招聘客户支持代表时要寻找的10个基本特征

聘请合适的客户支持代表是您为业务可以做出的最关键决定之一。您的支持团队通常是您公司的代表，直接影响客户满意度、留存率以及最终的底线。但是，招聘时您到底应该寻找什么呢？让我们探索区分杰出客户支持代表与普通代表的10个基本特征。

1. 同理心和情商

优秀客户服务的基础是同理心——理解并分享他人感受的能力。具有高情商的代表可以认识到客户何时感到沮丧、愤怒或困惑，并做出适当的反应。

同情的代表：

• 积极倾听以理解客户的观点
• 承认客户的情绪并验证他们的关切
• 以真诚的关心和理解做出回应
• 与客户建立更强大的关系

在面试中，寻找表现出理解不同观点并对帮助他人表现出真诚兴趣的候选人。要求他们描述他们帮助过沮丧或受挫的人的情况。

2. 卓越的沟通技能

清晰、简洁和专业的沟通在客户支持中是不可商议的。代表必须通过多个渠道进行有效沟通——电话、电子邮件、聊天和社交媒体。

强大的沟通者：

• 清晰简洁地表达想法
• 根据不同的客户调整沟通风格
• 专业地书写，没有错误
• 倾听多于说话
• 提出澄清问题以充分理解问题

在面试中通过提出开放式问题来测试沟通技能，并观察候选人如何表达他们的想法。如果该职位涉及电子邮件或聊天支持，请查看写作样本。

3. 耐心和沉着

客户支持可能很具有挑战性。代表定期与沮丧、愤怒或苛刻的客户打交道。耐心对于保持专业性和找到解决方案而不变得防御或沮丧至关重要。

耐心的代表：

• 在压力下保持冷静
• 不要将客户的沮丧视为个人问题
• 在回应之前花时间充分理解问题
• 优雅地处理困难情况
• 即使在具有挑战性的互动中也保持积极态度

寻找能够描述他们冷静专业地处理过的困难情况的候选人。询问他们如何管理压力以及他们使用什么技术来保持沉着。

4. 问题解决能力

每个客户问题都是独特的。代表需要强大的问题解决技能来创意思考、分析情况和找到有效的解决方案。他们应该能够系统地解决复杂问题。

有效的问题解决者：

• 将复杂问题分解成可管理的部分
• 创意地思考以找到解决方案
• 在需要时研究和收集信息
• 遵循逻辑流程得出结论
• 从过去的经验中学习以更快地解决类似问题

在面试中，提出假设情景并询问候选人如何处理。寻找逻辑思维和创意解决方案。

5. 产品和服务知识

虽然您可以培训产品知识，但代表应该表现出真诚的学习欲望并彻底了解您的产品。他们需要深入了解您的产品以提供准确的信息和有效的解决方案。

知识渊博的代表：

• 提出关于产品和服务的详细问题
• 主动学习超出基本培训的内容
• 随时了解产品的变化和更新
• 能够以简单的术语解释复杂的功能
• 知道何时将问题升级到超出其专业知识的范围

