客户服务审计清单

企业可以通过审查其客户服务的质量来快速了解他们是否需要做出改变。

为什么评估客户服务质量很重要？

企业可以从他们的错误中学习。通过审查客户服务的质量，他们可以看到他们需要在哪里实施变更并相应地解决问题。

如何评估客户服务质量？

最简单的方法是询问客户 – 就他们的经验对他们进行调查，并鼓励他们提供反馈。

监控投诉和表扬，以及客户服务指标。在审查客户服务质量时，您应该考虑的一些因素包括：

• 服务速度
• 服务准确性
• 员工专业性

使用哪些工具来评估客户服务质量？

• 跟进信息
• 客户满意度调查
• 客户服务记录和投诉
• 与竞争对手绩效的比较
• 神秘购物计划

经营企业需要制定您想要实现的目标。进行审计时，主要点之一是将您当前的质量与您的目标进行比较。

为什么将客户服务质量与之前确定的目标进行比较很重要？

通过分析这些数据，公司可以更好地了解他们的绩效并获得视角。

如何将客户服务质量与之前确定的目标进行比较？

一个很好的起点是查看同行业其他企业的目标和客户服务基准。为了使分析顺利进行，请设定有形和可衡量的目标，以便您可以确定其成功。跟踪每日、每周和每月的进度，以获得团队绩效的完整概览。

使用哪些工具来比较客户服务质量与之前确定的目标？

• Asana 用于跟踪目标的进度
• Trello 用于管理和监控目标
• Google Sheets 用于创建比较进度的图表和图形
• Tableau 用于直观表示与客户服务质量比较相关的数据

企业中的差距是一个目前未被服务的地方或区域。这是您增长的机会。

为什么识别差距很重要？

识别差距可以让您专注于需要最多关注的领域。这反过来将帮助您提高客户满意度并增加利润。

如何识别改进差距？

创建一个计划来衡量您业务的进度。测量市场渗透、收入或/和新客户统计。

找出事物现在的位置以及将来的位置。确定这些状态之间的差异。

使用哪些工具来识别差距？

• 内部调查
• 之前的客户服务审计

根据之前确定的目标，此步骤包括制定策略、目标，并确定为实现这些目标需要做什么。

为什么寻找改进的方法很重要？

它有助于节省时间和金钱，以便主管和代理可以仅专注于他们的任务。因此，您的团队将准确了解要处理的内容。

如何寻找改进客户服务的方法？

首先为您想要改进的内容设定目标。这可能与客户满意度、员工满意度或收入增长有关。

制定目标后，创建一个计划来实施它们。确认该计划是可实现和可衡量的。

请记住，没有什么会一夜之间发生。改进您的客户服务可能需要时间和精力，但通过定义这样做的方式，您正在朝着实现它迈出第一步。

使用哪些工具来寻找改进客户服务的方法？

• 矩阵（例如艾森豪威尔盒）
• LiveAgent 客户服务报告
• 行动计划
• 团队章程

没有数据的客户服务审计是不完整的。要了解您业务的当前状态，您必须编译相关信息。

为什么收集所有必需的数据很重要？

数据收集对于了解客户服务的状态和进行改进至关重要。正确的数据将帮助您识别问题领域、跟踪进度并做出正确的未来决策。

如何收集所需的数据？

分析帮助台软件提供的数据是最快的方法。只需几分钟，您就可以生成详细的报告并查看对改进服务至关重要的数据。

LiveAgent 提供 11 个报告功能，例如：

• 分析概览以查看使用统计、绩效报告和客户满意度评分
• 代理绩效报告
• 代理、部门、时间和渠道报告

这些只是 LiveAgent 可以为您做的几个例子。试用一下，看看它如何增强您业务中的客户成功。

使用哪些工具来收集所有必需的数据？

• 数据仪表板
• 日志和录音
• 来自 LiveAgent 的详细报告

检查您的企业是否在所有渠道上提供相同的服务。这包括电话、电子邮件、社交媒体、WhatsApp、实时聊天等。每个渠道应该有一个专门的客户服务代表团队，他们接受过处理客户问题和顾虑的培训。

