呼叫中心质量保证检查清单

许多公司使用通话监控软件来记录他们的通话，以便他们可以稍后评估并在需要时提供反馈。根据您工作的公司类型，可能有关于何时以及需要记录通话多长时间的具体法规。

为什么记录通话很重要？

首先，它帮助您监控和评估团队的性能。另外，一些客户可能会忘记他们在谈话中早些时候说过的话，或者稍后对他们的主张提出异议——如果必要的话，录音将证明您的情况。

如何记录通话？

您可以使用自动记录通话的联系中心软件，或者您可以使用麦克风或耳机等录音设备。无论您选择哪种方法，请确保在第一次通话前进行测试，以避免任何意外。

在每个通话开始时，必须通知您的客户他们因质量和培训目的而被记录。

**提示：**选择呼叫中心软件时，请记住检查其记录选项。LiveAgent 可以，并且对您可以保留的数量没有限制。

使用哪些工具来记录通话？

• 市场上大多数呼叫中心软件中的录制功能，例如具有无限通话录音的 LiveAgent——这也是一种解决方案，使您能够轻松访问所有录音，而无需第三方应用程序
• 具有内置录音机的耳机

在每个通话之前，审查客户的账户并收集您在谈话中可能需要的任何信息。

为什么提前查看相关信息很重要？

了解客户的账户详情可以帮助您提供更好的服务，并避免在通话中多次要求他们提供基本详情。在每个通话前收集所有相关信息将帮助您避免常见错误，并加快解决流程。

如何提前查看相关信息？

使用包含有关您的客户的所有相关信息的客户关系管理系统或票证管理软件。访问并检查以前的对话，以便您了解来电者是否是需要特殊关注的重复来电者。

填写包含以下信息的工单：

• 来电显示 / 客户 ID / 电话号码
• 以前的对话（购买、问题）
• 交易历史
• 日期

**提示：**如果您使用的是客户关系管理系统，请确保客户的账户与其电话号码相关联。这样，当您查看其详情时，您还会看到他们与您公司进行的所有通话和聊天。

使用哪些工具来提前查看信息？

• 大多数客户关系管理系统，如 HubSpot、Raynet、Zendesk
• LiveAgent 票证系统与客户关系管理系统，用于存储和查看客户信息
• 具有原生和外部客户关系管理集成的 VoIP 提供商，以及客户在致电时检索其账户详情的能力

在您拿起电话前，准备一个脚本，说明您要说什么以及如何处理可能出现的特定情况。准备好相关文档或联系信息，因为它们在谈话中可能很有用（例如，如果客户询问其账户余额）。

为什么为通话做准备很重要？

它帮助您在通话中保持有组织和专注，这反过来会导致更好的客户服务。您将能够轻松处理困难情况，因为您将确切知道要说什么以及如何反应。

您如何为通话做准备？

在与客户进行对话之前，您应该写下您计划说什么以及他们可能提出的任何问题。如果您使用 LiveAgent，整个过程就很轻松。您可以通过创建通话脚本和笔记轻松为通话做准备，这样当您需要时，您将拥有所有内容，并且在通话中听起来会更自信。

**提示：**LiveAgent 是呼叫中心的复杂强大工具，提供众多高级功能。此外，您可以通过免费试用来测试它。

使用哪些工具来为通话做准备？

• 通话脚本
• 笔记
• 客户关系管理系统

当客户致电时，他们应该能够在特定时间范围内与某人交谈（预期响应时间取决于您公司的要求）。

为什么快速接听通话很重要？

它表明您很专注，并且您关心您的客户。它还有助于避免客户因为无法与您呼叫中心的某人联系而挂断或转向另一家公司。

您如何快速接听通话？

使用具有自动通话分配（ACD）功能的呼叫中心软件。该工具允许您在团队中的代理之间分配传入通话，以便没有人会被工作淹没，每个人都能平均分配其份额。因为他们可以更有效地管理他们的工作负载，呼叫中心自动化可以真正帮助缓解您的呼叫中心代理的压力。

