客户服务通话质量检查清单

你可以做的最必要的事情之一来改进通话质量是减少背景噪音。这包括外部噪音（例如交通、施工）和内部噪音（例如闲聊、回声）。

为什么减少背景噪音很重要？

如果你的客户听不到你，反之亦然，那么这将对所有相关方来说都是一个令人沮丧的通话。为了进行有见地和不受干扰的对话，客户和呼叫中心代理必须能够相互听到。

如何减少背景噪音？

始终在安静的地方接听电话以帮助最小化外部噪音。为你的代表提供有关如何减少背景噪音的明确说明，以便他们可以应用这些说明。

你也可以为你的呼叫中心团队投资降噪耳机。它们有助于减少内部噪音并改进通话质量。

使用哪些工具来减少背景噪音？

• 回声消除系统
• 带有噪音抑制的麦克风
• 降噪耳机

确保中心代理在说话时设置正确的音量。

为什么检查语音音量很重要？

如果音量太低，客户可能听不到你。如果太高，会让他们很难理解你在说什么。在你的声音音量上找到一个平衡点——你不想大喊，但你也不想窃窃私语。

如何检查语音音量？

确保你说话清晰，音量适中。如果你在被听到方面遇到困难，尝试将你的手放在嘴周围以使你的声音更大声。

你也可以尝试使用语音放大器，这是一种你可以戴在脖子上或夹在衣服上的设备。这将有助于加强你的声音，使客户更容易听到你。

使用哪些工具来检查语音音量？

• 语音放大器
• 音频软件
• 录音系统

在你与客户开始通话之前，你需要验证客户的联系信息。这包括他们的名字、电话号码和电子邮件地址。

为什么验证客户很重要？

如果你对客户的联系信息有误，这会使解决他们的问题或甚至与他们联系变得困难。此外，如果你需要将通话转接到另一个部门，拥有正确的联系信息会很有帮助。

如何验证客户？

在你公司的数据库中查找客户信息。如果客户在提供他们的联系信息方面遇到困难或者你需要在下一个通话之前快速检查，这会很有帮助。

使用哪些工具来验证客户？

• 客户关系管理（CRM）系统
• 公司数据库
• 潜在客户培育软件

在客户服务通话中成为积极的倾听者至关重要。这意味着你不仅在听客户说的话，还在回应他们的需求。

为什么积极倾听客户很重要？

积极倾听是提供定制客户服务的关键部分。它向客户表明你正在参与对话。积极倾听也可以帮助防止误解和误会。

如何积极倾听客户？

给你的客户你的全部注意力，意味着没有多任务处理。尽量专注于对话并避免分心。

此外，做笔记，这样你可以随时回到你的客户所说的话。

使用哪些工具来积极倾听客户？

• 通话录音机
• 转录软件
• 客户关系管理软件
• 笔记软件

在开始之前理解来电者的需求和顾虑可以帮助你更有效地导航对话。

为什么理解来电者的需求和顾虑很重要？

如果你不理解来电者的需求，解决他们的问题可能会很困难。如果你不知道客户的顾虑，你可能会不小心说一些会让情况变得更糟的话。

如何理解来电者的需求和顾虑？

直接问他们——这通常是了解他们需要什么的最快方式。你也可以向他们发送调查、表格或民意调查以进行互动。这样，你可以收集销售通话所需的信息。

使用哪些工具来理解来电者的需求和顾虑？

• 表格和调查
• 开放式问题
• 模板和呼叫中心脚本

一旦你从客户那里收集了所有必要的信息，是时候在LiveAgent中开启一个工单了。这将有助于确保问题尽快得到解决。

为什么在LiveAgent中开启工单很重要？

LiveAgent在这里只是一个选项，但它可以简化管理所有工单的过程，并帮助让你的客户服务走上正轨。所有代理将能够通过工单更快、更有效地解决问题。

如何在LiveAgent中开启工单？

要在LiveAgent中开启工单，你需要从客户那里收集以下信息：

• 名字
• 联系详情
• 问题描述

一旦你拥有所有这些数据，你可以登录LiveAgent并创建一个新的工单。填出所有必需的信息，以便处理它的代理可以快速解决问题。

工单管理系统将所有客户沟通收集到一个地方。交互可以从多个渠道收集——电子邮件、社交媒体、电话和论坛——然后转移到工单。

这样，每当客户通过他们首选的渠道与你联系时，你都会看到与他们的联系历史。

使用哪些工具来开启工单？

• LiveAgent高级工单软件
• 客户关系管理（CRM）系统
• 帮助台软件

一旦你收集了所有必需的信息并设置了一个工单，你应该适当地填写它。

为什么填写工单很重要？

工单跟踪问题的进展，他们也可以用来与你的团队的其他成员沟通。

如何填写工单？

填写工单时，包括有关问题的所有相关信息、关于客户的必要详情，以及你在通话期间记录的任何笔记。

使用哪些工具来填写工单？

• LiveAgent工单系统
• 帮助台软件
• 笔记应用
• 通话录音机

如果需要，请查看你公司的内部知识库以获取有关问题的信息。如果你不确定如何解决它，这会很有帮助。

为什么参考内部知识库很重要？

内部知识库可以是解决客户问题的宝贵资源，可以帮助你避免犯错。

如何参考内部知识库？

使用搜索功能来查找特定信息。这通常是找到你要找的东西的最快方式，并且它允许你将结果缩小到仅相关信息。

你也可以按类别浏览知识库。如果你不确定在搜索功能中要查找什么关键字，这会很有帮助。

使用哪些工具来参考内部知识库？

• LiveAgent知识库
• 文档
• 教程和指南
• 客户服务脚本

一旦你以工单的形式收集了所有必要的信息，是时候确定解决问题的选项了。

为什么清楚地说明解决问题的选项很重要？

不理解你提议的解决方案的客户可能无法做出明智的决定。这可能导致客户感到沮丧。对你来说，这可能导致更长的通话时间，因为你试图解释选项。

如何清楚地说明解决问题的选项？

你应该清晰简洁地呈现解决方案。确保你提供有关不同选项的所有相关信息，包括每个选项的优缺点。你还应该就他们在特定情况下应该选择哪个选项向来电者提供建议。

使用哪些工具来清楚地说明解决问题的选项？

• 呼叫中心脚本
• 书面程序
• 知识库
• 通话转接指南

除了有关解决问题选项的问题外，客户可能还想问关于问题本身的其他内容。

为什么回答任何问题很重要？

至关重要的是回答客户可能提出的每个问题，以便他们感到被充分理解。如果你不回答客户的问题，他们可能会对正在发生的事情感到困惑。此外，他们可能会觉得你对帮助他们解决问题不感兴趣。因此，客户满意度评分可能会受到影响。

如何回答任何问题？

你应该预期你的客户的问题并迅速回答。如果你需要更多时间来想出答案，请要求客户耐心。对最常见的问题使用脚本和模板。

使用哪些工具来回答任何问题？

• 脚本
• 知识库
• 常见问题模板

在通话结束时，总结所做的安排。这应该包括问题何时以及如何解决的时间表。

为什么总结安排很重要？

客户将知道会发生什么，他们不必再次打电话。你将在一个地方拥有所有详情，这可以用来让你负责。

如何总结安排？

总结安排时，你不应该只是照着脚本读。为每个客户个性化你所说的内容，并确保你提供所有相关信息。具体说明将做什么以及何时做。

使用哪些工具来总结安排？

• 脚本
• 书面程序
• 总结模板

在通话后发送后续消息会很有帮助。这可以是电子邮件、短信或甚至手写便条。

为什么发送后续消息很重要？

即使是一条短消息也表明你想与他们建立关系。它还允许你添加任何可能有用的其他信息。

如何发送后续消息？

你的后续消息应该始终是个人和相关的。你也可以包括通话的转录或录音的链接。提醒客户所做的安排以及他们何时可以期待解决。

使用哪些工具来发送后续消息？

• 电子邮件模板
• 短信模板
• 营销自动化软件
• 附件

问题解决后，你应该发送一封感谢电子邮件。

为什么发送感谢电子邮件很重要？

感谢便条向客户表明你关心他们的满意度。即使问题没有完全解决，感谢他们的互动仍然很好。

如何发送感谢电子邮件？

专注于你想感谢客户的内容。例如，你可以感谢他们的时间、耐心和/或理解。如果你做得对，这可能是与客户建立融洽关系的好方法。如果你打算提供额外折扣或优惠券，你可能想发送这条消息。

使用哪些工具来发送感谢电子邮件？

• 电子邮件模板
• 附件
• 折扣

当一切都说完做完时，寻求反馈至关重要。你可以通过调查、电子邮件或甚至电话来做到这一点。

为什么寻求反馈很重要？

获得客户反馈允许你改进你的工作。可操作的反馈可以帮助你解决问题，以及避免在将来犯同样的错误。

如何寻求反馈？

清楚地说明你在寻找什么，但也要让客户容易提供反馈。例如，你可以要求他们在一到五的范围内对他们对通话的满意度进行评分。

使用哪些工具来获得反馈？

• 调查软件
• NPS表格
• 民意调查
• 开放式问题

如果问题在通话期间得到解决，你应该关闭工单。

为什么关闭工单很重要？

关闭工单确保客户的问题被标记为已解决，并防止他们再次因此被联系。这可以帮助你跟踪哪些问题已解决，哪些问题仍然开放。

如何关闭工单？

关闭工单时，确保所有相关信息都已输入系统。这包括解决方案、通话日期和客户名称。另外，包括你从客户那里收到的任何建设性反馈。

使用哪些工具来关闭工单？

• 工单系统
• 帮助台软件
• CRM软件