客户流失率101：它是什么、如何计算以及如何降低它

公司的客户流失率是确定企业健康状况时应考虑的最重要指标之一。如果您花费数千美元来获取客户，但他们对您的公司不忠诚，那么投入到获取他们的所有时间和精力都将毫无意义。

我们将查看导致客户停止使用公司提供的服务的几个可能原因，以及如何通过解释如何计算流失和可以使用什么策略来防止您的客户流失来防止它发生或至少将其降至最低。什么是客户流失率，您如何正确计算它，最后，您可以做什么来降低它？让我们找出来。

什么是客户流失？

客户流失，也称为客户流失，是公司在特定时间范围内（例如每月、每季度或每年）失去的客户百分比。当客户取消订阅并停止使用您的产品或服务时，就会发生流失。

值得注意的是，客户流失率可能因行业而异，但了解您的目标市场和客户是降低客户流失至最低水平的关键。

客户流失和客户保留之间的区别

客户流失率是指注册然后在一段时间后离开的客户的百分比。客户保留率是指注册并继续使用您的服务或产品的客户的百分比。

如何计算流失率？

计算客户流失率（客户流失率）将让您了解在一段时间内失去了多少客户。这是改进您的客户保留和最小化离开客户数量的重要信息。

决定您将使用什么时间段来计算您的流失率（每月、每季度、每年）。这很重要，因为月流失率和年流失率会有很大差异。

有一个简单的公式来计算流失率：

示例： 如果您在年初有 500 个客户，其中 50 个客户离开，计算方式如下：50/500 = 0.1，然后乘以 100。这使您的客户流失率达到 10%。

为什么监控流失率很重要？

让我们这样看，通过定期跟踪客户流失，它将允许您对您的策略进行关键调整并改进客户满意度，以维持甚至促进公司的增长。监控您的月度或年度流失率可以让您了解客户满意度，并帮助您识别流失时刻。如果许多客户在尝试您的产品或服务后离开，可能存在关于定价、客户服务、可用性等方面的问题。

您可以使用队列分析来帮助您降低流失率。这种分析允许您调查和了解为什么某些客户群体离开您的业务并取消他们的订阅。通过这样做，您可以采取适当的行动来避免这些高流失率。

此外，失去客户意味着为您的公司损失收入，因此为您增加更多工作。

通过监控您的平均流失率，您将能够看到它对您的财务指标的影响，例如月度经常性收入、客户终身价值和客户获取成本。

您的月度经常性收入表明您的业务的长期可行性。当您的客户离开时，您的月度经常性收入会下降。

您的客户终身价值也显示了您的业务的盈利能力。当您的客户流失时，终身价值会降低，这意味着他们本可以为您带来的所有价值都消失了。

我们将提及的最后一个指标是客户获取成本。您在获取新客户上花费的越多，流失率对您的盈利能力的影响就越大。通过降低流失率，您可以降低您的总体客户获取成本。

为什么客户会流失？

让我们看看一些可能影响客户流失的可能原因：

吸引错误的客户

许多客户注册服务时没有充分了解它是否适合他们，以及所选服务是否能满足他们的需求。这些客户更可能离开您的公司并转向您的竞争对手之一。

为了防止由于错误的客户匹配而导致的流失，请确保您针对正确的客户群体，了解客户的确切需求，以及您的服务是否能够在长期内满足这些需求。

价格

这是最常见的属性之一，可能导致客户重新考虑您的服务。有效且相应地为您的产品定价可能会大大影响您的客户保留。

如果您的产品太贵，客户可能会切换到您的竞争对手之一。另一方面，如果您的产品被认为太便宜，客户可能会对您满足他们需求和帮助他们解决问题的能力失去信心。

客户不再看到您产品或服务的价值

只要客户在您的产品/服务中看到高价值，他们就很可能愿意将部分预算投入其中。但是，一旦他们开始看到承诺价值的缺乏，您可能会很快从他们的预算支出中被切断。

竞争

客户通常在选择某些产品/服务的提供商时有很多选择。最终，他们总是会选择他们认为对他们和他们的业务最好的。但是，您可以做什么来从竞争中脱颖而出？

首先，您设定的价格是在市场上竞争的最简单方式之一。根据您提供的价值相应地设定您的定价，并确保您知道竞争对手如何为他们必须提供的产品定价。但是，不要基于竞争对手的定价来设定您的价格。