使用哪些工具来快速接听通话？

• 自动通话分配 (ACD)
• 交互式语音应答 (IVR)
• 问候脚本

如果客户要求一些敏感数据，您应该通过要求只有他们才能访问的信息来验证其身份。

为什么验证来电者的身份很重要？

它防止欺诈并确保您的客户数据保持安全。验证来电者的身份在多个家庭成员有权访问账户时也很有帮助。

您如何验证来电者的身份？

要求客户可能知道的信息，例如其账户号码或出生日期。或者，您可以要求他们提供联系信息以验证其身份。

**提示：**如果您使用 LiveAgent，您可以通过要求客户提供例如其账户号码来轻松验证来电者的身份。这样，您将确保与正确的人交谈。

使用哪些工具来验证来电者的身份？

• 交互式语音应答 (IVR)
• 验证问题（账户号码、出生日期等）
• 关于来电者身份的笔记
• 客户关系管理系统（客户历史）
• 票证系统（票证历史）
• LiveAgent 的客户关系管理集成

您应该提出与客户询问相关的问题。确保以礼貌和专业的方式这样做。

为什么提出适当的问题很重要？

为了收集关于来电者问题的必要信息，然后确定如何最好地解决它。这样，您将能够更快地解决问题，同时也改进您的客户服务。

如何提出适当的问题？

客户关注、问题和询问因通话而异。这意味着您需要不同的技能来处理它们。提出适当的问题可以通过持续的练习和培训来学习。

除了对客户有正确的态度外，还要创建一个脚本，指导他们完成通话的每个步骤，例如首先要提出什么问题等。

使用哪些工具来提出适当的问题？

• 通话录音工具
• 通话脚本软件

您应该始终向客户保证您已准备好、愿意并能够帮助。

为什么确保愿意帮助很重要？

为您的客户提供帮助表明您关心他们的需求和愿望。

您如何确保愿意帮助？

仔细聆听线索，了解来电者可能经历的情况。之后，您应该提出具体的后续问题，以确定如何最好地为他们服务。

使用您的语调来表达对客户关注的同情。这将使来电者感到他们被某个知道如何最好地帮助他们的人听到和理解。

使用哪些工具来确保愿意帮助？

• 代理与客户通话的录音
• 质量管理软件——提供关于您的代理在通话中的性能的见解

您应该对客户有关心的态度。仔细聆听并提供最适合每个来电者需求或关注的解决方案。

为什么表现同情心很重要？

它通过提供他们协助来解决他们的问题，以个人风格表明您关心客户的需求和愿望。这将在您的来电者中建立信任，这可以导致他们在未来成为忠诚的客户。

您如何表现同情心？

首先花一点时间听听客户在说什么，然后要求澄清问题，以便他们的关注能够得到更好的理解。仔细聆听并表明您认真对待来电者的关注。

如果可以的话，尽量设身处地为他们着想，理解他们的处境。此外，如果您可以使用语调向来电者传达理解，通过说"我知道您正在经历什么"或"这对您来说听起来确实令人沮丧"之类的话，这会有所帮助。

感谢他们将问题提请您注意，并让他们知道您将尽力帮助解决这个问题。

使用哪些工具来表现同情心？

• 软技能
• 积极聆听技能
• 言语和非言语沟通技能（表达方式、微笑）
• 从来电者角度看待事物的能力
• 客户互动的音频录音，以记录在通话中表达的正面或负面情绪的数量

一个好的代理是能够询问他们的客户想从互动中获得什么的人。如果您知道他们想要什么，将更容易提供满足这些需求或关注的解决方案。

为什么询问客户如何解决问题很重要？

当代理没有花足够的时间在这一步上时，他们可能无法完全解决客户的问题，不仅会让他们感到沮丧，而且会让所有相关人员的情况变得更糟。通过立即了解客户需要什么来加快解决流程。

