呼叫中心主管日常检查清单

每天，您应该为自己和您的团队设定联系中心目标。这些目标应该是可实现和可衡量的，以便您可以跟踪进度并尽力确保成功。

为什么为当天设定目标很重要？

为当天设定目标很重要，因为它可以帮助您专注于需要完成的工作，并保持团队的动力。此外，它可以帮助您达到客户服务关键绩效指标并实现公司的使命。

如何设定目标？

首先设定一个目标。例如，如果您有大约20名代理，您可以设定目标在一小时内接听100个电话或获得50个每日注册。目标越具体、可衡量、可实现、现实和有时间限制（SMART），效果越好。

使用哪些工具来设定目标？

• 电子表格（Google Docs）–跟踪每日进度，或记录每班期间的变化，以便他们了解当天所做的任何变化
• 项目管理工具（如Asana或Basecamp）规划器、议程或日历–跟踪您的日常任务
• 目标设定模板

呼叫中心主管的日常检查清单应该包括关注人员配置。您需要审查您的联系中心代理的时间表，以及班次所需的任何其他资源。

为什么检查人员配置很重要？

为了确保任何时候都有足够的人员来处理传入的电话和/或客户查询。

如何检查人员配置？

查看您的时间表，看是否有任何需要在班次期间解决的覆盖范围的空隙或重叠。在开始您的工作日之前，检查呼叫中心经理和代理的人员配置水平，以确保他们足以应对这些时期预期的工作量–如果不足，请进行相应调整。

您可以从您的联系中心技术使用实时性能报告，以查看有多少代理已登录并在通话中，以及他们已经空闲多长时间。

**提示：**如果您仍在寻找能满足您所有期望的呼叫中心软件，请查看LiveAgent。这是一个肯定会增加您实时报告能力的解决方案。

使用哪些工具来检查人员配置？

• 劳动力管理软件（如Spotio）有助于安排代理和主管的时间表，以确保任何时候都有足够的人员工作。
• 呼叫中心软件通过实时报告分析您的呼叫中心人员需求。

一旦您知道任何给定时间有多少人在工作，您需要记录迟到和缺席。检查与前一天相比时间表中的变化，并进行相应规划。

为什么跟踪出勤很重要？

以确保员工按时上班。

如何记录迟到和缺席？

首先跟踪每天迟到或根本不来工作的员工数量。使用此信息识别出勤中的任何模式，以便您可以相应地解决。这样，您可以确保您的团队始终为班次配备充足的人员。

使用哪些工具来跟踪迟到和缺席？

• 电子表格（如Google Docs）用于记笔记。
• 具有报告功能的呼叫中心软件来跟踪员工出勤随时间的变化。
• 用于跟踪和出勤管理的软件，如人力资源系统。

您能想象呼叫中心主管检查清单中没有当天的项目和任务清单吗？当然不能。

为什么跟踪您的日常活动很重要？

为了掌握需要完成的工作，以免任何事项漏掉。您必须意识到整个工作日中由其他呼叫中心经理或团队成员所做的任何更改。

我如何列出我的项目和任务？

您可以首先创建您的每日目标或目标清单（您已经完成了），这将帮助您专注于最重要的任务。然后，将每个目标分解为需要完成的较小任务，以便实现该目标。

使用哪些工具来列出我的项目和任务？

• 待办事项清单，如Asana或Trello。

一旦您获得了所有任务的概览，您就可以开始将其分配给员工。

为什么分配任务很重要？

它帮助每个人理解他们的职责，并确保人们在处理正确的任务。此外，它可以减少呼叫中心中的混乱和混乱，并确保所有员工时间表井然有序。

如何为员工分配任务？

您可以首先将任务或项目分配给每个团队领导。然后他们将负责在其下属之间分配工作，以及跟进他们。这促进了团队内的问责制，同时也允许主管在如何管理团队成员方面具有一定的灵活性。

您还可以通过使用LiveAgent从您的仪表板直接分配任务并在一个地方跟踪所有任务来自动化员工分配和整个流程。

智能自动化与在线票务软件可以简化您的代理工作流程，帮助他们更快地完成工作。您可以设置自己的自动化规则并确定代理的工作分配。

**提示：**LiveAgent提供免费试用，无需任何附加条件。试试看，看看它对您的团队的效果如何。

使用哪些工具来分配任务？

• 任务分配工具，如Trello或Asana，将帮助您跟踪所有项目和任务。
• LiveAgent允许您创建内部票证以与团队领导沟通进度。
• 电子表格（如Google Docs）。
• 具有报告功能的呼叫中心软件。

现在您有了项目和任务的清单，是时候弄清楚完成每一项需要多长时间了。

为什么为每项任务分配工作时间很重要？

它有助于确保所有任务在规定的时间内完成，但在分配的时间框架内，并且没有任何事项被仓促或遗忘。通过准确了解每项任务有多少时间，您可以更好地规划您的工作日。

如何为每项任务分配工作时间？

您可以首先估计完成具有多个相关任务的项目或目标所需的时间。然后根据员工的个人优势和劣势相应地分配员工，例如一些呼叫中心代理将更擅长数据输入，而其他代理则擅长客户服务。