另一个重要的事情是知道什么使您独特并从竞争对手中脱颖而出。充分展示您的优势，并使用它们来吸引更多长期忠诚的客户。

您的产品或服务存在问题

导致您当前客户群失去兴趣和对您公司信任的是持续的问题、故障、糟糕的客户服务、缺乏客户支持和其他可能导致客户浪费时间和金钱的关键方面。

拥有一些技术问题是正常的，但是您处理这些问题的方式可以决定您是实现客户保留还是客户流失。

高流失率对公司意味着什么？

高流失率意味着公司正在失去大量客户，这可能导致巨大损失。为了改进您的订阅业务模式并在竞争对手中保持善意，您需要确定高客户流失率背后的原因。

客户流失也可能影响您的业务是否会在未来增长。在考虑推出新产品或服务时，您现有的客户是您最好的受众，因为他们已经了解您的业务。因此，如果您与现有客户的长期关系不足，您的未来成功可能会受到影响。

对哪些企业而言，客户流失最相关？

对于订阅业务，客户流失是一个无声的杀手，因为它会大大影响您的业务盈利能力。特别是对于基于订阅模式的 SaaS 公司，拥有长期忠诚的客户对于避免订阅者流失至关重要。

维持与现有客户的关系也比获取新客户便宜。

为了获取新客户，公司需要考虑客户获取成本（CAC）。客户获取成本是获取新客户所需的总成本。

SaaS 业务的良好流失率是多少？

一个可能对您的流失率产生重大影响的重要因素是您的业务规模。更大和更成熟的企业相比小公司拥有更低的流失率。部分原因是公司的预算。更大的公司可以投入更多资金来吸引客户。因此，企业很可能比小企业经历更低的流失率。

良好的月流失率基准对于较大的 SaaS 公司来说低于 2%，这是较大 SaaS 公司的平均流失率。平均年流失率在 32-50% 之间。

较小的公司或初创公司倾向于经历更严重的流失率，平均每月 10-15%，因为他们仍在寻找在市场上的位置。

这些数字被认为是 SaaS 企业可接受的流失水平，但当然，请记住，流失率越低越好。因此，您应该经常向您的客户寻求反馈，并使用此信息来改进您的服务。

如何降低客户流失？

与您的客户保持联系

通过各种可用平台（如电子邮件、实时聊天、社交媒体）与您的客户互动，并让他们了解即将推出的更新和特殊优惠，将使他们感到被欣赏。

提供优异的客户服务体验可以帮助您最小化客户流失。确保您的客户支持团队也准备好帮助客户解决他们的问题并尽力回答他们的问题。

这可以是您用来将自己与竞争对手区分开来并脱颖而出的东西。

针对相关受众

您的产品和服务需要与您的目标受众相联系，以便您的业务蓬勃发展，因为如果您关注错误的潜在客户群体，他们很快流失的风险很高。这可以通过花时间进行客户细分并确保您确切了解您的目标受众是谁来轻松完成。

教育您现有的客户

重要的是客户充分利用产品并了解产品必须提供的所有可能性。为了实现这一点，投资于教程、培训工具和客户支持，这将帮助他们获得充分的理解。这样，他们就不太可能放弃该产品并流失。

寻求反馈

为了尽可能多地减少客户流失，公司需要对现有客户关系有良好的了解。通过寻求反馈，企业可以快速识别那些有流失风险的客户，在流失发生之前改进他们的服务、产品或客户体验，基于他们收到的反馈。

保持竞争力

随着新技术和软件每天都在发展，市场在不断变化，客户的需求也随之变化。相关的是根据新趋势和进步不断更新您的服务和产品。

关注您的竞争对手及其所做的事情。例如，他们是否有一个实质性的知识库？他们的网站上是否有有效的实时聊天？他们是否使用社交媒体与客户互动？所有这些因素都可以帮助您改进您的战略和与客户的关系。

基于价值进行定价

为您的产品使用正确的定价策略，以清楚地向您的客户展示他们的投资回报率。确保价格反映您的产品的价值。

提供更多价值

您现有的客户在您向您的服务添加新的和改进的功能时可能会欣赏，但是，要小心不要削弱已经为他们工作良好的东西，因为它可能会扰乱他们的客户体验。

为客户提供激励

对您现有的客户的折扣和忠诚度计划可以帮助您保留他们，他们会更可能继续回来。它也可以给您相对于竞争对手的优势。

长期合同

与其专注于月度至月度合同，不如尝试专注于长期合同（6 个月或一年）。您可以以折扣的形式在这些长期合同上提供优惠。这样，客户将有更多时间来了解您的品牌、您的产品，并决定它是否适合他们。

LiveAgent 如何帮助您降低流失率？

了解什么可能导致客户流失可能很困难，但这一切都归结为了解您的客户、他们的需求和期望。让他们对您的产品感到满意可以降低高客户流失的风险，并使他们想要坚持下去。

一种方法是通过 LiveAgent 提供优异的客户服务。

LiveAgent 客户成功软件在一个屋檐下为您的业务提供各种出色的工具，例如帮助台软件、实时聊天软件或知识库软件。使用这些类型的软件将使您的员工的工作更轻松、更高效，提供高质量的客户服务，因此保持您的客户满意，这将防止他们流失。