您如何询问客户如何解决问题？

首先询问来电者他们首选的解决方案是什么。这可以是从要求退款到简单地听取有关发生情况的解释的任何事情。客户期望应该是这里的优先事项。

如果您无法立即解决问题，让他们知道您将尽快与解决方案联系。请记住，如果您没有足够的产品知识，一些客户可能希望在做出任何决定之前与您公司的另一个人谈论他们的关注。

使用哪些工具来询问客户如何解决问题？

• 通话脚本
• 问题解决技能
• 自动通话分配 (ACD)

如果您能够与客户设定现实的期望，它有助于以更及时和令人满意的方式解决问题。

为什么设定期望和时间框架很重要？

它有助于避免通话中可能发生的任何混淆或误解。这样做也会让您的客户知道从您那里期望什么以及解决流程可能需要多长时间。

您如何设定期望和时间框架？

让客户知道正在发生什么以及他们需要做什么。尽量用清晰简洁的指示，以便任何一方都没有误解的余地。

另外，通知您的客户他们需要采取的任何步骤来解决他们的问题。例如，您可能会告诉他们需要发送哪些文档或处理退款需要多长时间（如果适用）。

如果可能的话，给他们一个他们可以期望解决的估计时间框架。

使用哪些工具来设定期望和时间框架？

• 公司有关解决不同问题的明确规定的文件（以便代理可以依靠某些内容）
• 用于监督时间管理的时间跟踪工具
• 案例研究
• 培训

如果客户的问题无法由代理单独解决，可能需要将通话转接给主管或公司中的其他人。

为什么转接通话很重要？

它可以帮助更快、更有效地解决客户的问题。在某些情况下，代理可能没有完全解决客户关注所需的所有信息。通过将客户转接给主管或另一个代理，您为他们提供了获得他们需要的所有必要信息和支持的机会。

您如何处理转接通话？

虽然流程可能因公司而异，但如果您的联系中心具有使整个流程变得容易得多的呼叫中心软件，这是很好的。使用 LiveAgent 通话路由时，您可以单击一下转接通话。

否则，您需要通过先要求许可然后致电可以帮助解决问题的主管或公司中的另一个代理来自己转接他们。这可能非常耗时，并增加您的客户的沮丧。

**提示：**代理应始终确保他们已尽力转接来电者，以免浪费他们的任何不必要的时间。

使用哪些工具来转接通话？

• 质量保证管理软件，如果需要，将自动记录和创建转接通话的报告
• LiveAgent 通话路由，自动化流程
• 应用中的转接按钮 – LiveAgent
• 电话上的转接按钮

一旦代理拥有所有必要的信息，就该开始解决来电者的问题。

为什么提供适当的解决方案很重要？

这是每个客户服务代表的目标，即尽可能快地解决每个问题，以便客户不必在电话上花费比绝对必要更多的时间。

您如何提供适当的解决方案？

您应该提供一个公平、合理且考虑到客户需求的解决方案。重要的是不要过度承诺，所以如果代理不知道某个解决方案是否可能，那么他们最好说出来，而不是承诺不切实际的东西。

使用哪些工具来提供适当的解决方案？

• 通话解决方案模板
• 政策手册
• 常见问题

一些客户如果不理解解决方案的成本和好处，可能会犹豫是否同意解决方案。为了正确解释客户保单的所有优点，您必须彻底了解它。

为什么解释不同解决方案的成本和好处很重要？

来电者可以对他们想要做什么做出明智的决定，并理解他们同意的内容。

您如何处理解释不同解决方案的成本和好处？

向客户提供具体的例子和解释，说明解决方案将如何使他们受益或解释任何相关费用。清楚地说明选择一种解决方案而不是另一种可能导致的任何潜在风险。

使用哪些工具来解释不同解决方案的成本和好处？

• 通话脚本
• 包含政策手册的知识库
• 常见问题

一旦客户同意了解决方案，重要的是让他们知道接下来会发生什么。如果他们将收到退款或邮寄什么东西，他们什么时候可以期望这种情况发生？

为什么解释后续步骤很重要？

客户希望确保他们的问题正在处理，并且他们没有被遗忘。

您如何处理解释后续步骤？

许多客户不知道通话结束后会发生什么。这就是为什么代理应该始终解释接下来会发生什么以及客户如何在必要时再次与支持部门联系。

最小化工作量，并确保您的客户感到您已经妥善处理了他们的问题。

使用哪些工具来解释后续步骤？

• 包含行动计划解释的通话总结模板
• 编程为客户提供他们需要的详情的实时聊天机器人

在您结束通话之前，询问您的来电者是否有任何进一步的问题。

为什么回答所有问题很重要？

它为代理提供了一个机会来总结通话并提供一个积极的结局，以及让客户提出任何最终问题（如果有的话）。

您如何处理回答所有问题？

不要尝试向客户隐瞒任何东西，在回应时总是说实话。这意味着即使您说的不是来电者想听到的话，也要这样做。

提供联系信息，以便客户可以与支持团队联系。

使用哪些工具来回答通话后的任何进一步问题？

• 实时聊天
• 在线帮助中心
• 常见问题

花一点时间感谢来电者的时间和耐心。

为什么代理说感谢很重要？

说"感谢"的重要性不能被低估——这个简单的举动对于保持客户对其服务体验的满意度大有帮助。它还有助于在代理中建立信任，并通过表明对/向客户的关心来促进忠诚度。

您如何在通话结束时感谢？

一些代理可能更喜欢在通话结束时简单地说"感谢"，而其他代理可能希望通过用名字称呼客户或添加一个小评论来增加个人风格。

使用哪些工具来表示感谢？

• 后续消息
• 结束脚本
• 在通话结束时亲自

通话结束后，重要的是确认客户对事情的处理方式感到满意。

为什么确认客户满意度很重要？

它使代理能够以积极的方式结束通话，并使客户感到被欣赏。

您如何确认客户满意度？

询问客户他们是否对解决方案感到满意，以及通话的哪些方面他们不喜欢，以及什么可以做得更好。

另一种方法是发送一条后续消息，其中包含调查链接或有关通话进行情况的进一步问题。这可能比仅仅提出问题更有效的策略，因为如果他们不与您公司的代表通电话，人们会更诚实。因此，您将立即了解他们的真实意见。

使用哪些工具来确认客户满意度分数？

• 通过电子邮件或短信发送的调查链接

在每个通话后，代理应该评估他们的性能并相应地评估他们的技能。

为什么审查通话质量很重要？

识别需要改进或培训的领域，以便代理在处理通话时更好地准备应对可能出现的任何情况。

您如何审查通话质量？

最简单的方法是代理在每个通话后评估自己的性能，但另一个选择是主管或其他经理代表代理这样做。

您还可以考虑为代理制定一些激励计划，例如奖励表现最好的呼叫中心员工。这样的例子是 LiveAgent 游戏化。它为工作环境带来了一些游戏元素，并通过奖励、排名和许多其他可自定义的功能来吸引代理。

使用哪些工具来审查通话质量？

• 呼叫中心监控表格
• 激励计划
• 呼叫中心软件
• LiveAgent 游戏化

反馈更多是主管的责任而不是代理的责任。他们应该指导代理完成改进其性能的过程。

为什么提供反馈很重要？

仔细的评估使代理能够从错误中学习并作为客户服务专业人士成长。这将导致总体客户满意度评级更高。

您如何提供反馈？

最好的方法是通过正式流程，例如主管和代理之间的一对一/在线会议，讨论每个通话进行情况以及下次可以做得更好的方式等。

使用哪些工具来提供反馈？

• 客户见解
• 通话录音
• 来自呼叫中心软件的分析数据
• 客户满意度调查结果

如果代理的性能不符合您的标准，请为他们安排培训。

为什么为代理安排培训很重要？

培训可以帮助代理改进他们的技能，并在提供客户服务方面变得更有效。

您如何处理为代理安排培训？

您可以与代理安排培训课程或为他们提供额外资源来帮助改进他们的性能。始终通过提供教育课程或在职培训为所有代理提供增长机会。

使用哪些工具来为代理安排培训？

• 教练评估表
• 在线教育平台
• 定期培训