为什么检查全渠道活动很重要？

它确保提供一致的体验水平，并且客户获得他们需要的帮助，无论他们使用哪个渠道。

如何检查全渠道活动？

确定您用于与客户沟通的渠道。查看这些渠道的运作情况以及哪些值得改进。这包括查看响应时间、客户满意度评分和所提出的投诉类型。

提示：为了提高您从所有渠道管理查询的能力，并将它们全部放在一个屋檐下，请考虑 LiveAgent 的全渠道收件箱。

使用哪些工具来检查全渠道活动？

• 调查和反馈表
• 聊天机器人分析
• LiveAgent 的通用收件箱

您的员工是您客户服务的支柱。他们在前线，对处理客户有第一手经验。找出他们的想法。

为什么从客户服务代表处获取反馈很重要？

如果您想改进客户服务，倾听员工的意见至关重要。他们可以提供宝贵的见解。

如何从客户服务代表处获取反馈？

获取客户服务代理对以下事项的意见：

• 管理层的行为
• 工作的挑战程度
• 工作与生活的平衡
• 他们想改进的问题领域
• 与同事的关系
• 客户的需求和期望
• 改进公司的方法

使用哪些工具来从客户服务代表处获取反馈？

• 员工反馈工具，例如 Spidergap
• 员工敬业度应用程序，例如 Connecteam
• 调查，例如 SurveyMonkey
• 一对一访谈
• 焦点小组

