 它符合可访问性标准，以便每个人都可以使用它，无论他们使用什么设备

使用哪些工具来构建联系表单？

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot的免费在线表单生成器
• HubSpot的WordPress插件
• WPForms

在您开始通过您的沟通渠道接收客户查询之前，您需要确定一个有效的处理流程，例如使用自动工单分配系统。

为什么确定工单分配流程很重要？

它帮助您的代理更快地响应并更有效地工作。

如何确定工单分配流程？

• 您系统中的工单应该分配给特定的团队成员，每个成员都应该有一套响应指南
• 团队成员应该能够将他们无法解决的工单升级给其他人
• 您还应该有一个流程来关闭已解决的工单

使用哪些工具来创建工单系统？

LiveAgent及其高级工单功能，可以简化支持服务工作流

通过使用电子邮件模板，您可以快速将相关信息添加到已准备好的草稿中，为您节省时间。

为什么创建电子邮件模板很重要？

它简化了创建新电子邮件的过程，节省时间，使发送多条消息变得更容易。它还有助于在您公司的所有电子邮件通信中提供一致的品牌。

如何创建电子邮件模板？

• 选择一个易于阅读且元素之间有充足空白的布局
• 仅包含最重要的信息，以免读者被不必要的细节淹没或分散注意力
• 确保客户可以轻松取消订阅将来的电子邮件，如果他们想停止接收它们（这在某些国家是法律要求的）
• 包含鼓励读者采取下一步的行动号召
• 在不同的电子邮件客户端和浏览器上测试您的模板，以确保它在所有设备上看起来都很好
• 为每个客户自定义电子邮件，并在发送前再次检查

使用哪些工具来创建电子邮件模板？

• MailChimp
• HubSpot的电子邮件模板
• 使用LiveAgent电子邮件模板

客户服务要求您能够快速响应所有查询并在每个阶段通知您的客户。

为什么设置客户通知很重要？

它使您能够让客户了解他们查询的进度。它还通过让他们了解工单状态来帮助提高客户满意度。

您如何设置客户通知？

• 您需要创建一个用于跟踪客户查询的系统
• 每次收到查询时，您都应该向客户发送通知，告知他们的查询已被记录
• 然后，您可以使用此系统在工单上有更新时或如果客户对您的回复满意时工单被关闭时发送后续通知

使用哪些工具来设置客户通知？

• LiveAgent

您需要知道谁可以访问什么信息。这在客户服务方面尤其重要，因为您希望员工的角色和责任明确定义，以便不会对谁做什么或团队成员如何相互交互产生混淆。

为什么确定用户的角色和权限很重要？

它帮助员工了解他们的限制，并防止他们访问他们无权查看的信息。

您如何确定用户的角色和权限？

• 您应该创建所有用户角色和责任的列表
• 团队成员应该只能访问与他们工作职能相关的信息，而不是数据库中的所有内容
• 没有权限的人在尝试登录系统时不应该看到任何内容（或者如果他们以某种方式通过，也不应该看到任何内容）

使用哪些工具来确定用户的角色和权限？

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

服务级别协议清楚地定义了客户可以期望什么以及提供商负责什么，以便双方都知道未能满足它们的后果。

为什么确定服务级别协议规则很重要？

这样做在处理对服务不满意的客户时提供了透明度和问责制。它还有助于防止客户服务代理做出他们无法遵守的承诺。

如何确定服务级别协议规则？

服务级别协议可以涵盖和定义许多内部目标和指标。关键是平衡——太多或太少的规则可能会伤害业务关系，所以考虑为了让所有相关人员对其服务级别协议感到满意需要多少灵活性。

使用哪些工具来设置服务级别协议规则？

• 服务级别协议规则可以在您有权访问的任何项目管理工具或CRM系统中设置，例如Trello或Salesforce
• LiveAgent的服务级别协议

工单管理系统是任何帮助台的关键部分，因为它允许您跟踪、管理和将工单分配给适当的代理。它还提供了您的公司和每个客户之间发生的所有交互的历史记录。

为什么设置工单管理系统很重要？

它帮助代理跟踪所有打开和关闭的工单，并更快地解决问题。它还提供了您的公司及其客户之间发生的所有交互的历史记录，因此您可以从过去的错误中学习并改进您的服务。

相信我们——随着时间的推移，同时管理它们所有将变得越来越困难。但别担心，我们有解决方案。

设置工单管理系统的最佳方式是什么？

最好的选择是选择一个提供全渠道收件箱的帮助台软件，以在一个地方管理不同的渠道。通过这样的解决方案，您可以处理来自多个渠道的工单（例如电子邮件、聊天、社交媒体），并将它们集成到一个统一的收件箱中，以获得更好的可见性和更快的响应时间。

这正是通过LiveAgent可用的，并且很容易设置和使用。您可以通过创建新帐户和添加您的电子邮件地址来在几分钟内开始。免费试用允许您在进行购买之前进行测试。

使用哪些工具来设置工单管理系统？

• LiveAgent及其全渠道收件箱

要充分利用您的帮助台，您应该考虑将其与您使用的任何其他应用程序连接。

为什么应该将帮助台软件与其他应用集成？

它允许您在一个地方管理所有客户交互，以便您可以更轻松地跟踪和解决问题。通过从一个界面管理所有客户交互，您将更有生产力。

如何将帮助台软件与其他应用集成？

这取决于您想要连接的应用程序。一些应用程序如LiveAgent和Zendesk与各种其他软件具有内置集成。如果您选择的应用程序没有内置集成，通常会有连接器可用，允许您这样做。

