目录
- 什么是WhatsApp客户支持的AI客服？
- AI客服如何决定何时在WhatsApp上回复？
- 如何设置AI客服在WhatsApp上回复？
- AI客服在WhatsApp工单上除了回复还能做什么？
- AI客服在WhatsApp上还不能处理什么？
- 这与普通的WhatsApp聊天机器人有何不同？
- AI客服在WhatsApp上的回复费用是多少？
- 常见问题
什么是WhatsApp客户支持的AI客服？
LiveAgent的自动化客服现在可以在WhatsApp工单中发送真实的、客户可见的回复，而不仅仅是开场问候。该功能于2026年8月初上线（LiveAgent当前版本为5.69.0），WhatsApp是第二个获得此功能的渠道。
在线聊天自2024年起已具备AI自动回复功能。电子邮件目前尚未支持。在此版本发布之前，WhatsApp工单会一直未被处理，直到人工客服接手——这与电子邮件的处理方式相同，无论客户何时留言。
AI客服如何决定何时在WhatsApp上回复？
AI客服仅在您设置了包含"运行AI客服"操作的规则时，才会在WhatsApp上回复。默认情况下没有任何自动回复。该操作包含两个字段：运行哪个AI客服，以及它在哪个预算下运行。
AI客服也并非开箱即用。您的LiveAgent套餐需要启用AI客服模块，并且您的用户角色需要拥有相应权限，才能创建此类规则。
规则创建完成后，从客户的第一条消息开始，客服就可以进行回复，无需人工接触工单。这包括非工作时间内到达的消息，因为客服无需任何人登录即可工作。
如何设置AI客服在WhatsApp上回复？
设置方式与在LiveAgent中设置任何其他自动化规则相同：创建规则，然后添加"运行AI客服"作为操作。规则的渠道列表涵盖您账户中已启用的所有渠道，而不仅仅是WhatsApp：聊天按钮、联系表单、电子邮件、邀请（主动聊天）、通话、通话小部件、Facebook、Facebook消息、Instagram提及、论坛、建议（反馈）、Telegram、Viber、X和WhatsApp都在同一个复选列表中，因此您可以勾选WhatsApp以及您希望同一客服覆盖的其他渠道。
构建规则时，有两个选择最为重要。首先，运行哪个AI客服。客服可以按用途命名，例如专门为该渠道设置的"WhatsApp自动回复客服"，与您在其他地方使用的客服分开。其次，规则在哪个预算下运行。预算附属于规则而非客服，因此同一客服可以根据触发它的规则在不同预算下运行。预算是每月工具调用次数的上限（默认为300,000次），而非美元限额。
AI客服在WhatsApp工单上除了回复还能做什么？
发送回复的同一个客服还可以读取完整对话、搜索知识库寻找答案、标记工单、将工单转接至正确部门，以及在问题解决后将工单标记为已解决。这些操作在所有渠道上的工作方式相同，因为标记、转接和解决工单并非WhatsApp特有的功能。
客服总共拥有超过30种可用工具，不限于上述功能。添加或分配备注、重新打开已解决的工单、将内容标记为垃圾邮件、填写自定义字段，甚至创建新的知识库文章，都是同一客服在处理工单时可以执行的操作。
这一点很重要，因为WhatsApp对话并不总是一条消息。客户可能会提出后续问题，客服可以在同一工单中继续处理，而不是只发送一条预设回复。
还有一个值得注意的副作用。由于客服在客户消息发出后片刻即回复，该回复落在WhatsApp的24小时客户服务窗口 内。Meta关于此窗口的文档说明：“当WhatsApp用户给您发消息或打电话时，一个24小时计时器（称为客户服务窗口）开始计时”，如果用户在窗口到期前再次发消息，“计时器将重置为24小时”。快速的AI回复会自动保持该窗口的开启状态，避免支持团队意外错过窗口而被迫使用预先批准的模板消息。
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AI客服在WhatsApp上还不能处理什么？