使用哪些工具来为每项任务分配工作时间？

• 时间跟踪工具，如RescueTime或Toggl，帮助您跟踪完成每项任务需要多长时间。这将帮助您更准确地估计将来所需的时间量。

在工作日中肯定会出现可能会打乱您计划的异常情况。

为什么记录特殊情况很重要？

为了做好准备并能够处理可能出现的任何情况。同时，供将来参考。通过考虑意外事件，您可以更好地规划未来的工作日。

如何记录特殊情况？

深呼一口气，然后评估情况。这项任务是否需要比最初分配的时间更多或更少？其他人可以帮助处理它吗？

记录整个工作日中出现的任何特殊情况，例如代理人请病假或需要立即关注的客户问题。

使用哪些工具来记录特殊情况？

• 日历应用程序（如Google Calendar）非常适合跟踪可能在工作日中出现的约会、会议和其他事件。您还可以使用它来为特定任务阻止时间，以便您不太可能被打断。
• 任务分配工具（如Trello或Asana）可以帮助您跟踪已完成的内容和仍需完成的内容，即使计划在最后一刻改变。
• LiveAgent中的内部票证和备注可以帮助您与团队领导沟通他们的进度，即使事情偏离轨道。
• 电子表格（如Google Docs）可以帮助您组织数据并随时间跟踪。

重要的是要确保您使用的所有设备和工具在开始轮班之前都能正常工作。您最不想要的是在重要会议或项目中出现问题。

为什么测试设备和工具很重要？

如果班次期间某些东西发生故障或完全失败，您可以避免犯代价高昂的错误和损害公司的声誉。

如何测试设备和工具？

您应该在开始工作日（或班次）前每天检查从电子邮件到软件程序的所有内容。如果您注意到任何问题，请立即报告以便可以修复。此外，您的员工应该在某些东西无法正常工作时告知您，以便可以立即解决维护问题。

使用哪些工具来测试设备和工具？

• 电话系统
• 电子邮件系统
• 软件程序
• 网络浏览器
• 互联网连接

在您的轮班期间至少与您的团队签到一次是个好主意。这样您可以更容易地跟踪他们在做什么以及完成任务需要多长时间。

为什么与您的团队进行签到很重要？

您可以立即解决或记录您的团队可能在任务或项目中遇到的任何问题，然后才能成为主要问题。

如何与您的团队进行签到？

您应该首先询问团队成员他们的工作日如何以及他们是否遇到任何困难。如果是这样，尽量获取尽可能多的信息，以便您可以将其传递给适当的人。

您还应该询问他们正在处理的问题的截止日期以及他们认为完成这些问题需要多长时间。

使用哪些工具来与您的团队进行签到？

• 日历应用程序（如Google Calendar）。
• 内部通信系统（如Slack）非常适合与团队成员沟通他们的进度。它还允许在任务或项目上进行内部讨论，而无需经历来回发送电子邮件的麻烦。
• 电子表格（如Google Docs）可以帮助您组织数据并随时间跟踪进度。
• 时间管理软件（如Trello或Asana）使您可以轻松跟踪截止日期。

如果您想了解员工对其工作的看法，请征求他们的意见。

为什么向员工征求反馈很重要？

一个重视反馈的公司文化将提高满意度和保留率，您的团队成员在工作中的生产力将更高。

如何向员工征求反馈？

有几种不同的方式可以向员工征求诚实的反馈。一种是发送匿名调查，团队成员可以在其中分享他们的想法和意见，而不会感到不舒服或害怕报复。如果您担心特定问题或主题，您也可以与每个员工进行一对一的会议。

无论您选择哪种方法，请确保您倾听员工的意见并认真对待他们的反馈。感谢他们的诚实，并让他们知道您将致力于解决他们提出的问题。

使用哪些工具来获得建设性反馈？

• 调查，如YouEngage.me
• CultureAmp，一个帮助您了解员工在工作中的感受的平台。您可以使用此工具中的数据为团队中的每个人创建更好的员工体验
• Bonusly，它让经理向员工发送小额奖金作为出色工作的奖励，从而改善公司文化
• TINYpulse，一个员工参与工具，让经理可以匿名和定期向员工提出问题

日常检查清单的最后一步之一应该是记录您在工作日中达到或超过的目标。

为什么跟踪目标很重要？

管理层将能够跟踪每个成员的生产力，并确保他们每天都在履行其职责。

如何跟踪目标？

您在工作日开始时设定了一个目标清单，对吧？只需将其勾选为已实现。对于那些未达成的，请记录原因。

不要忘记与您的团队庆祝实现的目标，从小的（如在一天内获得10个正面意见）到大的（如在一个月内减少5秒的平均处理时间）。这是因为激励员工的最佳方式之一是一起庆祝他们的成功。

使用哪些工具来跟踪目标？

• Excel或Google表格文档实现的目标
• Asana、Trello或Jira–所有项目管理工具，可让您跟踪目标和任务以确保按时完成。

如果您有早班，请向接班主管简报任何相关信息。

为什么向接班主管简报很重要？

因此，您的团队将高效地一起工作，不会错过任何可能影响当天成功的重要信息。

如何向接班主管简报？

如果您正确使用我们的检查清单，您将已经准备好一份包含有关您轮班的所有相关信息的报告。只需在离开时打印并交付，或通过电子邮件发送。另一个选择是在离开前进行简短会议，但这可能并不总是可能的。

使用哪些工具来向接班主管简报？

• 电话
• 电子邮件
• 面对面会议

不要忘记记录您在轮班期间面临的任何事件或挑战，以便管理层稍后可以解决。

为什么记录事件很重要？

这很重要，因为它将帮助您的团队避免重复相同的错误。更重要的是，它还给您的团队一个关于要注意什么的想法。

如何记录事件？

有几种不同的方式。您可以保留书面日志或使用允许您跟踪电话和投诉的软件，例如。无论您选择哪种方法，请确保保持文档最新，以便尽可能有用。

使用哪些工具来记录任何事件？

• 记录任何事件的一个很好的方法是使用内部记录系统，如LiveAgent或Slack。