在面试中，评估他们的学习意愿和对您业务的好奇心。询问他们快速学习新系统或产品的经验。

6. 积极态度和热情

积极的态度是有感染力的。真正喜欢帮助客户的代表会创造更好的体验并激发信心。对该职位的热情转化为更好的客户互动和更高的工作满意度。

积极的代表：

• 将挑战视为机遇
• 即使在困难的互动中也保持乐观
• 激发客户的信心
• 营造愉快的氛围
• 激励周围的团队成员

寻找微笑、保持良好眼神接触并积极谈论他们以前经历的候选人。避免那些对客户服务似乎愤世嫉俗或消极的人。

7. 适应性和灵活性

客户支持格局在不断发展。新的工具、流程和客户期望定期出现。代表必须灵活并愿意适应变化。

适应性强的代表：

• 欢迎新的工具和流程
• 根据客户需求调整他们的方法
• 快速学习新系统
• 冷静地处理意外情况
• 在动态环境中茁壮成长

询问候选人他们必须适应重大变化的时间。寻找他们如何成功学习新系统或调整方法的例子。

8. 关注细节

小错误在客户支持中可能会产生大的后果。无论是拼错客户的名字、提供错误的信息还是遗漏重要细节，关注细节很重要。代表必须在他们的工作中一丝不苟。

注重细节的代表：

• 在错误到达客户之前捕捉并纠正错误
• 仔细遵循流程和程序
• 准确记录互动
• 记住重要的客户信息
• 维护有组织的记录

查看他们的申请材料中是否有打字错误或错误。询问他们在详细工作中的经验以及他们如何确保准确性。

9. 可靠性和问责制

客户需要知道他们可以依靠您的支持团队。可靠的代表准时出现，履行承诺，并对他们的工作负责。他们不会找借口；他们找到解决方案。

可靠的代表：

• 始终按期限完成工作
• 坚守承诺
• 承担问题的所有权
• 承认错误并努力纠正
• 是可靠的团队成员

仔细检查参考资料并询问他们的可靠性记录。在面试中，询问他们为错误承担责任的情况。

10. 真诚的帮助欲望

也许最重要的特征是真诚的帮助他人的欲望。这种内在动力驱使代表超越期望，创造卓越的客户体验。您无法教导某人去关心；他们要么在乎，要么不在乎。

真诚想帮助的代表：

• 为解决客户问题感到自豪
• 为客户加倍努力
• 当客户满意时感到满足
• 对客户成功表现出真诚的兴趣
• 展现对工作的热情

在面试中仔细听取真诚关心的迹象。询问他们为什么对客户支持感兴趣以及是什么激励他们。寻找他们答案中的热情和目的。

如何评估这些特征

在面试过程中

1. 使用行为问题：要求候选人描述他们展示这些特征的具体情况
2. 寻找例子：寻找具体的例子而不是一般性的陈述
3. 提出后续问题：深入了解他们的想法和方法
4. 观察他们的行为：他们在面试中如何对待您？他们是否礼貌、参与和尊重？
5. 角色扮演场景：呈现现实的客户情况，看看他们如何反应

参考检查

不要跳过参考检查。向以前的雇主或经理具体询问：

• 候选人如何处理困难的客户
• 他们的沟通技能
• 他们的可靠性和出勤
• 他们的问题解决方法
• 他们的态度和团队合作

试用期

考虑实施试用期或试用阶段。这使您能够在做出永久招聘决定之前看到候选人在真实情况下的表现。

建立您理想的支持团队

找到具有所有10个特征的代表是理想的，但要认识到人们有不同的优势。寻找表现出大多数这些特征强烈的候选人，特别强调同理心、沟通和真诚的帮助欲望。

一旦您聘请了优秀的代表，请投资于他们的发展：

• 提供全面的培训
• 提供持续的学习机会
• 创造积极的工作环境
• 认可和奖励卓越的表现
• 使用LiveAgent等工具来简化他们的工作并提高效率

结论

聘请合适的客户支持代表是对您公司未来的投资。通过寻找这10个基本特征——同理心、沟通技能、耐心、问题解决能力、产品知识、积极态度、适应性、关注细节、可靠性和真诚的帮助欲望——您将建立一个能够提供卓越客户体验的团队。

请记住，招聘只是开始。为您的团队配备正确的工具和支持以成功。LiveAgent提供全面的客户服务软件，使您的代表能够通过多个渠道提供杰出的支持。借助售票、实时聊天、知识库集成和性能分析等功能，LiveAgent帮助您的团队更高效和有效地工作。

立即开始建立您的梦想支持团队。在招聘过程中寻找这些特征，投资于培训和发展，并为您的团队提供他们成功所需的工具。您的客户——以及您的业务——将为此感谢您。