客户的意见对企业运营和战略至关重要。每家公司都需要客户反馈来了解其品牌如何被感知和互动。

为什么向客户征求反馈很重要？

通过了解客户喜欢什么和不喜欢什么，企业可以进行改变以改善客户体验。

如何向客户征求反馈？

带着具体的目标提出问题。确定哪种方法最适合您的业务，然后开始。

与客户建立关系对于他们感到被迫留下反馈至关重要。用他们的名字称呼客户，并提出开放式问题。考虑为提供意见的客户提供折扣。

使用哪个工具来向客户征求反馈？

• 弹出式调查
• 论坛和讨论板
• 社交媒体上的民意调查
• 跟进电子邮件和消息

当客户不满意时，他们通常会联系客户服务部门。通过聆听/阅读和分析这些投诉，您可以查出问题领域。

为什么进行记录的投诉审计很重要？

倾听投诉可以让企业识别其根本原因。通过了解是什么导致客户投诉，企业可以采取措施解决眼前的问题。

如何进行记录的投诉审计？

使用包括通话录音功能的高质量呼叫中心软件，例如 LiveAgent。然后，审查一些投诉进行分析。

寻找所提出的投诉类型中的模式。也许有一个特定的问题一直出现？调查是什么导致客户联系客户服务，并尝试解决这些问题。

使用哪个工具来进行记录的投诉审计？

• 通话录音
• 消息和评论历史
• 社交媒体监听工具，例如 Mediatoolkit

用不同的语言提供客户服务可能是企业的重大优势。

为什么提供语言变体很重要？

它允许您与更多的潜在客户进行沟通，并增加将他们保留为客户的机会。

如何提供语言变体？

客户服务代表通常能够说多种语言，并可以根据他们的语言技能来转接电话。但是，这是一个成本高昂的选择，所以企业通常只是将他们的网站和营销材料翻译成其他语言。

使用哪个工具来提供语言变体？

• 翻译软件，例如 Google 翻译

客户服务入职是向新员工介绍您的公司、其政策和程序的过程。

为什么建立入职流程很重要？

提供良好客户服务的最重要方面之一是确保您的新员工得到妥善介绍到您的公司。有了正确的入职，他们将能够从第一天开始快速上手并提供最佳的客户服务。

如何建立入职流程？

与新员工讨论他们的经验。询问他们对公司程序的熟悉程度，以及他们是否准备好提供优质的客户服务。您还可以审查培训手册、测试新员工的产品知识，并观察他们与客户的互动。

使用哪些工具来建立入职流程？

• 适当的培训手册
• 入职程序
• 测试和小测验

客户服务代理必须具备必要的资格来提供优质服务。这包括拥有正确的技能、知识和经验。

为什么检查客户服务代理的资格很重要？

拥有正确的技能范围，您的代理将能够提供最佳的客户服务。他们将知道如何处理不同类型的客户、有效处理投诉和快速解决问题。

如何检查您的客户服务代理的资格？

当然，您可以查看代理的简历以了解他们的技能。但您可以做得更多 – 在实践中检查他们。

要求他们完成技能测试，对他们进行有关公司政策和程序的小测验，并让他们参加角色扮演练习。然后您可以确定他们是否有资格为您的客户提供最佳支持体验。

使用哪些工具来检查资格？

• 技能测试
• 访谈

所有客户服务代理都应该知道他们应该做什么以及他们如何能帮助客户。

为什么让代理意识到他们的责任很重要？

如果您的客户服务代理不知道他们的责任，他们可能无法帮助客户。这可能导致客户失望和您的企业声誉受损，以及可能没有发挥其全部潜力的不满意的代理。

如何让代理意识到他们的责任？

检查所有客户服务代理是否熟悉其工作描述。这应该包括他们的责任列表。您还可以为他们提供手册、指南和其他资源来帮助他们完成工作。

清楚简洁地沟通，并定期提供反馈，以便您的代理始终了解其当前职责。

提示：LiveAgent 的内部工单和备注在这里可能很方便。将它们用作提醒、任务创建或为您的同事做笔记。这样，每个人都会知道需要做什么。

使用哪些工具来让代理意识到他们的责任？

• 任务管理平台，例如 Asana、Basecamp
• 沟通平台，例如 Slack
• 指南和列表
• 备注和内部工单

在支持和沟通方面检查您的客户服务标准有助于您确定您的团队是否胜任该任务。

为什么验证客户服务标准很重要？

如果您的客户服务不符合某些标准，它将伤害您的业务。您可能会失去客户、损害您的声誉并伤害您的团队士气。

如何验证客户服务标准？

使用我们的清单审查您的客户服务标准政策和程序。这样，您将能够看到您需要做什么来为您的客户提供一致的服务。

提示：这是 LiveAgent 提供的客户服务标准清单。

使用哪些工具来验证客户服务标准？

• LiveAgent 的客户服务标准清单

处理困难的客户很有挑战性，所以您的所有客户服务代表都必须接受如何做到这一点的培训。

为什么培训您的客户服务代表很重要？

如果您的员工没有得到适当的培训，他们可能无法协助客户。当投诉处理不当时，可能导致负面口碑宣传，甚至失去客户。

如何培训您的客户服务代表？

制定一个涵盖客户互动所有不同方面的培训计划。这将确保您的客户服务代表可以处理出现的任何情况。