WhatsApp上的AI客服无法自行发起新对话。这是LiveAgent目前的限制，而非WhatsApp规则：LiveAgent已经支持在WhatsApp上发送第一条消息（使用批准的模板进行主动外联），但只有人工可以触发此操作，AI客服规则无法做到。
一旦24小时客户服务窗口关闭，AI客服在客户再次发消息之前无法发送任何内容。在LiveAgent中，窗口关闭后发送模板消息目前是人工操作。LiveAgent已直接确认：在内部测试中，一个WhatsApp工单在满24小时后，团队中的工作人员能够在窗口关闭后发送模板消息，但没有规则或AI工具可以自动执行此步骤。
目前回复也仅限于文本。AI客服无法在WhatsApp上发送图片、语音消息或其他媒体文件。
还有一点需要明确"自动"的含义。AI客服只在规则指定的位置运行。没有匹配规则的WhatsApp部门将保持原有工作方式，由人工客服处理。
这与普通的WhatsApp聊天机器人有何不同？
普通的WhatsApp聊天机器人通常遵循某人预先构建的固定决策树，并且通常仅在聊天窗口内回复。而LiveAgent的AI客服在您现有的工单系统内工作，因此无论工单来自哪个渠道（WhatsApp、电子邮件还是在线聊天），相同的标记、转接和解决操作都适用。自动回复功能本身较为有限：在线聊天自2024年起已具备此功能，WhatsApp是迄今为止唯一拥有此功能的其他渠道。
| AI客服规则（LiveAgent） | 人工客服回复 | 普通WhatsApp聊天机器人 | |
|---|---|---|---|
| 非工作时间回复 | 是，即时 | 否，等待员工 | 是，但仅限脚本 |
| 读取并搜索您的知识库 | 是 | 是，手动 | 很少 |
| 在任何渠道上标记、转接或解决工单 | 是 | 是，手动 | 否 |
| 需要为每个流程构建决策树 | 否，使用现有规则和知识 | 不适用 | 是 |
| 还可在以下渠道自动回复 | 仅限在线聊天，自2024年起 | 每个渠道，手动 | 无其他渠道 |
AI客服在WhatsApp上的回复费用是多少？
这里有两个不同的因素影响成本，很容易混淆。规则的预算是每月工具调用次数的上限（默认为300,000次），而非美元限额，因此它控制的是客服可以执行的次数，而非每次操作的成本。每次回复的实际美元成本取决于所使用的AI供应商和模型，或者对于FlowHunt客服而言，取决于流程本身的构建方式，以及回复需要搜索知识库的程度。
粗略估算：在早期内部测试中，两个消息的小样本中，使用GPT-5.4的WhatsApp AI客服回复每条成本约为0.26美元。这只是一次有限的测试，并非公布的费率，使用更便宜的模型每次回复成本会更低。
还有第二个与LiveAgent无关的成本需要规划。从2026年10月1日起，Meta将开始直接向企业收取WhatsApp服务消息的费用——即在24小时客户服务窗口内发送的自由格式回复——当一个商业电话号码每月超过1,000条免费消息后。该费用按Meta所称的服务费率收取，该费率反映了各市场已采用的实用工具和身份验证定价，据360dialog对此变更的报道 。AI客服自动回复不会改变Meta计算这些消息的方式，只是消息发送得更快了。
LiveAgent如何提供帮助
LiveAgent是我们的产品，本文介绍的是我们构建的一项功能，请将此视为相应的披露声明。如果您已在使用LiveAgent处理WhatsApp业务，AI客服规则是缩小"客户午夜发消息"与"客户获得真实回复"之间差距的最快方式，无需雇佣夜班人员。
如果您正在评估用于WhatsApp支持的帮助台软件，这是渠道无关的工单系统相对于仅限WhatsApp的聊天机器人工具的优势之一：您用于电子邮件或在线聊天的相同标记、转接、知识库和报告功能，可以直接应用于WhatsApp，无需单独设置。
结语
如果您的团队已通过LiveAgent运行WhatsApp支持服务，最快的下一步是设置一条AI客服规则，观察它在一夜之间能处理多少问题。为您的WhatsApp收件箱启用AI客服规则 ，看看在您的团队登录之前，明天的队列中有多少已经得到了回复。
