为什么您需要工单系统？
工单系统对于高效管理客户支持至关重要。它们集中管理请求、整合互动、维持服务标准、改进沟通、增强团队协作、自动化流程并提升客户满意度。...
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Ticketing
客户期望已经转变，高效及时的响应已成为常规而非例外。这种转变导致了电子邮件工单系统的兴起，该系统简化了客户支持互动，使组织更容易提供卓越的服务。
电子邮件工单解决方案不仅组织咨询，还增强了支持团队之间的协作。由于有众多选项可用，选择正确的系统对于确保无缝通信和支持至关重要。本文探讨了十个最佳电子邮件工单和帮助台系统，详细介绍了它们的功能、定价以及它们为希望改进客户满意度的企业带来的整体价值。
无论您是新兴初创公司还是成熟的企业，发现正确的工具都可以显著影响您的效率和客户关系。让我们深入了解细节，帮助您做出明智的决定。
理解电子邮件工单系统
电子邮件工单系统是有效管理客户咨询的必要工具。这些系统将传入的电子邮件转换为可追踪的支持工单。每封电子邮件都成为一个具有唯一ID的工单，使跟踪客户查询变得容易。这种方法确保每个客户请求都被系统地确认和解决。
通过将所有互动集中到单个界面上，这些系统帮助支持团队有效地管理客户问题。电子邮件工单中的自动化减少了遗漏的请求，提升了整体客户满意度。它简化了通信并简化了复杂的支持流程。
顶级五个电子邮件工单系统的表格可以突出显示最佳选择：
| 软件 | 功能 | 定价 |
|---|---|---|
| LiveAgent | 自动化电子邮件工单、预设回复 | 从$15/月开始 |
| Zendesk | 高级功能、内部备注 | 从$19/月开始 |
| Freshdesk | 知识库、工单量 | 从$15/月开始 |
| HubSpot | 电子邮件管理、用户界面 | 免费，付费从$45/月开始 |
| Zoho Desk | 工单分配、私人备注 | 从$14/月开始 |
这些系统为客户服务团队提供了有价值的见解，无论工单量如何，都能改进响应时间。高效的工单管理和及时的响应导致更高的客户满意度。
使用电子邮件工单解决方案的关键好处
电子邮件工单系统将传入的电子邮件转换为有组织的、可追踪的工单。这确保所有客户查询都得到确认和有效解决。以下是使用电子邮件工单解决方案的关键好处：
集中通信：通过整合客户互动、支持请求和内部问题，这些系统减少了丢失必要信息的机会。
改进的跟踪：每个请求都获得唯一的标识符，增强了跟踪、优先级划分和跟进，从而提高了客户支持效率。
例行任务的自动化：诸如自动工单创建和分配之类的功能使工作人员从重复性任务中解放出来，使他们能够专注于解决客户问题。
增强的协作：系统中的工具改进了支持代理和其他团队之间的通信，最大限度地减少了误解。
及时的响应：有组织的设置确保对客户咨询的及时响应，改进客户满意度。
将这些好处集成到您的客户服务战略中可以改进客户体验和简化操作。总体而言，电子邮件工单系统对于优化支持团队和维护有组织的客户查询处理方法至关重要。
电子邮件帮助台软件中要查找的基本功能
选择电子邮件帮助台软件时，某些功能对于有效的客户服务至关重要。首先，强大的电子邮件集成至关重要。此功能让用户在一个地方管理所有客户通信，提高了组织效率。
接下来，寻找能够将传入的电子邮件智能地路由到特定团队或员工的软件。这有助于简化响应时间并确保客户咨询到达正确的人。自动化功能也很重要。这些包括用于预设回复的宏或高级AI驱动的回复助手，这些可以通过例行任务提高代理的效率。
能够分析支持数据以发现客户趋势是另一个关键功能。这使公司能够做出明智的决定并提高服务质量。此外，实时聊天功能已成为优秀客户服务应用程序的标准功能。它们通过提供实时客户互动来补充电子邮件。
拥有这些功能可确保顺畅的客户体验并增强整体客户满意度。
LiveAgent
LiveAgent是管理客户服务的强大工具。其通用收件箱收集客户咨询并将其路由到正确的代理。这提高了支持处理并确保及时的响应。
LiveAgent不仅仅是一个电子邮件工单系统；它包括具有入站和出站功能的呼叫中心软件。内置的工单系统和知识库帮助有效地管理和解决客户问题。
一个突出的功能是代理绩效的实时监控。经理可以跟踪活动、进行通话录音并建立IVR流程。客户也受益，可以选择请求回电。这使他们可以在不等待的情况下保持排队位置，改进了客户体验。
通过规则功能进行的工作流自动化简化了路由、标记和工单解决等例行任务。这增强了效率，使客户服务团队可以专注于更复杂的客户查询。
LiveAgent是电子邮件工单和客户服务需求的综合解决方案。其高级功能和自动化工具帮助公司提供卓越的支持。
关键功能：
- 通用收件箱
- 内置呼叫中心
- 实时监控
- 工作流自动化
- 回电请求
定价
- 小型企业计划：$15/月每个代理
- 中型企业计划：$29/月每个代理
- 大型企业计划：$49/月每个代理
- 企业计划：$69/月每个代理
Zendesk
Zendesk是一个卓越的多渠道客户服务电子邮件管理工具。它旨在简化跨电子邮件、网络、移动和社交媒体等平台的互动。其突出的功能之一是使用AI工具，这些工具向代理建议回复并检测客户意图。这显著增强了客户服务互动的有效性。
使用Zendesk自定义是无缝的。用户可以使用预构建的主题和编辑功能修改其支持工作区，以确保其与其品牌完全一致。此外，它通过诸如实时聊天、文件共享和任务分配之类的功能促进了协作环境。这对于有效解决复杂的客户问题特别有用。
与Zendesk的集成很容易，因为它与1000多个不同的软件产品相连接。这为管理和访问所有客户数据和互动创建了一个集中的中心。
定价
Zendesk提供一系列计划以满足不同的业务需求，从小型团队的经济实惠选项到大型企业的更全面的解决方案。以下是Zendesk定价的分解：
- 支持团队计划：$19每个代理/月（按年计费）
- 套件团队计划：$55每个代理/月（按年计费）
- 套件专业计划：$115每个代理/月（按年计费）
- 套件企业计划：自定义定价（联系Zendesk获取报价）
Freshdesk
Freshdesk是一个屡获殊荣的客户服务软件，以其用户友好的界面而闻名。它有效地将客户电子邮件转换为有组织的工单，简化了工单管理流程。该平台包括一个称为Freddy的AI驱动工具。Freddy通过对工单进行分类、优先级划分和响应来帮助代理，这简化了例行任务并改进了代理绩效。
Freshdesk还支持全渠道通信。它允许企业从单个仪表板跨电子邮件、聊天、社交媒体和电话等各种平台管理客户查询。这种集成通过减少响应时间和提高客户满意度来增强整体客户体验。
该软件具有永久免费计划。该计划非常适合初创公司和小型团队，提供无限的代理以及工单、知识库和电子邮件支持等核心功能。Freshdesk与Zapier集成的能力是另一个优势。用户可以从其他应用程序自动创建工单，使任务管理变得无缝。
Freshdesk是有效管理客户咨询的综合解决方案。其强大的功能和灵活性使其成为增强客户服务操作的绝佳选择。
定价
- 免费计划：$0/月每个代理
- 增长计划：$15/代理/月，按年计费
- 专业计划：$49/代理/月，按年计费
- 企业计划：$79/代理/月，按年计费
此外，Freshdesk提供具有以下计划的全渠道套件：
- 增长全渠道：$29/代理/月，按年计费
- 专业全渠道：$69/代理/月，按年计费
- 企业全渠道：$109/代理/月，按年计费
Help Scout
Help Scout是为无缝客户服务而设计的多功能电子邮件管理平台。可从任何连接互联网的设备访问，它为iOS和Android提供免费移动应用程序。以其强大的集成功能而闻名，Help Scout支持超过一百个集成，包括Salesforce、Slack和Mailchimp。它还使用Zapier进行跨50个应用程序的工作流自动化。
Help Scout的定价从每个用户每月$20开始，高级计划可在$40和$65每个用户。这些层次适应了不同的团队规模和要求。一个突出的功能是其共享收件箱，增强了团队协作并确保客户咨询得到有效管理。
在2024年，Help Scout引入了AI功能，用于内容重写、语气调整和电子邮件摘要，进一步提升了其电子邮件管理功能。这使团队更容易通过个性化和及时的响应来处理客户查询。
Help Scout的关键功能：
- 用于有效团队协作的共享收件箱
- 与流行工具的100多个集成
- 用于高级电子邮件管理的AI功能
定价
- 免费计划：$0/月
- 标准计划：$50/月
- 加号计划：$75/月
- 专业计划：自定义定价
Jira Service Management
Jira Service Management是为IT团队量身定制的，提供强大的工具来处理服务请求、事件响应和资产控制。它通过其高级路由功能增强了工单管理，在多个帮助台中高效运行。该软件配备了AI工具，可以简化例行任务，使技术团队能够专注于关键操作。
Jira Service Management的重大优势之一是与Slack和Microsoft Teams等通信平台的集成。此功能确保团队成员及时收到工单通知和更新，改进协作和响应时间。
对于较小的团队，Jira Service Management提供免费计划。此入门级选项包括标准功能，但受限制，仅有2GB的文件存储和无法访问自助资源之外的支持。
总体而言，Jira Service Management因其为IT需求量身定制的全面功能而脱颖而出，并具有促进轻松内部通信的额外好处。其功能范围确保了管理服务请求的有效方法，最终增强了客户体验。
定价
- 免费计划：$0/月
- 标准计划：$20/代理/月
- 高级计划：$40/代理/月
- 企业计划：自定义定价
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub是增强客户支持的强大工具。通过共享收件箱，代理可以访问客户历史、工单详情和队列信息，提高了参与度。与HubSpot的CRM的无缝集成确保了自动同步，提供了客户互动的综合视图。
Service Hub的一个突出功能是创建客户门户。这些门户让客户可以查看、打开和回复支持工单，同时访问知识库。这种自助选项改进了客户体验并减少了响应时间。
自动化在HubSpot Service Hub中起着关键作用。后续响应基于客户反馈调查结果，使收集有价值的见解成为可能。这个反馈循环帮助团队做出明智的决定并改进服务质量。
灵活性对于现代客户服务团队至关重要。HubSpot Service Hub的移动收件箱功能保证代理在移动中保持响应，维持快速通信。
HubSpot Service Hub的关键功能：
- 共享收件箱
- CRM集成
- 客户门户
- 自动化跟进
- 移动收件箱
定价
- 免费计划：$0/月每个用户
- 启动计划：从$20/月每个席位开始
- 专业计划：从$100/月每个席位开始
- 企业计划：从$150/月每个席位开始
总体而言，HubSpot Service Hub简化了工单管理，增强了代理绩效，并有助于提高客户满意度。
Kayako
Kayako提供了视觉上吸引人的布局和令人印象深刻的功能。它易于设置和自定义。用户欣赏其强大的SLA管理，这有助于通过嵌套支持级别优先级重要的客户响应。然而，由于其故障性能和间歇性错误，出现了挑战，使互动变得困难。
一个重大缺点是Kayako在工单管理中的不灵活性。将工单分配给团队成员可能会阻碍工作流效率。此外，用户报告了搜索功能的问题。频繁地，相关查询不会产生结果，影响用户体验。尽管存在这些挑战，由于其自定义功能和功能丰富的环境，Kayako仍然是一个可行的选择。
定价
- 收件箱计划：$15每个代理每月
- 增长计划：$30每个代理每月
- 规模计划：$60每个代理每月
总体而言，尽管Kayako具有吸引人的功能，但解决其局限性可以大大增强客户服务体验。
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus是为IT团队提供的多功能解决方案，提供基于云的和本地版本。这允许灵活性以适应不同的基础设施需求。其突出的功能是无缝的集成功能，支持全渠道支持和可自定义的IT服务管理解决方案。
该软件拥有高级自动化引擎。它可以自动对传入的电子邮件进行分类和路由，迅速升级紧急问题。尽管其界面不那么现代，用户欣赏丰富的功能。它包括自助门户、SLA管理和详细的报告功能。
一个主要功能是它如何自动化例行任务，为处理大量传入工单的客户服务团队节省时间。这导致更好的响应时间和更高的客户满意度。
ManageEngine ServiceDesk Plus的定价从每个技术人员每月低至$13开始，按年计费。他们还提供免费的30天试用，帮助客户在承诺之前做出明智的决定。
ManageEngine ServiceDesk Plus的功能：
- 自助门户
- SLA管理
- 详细报告
- 自动化工单管理
定价
- 标准版：从$10每个技术人员每月开始
- 专业版：从$20每个技术人员每月开始
- 企业版：从$50每个技术人员每月开始
Intercom
Intercom的客户支持解决方案利用自动化和消息传递来提升内部客户服务团队的能力。该平台与现有支持工具无缝集成并提供智能路由。此功能根据技能、可用性和客户历史将客户咨询导向代理，确保咨询由最合适的团队成员处理。
Intercom Messenger通过聊天提供实时支持以及自助选项，允许客户按自己的步调解决问题。这种灵活性增强了整体客户体验。Fin是Intercom的AI工具，通过解决常见问题和在收件箱中总结对话来提供对话支持。这帮助代理更有效地管理他们的工作流。
Intercom在工单生成方面也表现出色。它将来自各种通信渠道（如Messenger和电子邮件）的工单整合到共享收件箱中。这个综合视图简化了工单管理并改进了响应时间。
关键功能：
- 用于高效工单处理的智能路由
- 通过Messenger的实时聊天和自助选项
- 通过Fin的AI驱动支持
- 用于简化工单管理的综合共享收件箱
定价
基本计划
- 月度定价：$39每个席位
- 年度定价：$29每个席位每月（按年计费）
高级计划
- 月度定价：$99每个席位
- 年度定价：$85每个席位每月（按年计费）
专家计划
- 月度定价：$139每个席位
- 年度定价：$132每个席位每月（按年计费）
通过这些高级功能，Intercom通过提供及时的响应和改进代理绩效来显著增强客户支持。
Gorgias
Gorgias是为电子商务企业量身定制的强大客户支持平台。它具有高效的电子邮件工单系统，可简化传入的电子邮件和客户咨询。通过其AI驱动的工作流，Gorgias自动化工单优先级划分和路由，减少了重复性任务和客户服务团队的手动工作量。
一个突出的功能是其快速加载的聊天小部件。此工具允许实时互动并利用生成AI来解决客户问题，然后才能升级为工单。这可以显著增强响应时间和客户满意度。
Gorgias在与Shopify的深度集成中表现出色，使其成为在线零售商的首选。这种集成平滑了客户互动并提升了整体用户体验。此外，Gorgias提供收入跟踪。此功能提供有价值的见解，使企业能够看到客户支持如何直接影响销售。
总之，Gorgias是一个有效的客户服务电子邮件软件，特别对电子商务有益。其高级功能和无缝的Shopify集成帮助改进工单管理并最终提升客户体验。
定价
启动计划
- 价格：$10/月
- 包含工单：每月最多50个可计费工单
基本计划
- 价格：$60/月
- 包含工单：每月最多350个可计费工单
专业计划
- 价格：$360/月
- 包含工单：每月最多2,000个可计费工单
高级计划
- 价格：$900/月
- 包含工单：每月最多5,000个可计费工单
企业计划
- 价格：自定义定价
- 包含工单：每月超过10,000个可计费工单
如果您超过计划中包含的工单限制，将根据您计划的超额费率收取额外费用。
实施电子邮件工单系统的最佳实践
实施电子邮件工单系统可以通过将传入的电子邮件转换为可追踪的支持工单来大大增强通信。这个过程确保每个客户请求都得到解决。以下是要考虑的一些最佳实践：
使用模板和快捷方式：这些功能帮助代理更有效地处理重复性任务，提高效率。
访问客户历史：为代理提供客户互动的历史记录有助于理解需求并增强问题解决。
启用协作：协作功能允许代理和团队在工单内进行通信，减少误解。
自动化工单管理：自动化工单任务确保您可以无缝地管理不同量的查询。
通过遵循这些实践，您可以简化操作、快速处理例行任务并确保及时的响应。这进而导致改进的客户满意度和整体支持质量。此外，考虑使用LiveAgent等系统，这些系统提供高级功能以进一步使您的客户服务团队受益。
结论
选择正确的电子邮件工单系统对于简化客户互动至关重要。这些系统将传入的电子邮件转换为可追踪的工单，帮助客户服务团队有效地管理请求。关键功能如上下文共享、预定义内容和工单历史增强了通信并确保及时的响应。
LiveAgent作为首选脱颖而出，提供30天的免费试用，具有满足各种客户咨询的强大功能。其用户友好的界面支持顺畅的工单管理和例行任务，改进代理绩效和客户满意度。
选择系统时，考虑定价、高级功能和易用性。以下是顶级电子邮件工单系统的简要比较：
| 软件 | 免费试用 | 起始价格 | 关键功能 |
|---|---|---|---|
| LiveAgent | 30天 | $15/月 | 综合工单管理 |
| Zendesk | 30天 | $19/月 | 可自定义的工作流 |
| Freshdesk | 21天 | $15/月 | AI驱动的见解 |
| Help Scout | 15天 | $20/月 | 协作对话工具 |
| Zoho Desk | 15天 | $12/月 | 自动化工单分配 |
正确的电子邮件工单系统可以转变您的客户支持操作，导致改进的效率、更高的客户满意度，最终实现业务增长。立即开始您的旅程，探索这些解决方案，并为您组织的独特需求找到完美的匹配。