定期更新培训并涵盖新主题。

使用哪些工具来培训客户服务代表？

• 在线培训课程
• 视频
• 教程
• 工作坊
• 印刷材料

为了确保平稳无缝的 24/7 客户支持服务，请定期检查。

为什么检查您的 24/7 客户服务很重要？

如果您的客户支持运作不正常，您可能会失去客户。您的声誉和底线可能会因此受到影响。

如何检查您的 24/7 客户服务的运作情况？

通过在一天中不同的时间和夜晚致电或发送电子邮件来测试服务。看看需要多长时间才能有人接听您的电话或回复您的电子邮件。

查看日志以查看处理了多少个聊天以及他们的响应时间。确保您在营业时间之外有聊天机器人可用。

使用哪些工具来检查您的 24/7 客户服务的运作情况？

• 客户支持日志
• 呼叫中心报告
• 聊天机器人报告

要检查的另一个重要方面是电话转接的效果如何。每个电话都到达适当的代理吗？

为什么有效转接电话很重要？

如果电话转接不正确，客户可能会感到沮丧并放弃尝试与您的企业联系。

如何有效转接电话？

利用自动呼叫分配和智能呼叫路由等功能。这些影响您的客户服务处理电话的方式，帮助减少等待时间并提供更好的客户体验。

使用哪些工具来有效转接电话？

• 自动呼叫分配软件
• 智能呼叫路由软件
• 呼叫中心软件

评估是成功的关键，所以请确保定期进行。毕竟，您需要知道您所做的更改是否有效。

为什么评估任何更改后的结果很重要？

确定您所做的更改是否有效，或者是否需要进一步的纠正措施。

如何评估任何更改后的结果？

查看定量数据 – 平均解决时间、收到的投诉数量或其他可以帮助您衡量更改有效性的统计数据。

查看定性数据 – 客户反馈、调查回复或其他可以帮助您了解人们如何看待这些更改的信息。

分析业务指标 – 利润、成本和其他表明您的更改从业务角度有多成功的措施。

所有这些方法都可以为您提供有价值的见解，了解更改是否正在产生预期的效果。

使用哪些工具来评估任何更改后的结果？

• Excel 或 Google Sheets 用于计算
• 调查
• 客户反馈
• LiveAgent 中的客户服务报告

分析竞争对手客户服务的绩效可以让您很好地了解您的立场。

为什么监控竞争对手的服务很重要？

通过了解您的竞争对手如何表现，您可以保持领先地位。这些知识可以帮助您赢得新客户并增强客户忠诚度。

如何监控竞争对手的服务绩效？

查看他们的网站 – 提供对他们表现情况的总体理解。

查看社交媒体 – 可以给您更多细节，例如他们收到的投诉类型以及他们如何回应。

注册他们的客户服务 – 这将让您直观地了解他们如何对待客户。

使用哪些工具来监控竞争对手的绩效？

• 社交媒体监听工具，如 Mediatoolkit
• 论坛和评论网站，例如 G2
• 直接与他们联系

客户服务关键绩效指标，例如客户满意度或首次联系解决率，是衡量您的团队表现如何的好指标。

为什么监控客户服务关键绩效指标很重要？

客户服务通常是公司与其客户之间的第一个接触点。它可能是决定客户是否与您做生意的决定性因素。

如何监控客户服务关键绩效指标？

列出您想要跟踪的关键绩效指标列表。这将根据您的业务目标而有所不同，但一些常见的是客户满意度率、首次联系解决率和平均处理时间。您可以在下面的"客户服务关键绩效指标示例"中找到更多。

有了关键绩效指标列表后，找到合适的工具来跟踪它们。有许多不同的选择可用，从简单的调查到更复杂的软件，可以实时跟踪客户互动并提供现成的报告。

制定一个定期监控您的关键绩效指标的流程。这可以像设置定期报告并与您的团队一起审查一样简单。

使用哪些工具来监控客户服务关键绩效指标？

• LiveAgent 报告和分析
• Google Sheets 和 Excel
• 客户服务关键绩效指标模板

客户讨厌等待，所以重要的是尽一切努力最小化他们等待协助的时间。

为什么最小化等待时间很重要？

人们更可能与提供快速高效客户服务的公司做生意。HubSpot 的一项研究发现，近 60% 的客户认为长等待时间是服务体验中最令人沮丧的部分。

如何最小化等待时间？

• 培训和装备您的员工来处理客户查询
• 使用工单系统来排队客户和高级自动化功能，例如自动呼叫分配或交互式语音应答
• 及时了解客户服务的当前趋势并采用最佳实践

使用哪些工具来最小化等待时间？

• LiveAgent 客户服务软件
• LiveAgent 通用收件箱
• 自动化

客户服务应该是一项团队工作，公司中的每个人都应该意识到它的表现如何（或表现不佳）。

为什么共享报告很重要？

通过与整个团队和公司其他部门共享结果，每个人都将步调一致并朝着同一目标努力。

如何共享报告？

要共享报告，您可以：

• 通过电子邮件发送它们
• 在公司会议期间共享它们
• 制作硬拷贝并分发给员工

使用哪些工具来共享报告？

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox