企业业务实时聊天

企业增长和扩展是企业家之间经常讨论的策略。增长策略在外观上可能类似于成功的企业，但它是一种扩展业务战略，可提高效率并实现最高利润。客户服务通信的有效性是扩展业务战略中的关键组成部分。

与客户的沟通有多种形式，因为它取决于外部和内部因素。这两种类型的通信都需要一个消息传递操作系统。

为任何企业带来最佳投资回报率的理想且经济高效的解决方案是实时聊天软件。

为什么会这样呢？

继续阅读以了解更多信息。

什么是实时聊天软件？

实时聊天的历史始于几十年前，但它仅被视为一个辅助工具。最近几年证明了它在营销、销售和转化中的潜力，现在被公认为现代业务的宝贵资产。它不仅被认为是必需的，而且是客户期望公司在客户支持方面提供的内容。

实时聊天是一个小型交互式图标，通常以按钮的形式嵌入在网站上，一般位于右下角。实时聊天的目的是实时协助处理任何网站访问者的查询。

所有实时聊天功能都支持自定义，包括按钮。保持品牌形象和风格的一致性是公司在线声誉的重要组成部分。

您可以从聊天按钮库中选择预制设计的按钮：

或者您可以通过输入自己的代码来创建全新的聊天按钮：

通过实时聊天，您可以在聊天窗口中与客户开始对话，继续进行视频聊天或附加和发送文件，所有这些都在同一界面中进行。使 LiveAgent 的聊天软件成为个性化体验的原因是它由真人代表而非聊天机器人操作。代理只需提供他们的名字，就可以向客户保证另一端有真人。

根据研究，尽管聊天机器人越来越受欢迎，但美国在线消费者中有 54% 预期与聊天机器人的互动会对他们的生活质量产生负面影响。

对于企业业务，使用实时聊天相比电话或电子邮件支持有什么好处？

随着技术的扩展和创新，客户服务面临适应的压力。实时聊天是千禧一代最首选的通信渠道，但这并不意味着它没有更广泛的影响，无法满足其他人口统计数据。

例如，移动用户在浏览页面后如果需要拨打电话或发送电子邮件来获得帮助，则不太可能转换为客户。

如果不满足客户对更好服务的需求，将导致高跳出率和负面评论。电话和电子邮件在不久的将来不会被完全取代，但在您的网站上添加实时聊天可以为您的企业带来更多积极影响。电话和电子邮件等标准通信渠道有一定的局限性。实时聊天的能力将通信渠道的角色从被动支持扩展到主动支持，并为客户提供便利的服务。

企业实时聊天的好处：

• 减少等待时间 - 客户获得即时回复
• 最低客户成本 - 轻松便利的通信
• 传入消息量减少 - 高效处理查询
• 参与度提高 - 更多互动的客户互动

与电话或电子邮件相比，实时聊天代理可以同时处理多个聊天。为了不使您的支持过载并保持服务高效，管理员可以在设置中设置活跃聊天的数量和队列的最大限制。聊天分配不是随机分配（如电话或电子邮件支持通常的情况），而是将自动聊天路由设置为正确的部门、团队或特定代理。

聊天分配选项：

• 随机分配 - 在代理之间随机分配聊天
• 全部响铃 - 向所有可用代理发送聊天
• 最大利用率 - 路由到当前负载最低的代理

企业业务在客户支持策略中可以利用实时聊天的其他哪些功能？

通用收件箱

感谢我们的混合票务系统，每个聊天会话或消息都被转换为票证并保存在通用的共享收件箱中。由内置 CRM 提供支持，代理可以访问互动历史记录，而不会浪费时间查看笔记或电子邮件。所有必要信息都被组织、准备好并随时可用。

主动聊天邀请

主动聊天邀请是最重要和多用途的功能之一，它是一个定时弹出消息，在网站上显示为自定义邀请或介绍。通过监视实时聊天访问者的当前 URL，您可以伸出援手。代理可以创建单个或多个邀请，或者如果所有代理都在处理其他聊天，可以完全关闭它们。

视频聊天

为了为您的客户服务提供更加个人化的接触，请同时利用视频和聊天。通过在网站的特定页面上放置实时聊天视频按钮来设置它。

联系表单

没有可行的潜在客户和客户列表，增长战略将无法取得成果。通过实施联系表单，您可以收集和获取有关潜在客户的联系详情，例如姓名、电子邮件地址或电话号码。您可以在库中找到多个设计。

标签

代理可以通过手动为特定词或短语添加标签来自定义其工作流程，或者让系统在每条收到的消息中自动执行此操作。

聊天后调查

允许客户输入和反馈以及代理效率排名、对聊天会话的总体满意度：

或者选择共享聊天对话的记录：

代理操作实时聊天时的指南是什么？

进行聊天会话的代理必须具备某些素质和技能，并遵守聊天礼仪的指南和规则。这可以通过培训来实现，但代理本身可以利用某些实时聊天功能来提供优秀的客户服务。

监视在线访问者

为了准备聊天，代理可以查找网站访问者的信息，例如他们的 IP 地址、国家或位置、他们浏览的页面或他们在那里花费的时间。为了采取更加主动的方法，您的代理可以将这些功能与主动聊天邀请相结合，并提前准备聊天模板。

多语言聊天

根据监视结果，实时聊天允许您通过语言可适应小部件以客户首选语言发送个性化问候或欢迎消息。

实时打字视图

在聊天对话期间，代理可以观察客户正在输入的内容，并在他们点击发送之前准备答案。此功能是可选的，但对于任何希望领先客户一步的代理来说都是必需的。

预设回复

预设回复通过使用已保存和预定义的简短文本回复来加快响应时间，以回答最常见的问题。它们可以由各个部门自定义和使用，以保持整个企业回复的一致性。

内部聊天

尽管聊天主要用于外部目的，但代理也可以受益于使用内部聊天。内部聊天改进了跨部门的团队合作和参与。

为了深入了解客户服务的绩效，实时聊天支持客户服务报告。根据报告，可以奖励团队或个别代理，或者将其技能水平设置为客户服务游戏化的一部分。

如何将实时聊天软件集成到您的网站中？

许多公司因为认为集成实时聊天在某种程度上很困难而不愿意实施。事实恰恰相反。您无需任何编码经验或成为熟练的程序员就可以将实时聊天集成到您的网站上。

将实时聊天按钮集成到您的网站中既快速又简单。注册并获得 LiveAgent 账户登录后，所有需要做的就是简单地复制并粘贴一个简短的 HTML 代码。就是这样——无需下载任何其他软件。

但是，如果您希望与第三方软件、应用程序或 WordPress 插件集成以增强您的客户服务体验，则完全支持通过原生或 Zapier 集成。

实时聊天有多安全？

数据保护和您的业务和客户的网络安全是任何希望被视为可信、值得信赖并吸引忠实客户群的企业的第一优先级。LiveAgent 的综合安全功能将为您的所有客户提供安全保护。

安全功能：

• 禁止 IP - 在所有渠道中阻止破坏性访问者
• 2 步验证 - 添加额外的账户保护层
• HTTPS 加密 - 安全的数据传输
• 多个数据中心 - 跨位置的备份和冗余
• GDPR 合规性 - 完整的数据保护合规性
• API 安全 - 安全的 API 访问和集成

知识资源

如果您想了解更多关于实时聊天软件的信息，请访问我们的学院页面以获取更多信息，查看我们的客户支持门户以获取指南和教程。

实时聊天作为全渠道帮助台系统的一部分

实时聊天不是实现真正以客户为中心和盈利的企业愿景的唯一必要工具。在多个渠道上吸引和与客户互动是获得好处、收入和相对于竞争对手优势的关键。

实时聊天只是复杂帮助台系统的一部分，该系统包括票务、呼叫中心、社交媒体管理等。完整的帮助台解决方案及其功能使您的客户支持能够实现更高的生产力和显著的成果。