使用哪些工具来将帮助台软件与其他应用集成？

• 教程
• 知识库
• 帮助台软件网站

过滤器允许您按优先级组织工单。例如，如果客户对其账户状态有疑问，代理需要检查它是否被阻止，他们可以过滤所有具有该主题行的打开工单。

为什么过滤器很重要？

过滤器允许您按优先级组织工单，以便代理可以轻松找到并解决问题。因此，代理不必查看每一个工单来找到他们需要的工单。

如何为您的帮助台创建过滤器？

这取决于您使用的帮助台软件。一些软件解决方案如LiveAgent允许您通过输入关键字来创建过滤器（例如"账户状态"）。您也可以手动创建过滤器，这在您想要自定义它们或使用软件本身中不可用的不同标准集时很有用。

使用哪个工具来创建过滤器？

• LiveAgent及其自定义字段

规则和工作流允许您自动化帮助台的某些方面。例如，如果客户请求其密码重置电子邮件地址，自动回复可以自动提供此信息。

为什么规则和工作流很重要？

通过自动化某些任务，您可以节省时间、提高响应速度，并减少人为错误的余地。

如何为您的帮助台软件创建规则和工作流？

流程将根据您使用的软件而有所不同，但通常相对容易做到。如果您不确定如何为帮助台软件创建规则和工作流，请查看教程。

自动化规则在LiveAgent中最常用于将工单转移到某些部门、添加标签、将工单标记为垃圾邮件或解决它们。

使用哪些工具来建立规则和工作流？

• LiveAgent自动化规则

随着客户问题变得更加复杂，代理很难了解所有信息。知识库允许您的代理独立解决问题，通常是通过自己找到答案，而无需联系另一个部门、主管等。

为什么拥有内部知识库很重要？

内部知识库帮助团队维护客户支持数据的统一视图，并因此更快地解决问题。它还使新代理更容易快速上手。

对于特定的解决方案，您需要了解您自己的选项。包含所有产品和流程信息的内部或公共知识库是您的客户和员工的自助服务。

如何创建内部知识库？

一个好的内部知识库有几个关键特性：

• 易于搜索
• 为每个客户情况和/或问题提供指导，以便代理确切知道接下来要采取什么步骤
• 定期更新新信息，因为客户服务需求随时间变化

使用哪些工具来创建内部知识库？

• Google文档和Evernote是两个常见的选项，因为在那里创建的文档易于共享
• LiveAgent知识库

通常培训应该至少每年安排一次，但愿意的人应该有更多选择。但是，如果公司中发生了会影响帮助台代理工作的变化，例如新软件更新或政策变化，那么您可能需要考虑尽早而不是晚些培训他们。

为什么培训您的团队很重要？

培训帮助新代理熟悉公司的政策和程序，以及提供成功帮助台体验所需的客户服务技能。此外，它通过创建一个人们感到被重视的环境来减少员工流失，因为他们知道如何很好地做他们的工作。

如何培训您的团队？

您可以通过让他们跟随一个有经验的代理一两天来做到这一点。您也可能希望在有人新加入团队时将培训作为入职的一部分。

如果您有大量代理都需要一次培训，请考虑雇用一个专门从事客户服务技能和程序的外部顾问，例如帮助台管理技术或如何处理困难的客户。

使用哪些工具来培训您的团队？

• 访问课程和视频
• 网络研讨会
• 专门从事客户服务技能的外部顾问

客户满意度评级允许您衡量您的客户对其支持体验的满意或不满意程度。

为什么启用客户满意度评级很重要？

这对任何服务组织都很重要，因为这些评级可以为您提供帮助台改进想法的见解。此外，您的团队成员可以了解他们的优势和劣势。

如何衡量客户满意度？

您应该有一个系统，允许客户在与服务台员工的每次交互后留下反馈，无论是通过电话还是电子邮件。您也可以使用定期调查（例如每季度一次）询问一段时间内的总体满意度水平，以及与最近交互相关的具体问题。

使用哪些工具来衡量客户满意度？

• 客户反馈调查，例如SurveyMonkey

一旦您实施了这些更改，测试所有内容是否正常工作很重要。

为什么测试您的帮助台很重要？

它为您提供了对一切如何协同工作的视角，以及什么可以改进或改变。因此，尽管沿途需要进行任何调整，客户服务体验将继续顺利运行。

如何测试您的帮助台？

一种方法是启动仅某些人使用的测试版本。然后，一旦所有内容都已被这些用户测试和批准，您就可以公开发布它。您也可以通过自己使用它或要求未参与其创建的人来测试您的帮助台。

使用哪些工具来测试您的新帮助台？

• 测试版本

帮助台永远不会真正"完成"。您需要不断寻找改进它和客户服务体验的方法。

为什么继续优化很重要？

它确保您的团队始终在最佳状态下工作并为客户提供出色的体验。它还允许您衡量变化的效果如何，以便您可以继续进行改进。

如何优化？

• 衡量您的成功并根据需要进行更改
• 为您的帮助台设置关键绩效指标并随时间跟踪它们，以查看它们的发展方式
• 不断评估客户反馈调查，以查看可以改进的内容
• 对帮助台操作的不同方面使用A/B测试，以确定最有效的方法

使用哪些工具进行优化？

• 报告
• 分析
• 客户反馈
• A/B测试软件，例如Optimizely（Mozilla）、VWO
• 关键绩效指标跟踪工具，例如Google Analytics、Kissmetrics