发现如何测量和改进您的净推荐值，以提升客户忠诚度和业务增长

了解净推荐值(NPS)

提供卓越的客户服务不仅可以确保他们的满意度，还可以帮助您建立强大、持久的关系。但是，您如何知道您的客户服务努力是否有成效呢？这就是客户服务指标发挥作用的地方。最重要的指标之一是净推荐值(NPS)，它衡量客户向他人推荐您的业务的可能性。

NPS是客户忠诚度的强大指标，可以通过口碑营销和客户保留直接影响您的业务增长。在这份全面的指南中，我们将探讨什么是NPS、如何计算它、改进策略以及实施最佳实践。

什么是净推荐值(NPS)？

**净推荐值(NPS)**衡量客户向他人推荐您的业务的可能性。几个因素可以影响您的NPS，例如客户满意度、产品质量、服务可靠性和整体客户体验。通过了解它们对NPS的影响，您可以识别需要改进的领域。

NPS基于一个简单的问题：*“在0-10的范围内，您有多大可能向他人推荐我们的品牌？"*这个问题的答案将客户分为三个不同的群体。

三个客户细分市场

在NPS的情况下，客户根据他们对推荐问题的回答被分为三组：

推荐者(得分9和10)

推荐者代表最热情和最忠诚的客户。他们更有可能：

• 充当品牌大使
• 增强品牌声誉
• 向他人推荐公司
• 进行重复购买
• 提供宝贵的反馈

推荐者是您最有价值的客户，在通过推荐和积极的口碑营销推动有机增长方面发挥着重要作用。

被动者(得分7或8)

被动者通常不会积极推荐品牌，但他们也不太可能用负面评论损害其声誉。虽然他们不包括在您的NPS计算中，但他们非常接近成为推荐者。这意味着您可以发现什么阻止他们并赢得他们。

被动者代表增长的机会。通过正确的改进或激励，他们可以成为推荐者并显著提升您的NPS。

反对者(得分0到6)

反对者不太可能向他人推荐品牌或其产品，在许多情况下，他们不会进行重复购买。他们也是更有可能：

• 留下负面评论
• 劝阻潜在客户与品牌做生意
• 在社交媒体上分享负面体验
• 损害品牌声誉

反对者对您的业务构成风险，应该是改进工作的优先事项。

如何计算NPS

计算您的NPS很简单。以下是分步过程：

第1步：提出问题

问您的客户：“在0-10的范围内，您有多大可能向他人推荐我们的品牌？””"

第2步：分类回应

根据他们的回答，客户被分类为：

• 推荐者(得分9-10)
• 被动者(得分7-8)
• 反对者(得分0-6)

第3步：计算百分比

计算每个类别中的受访者百分比：

• % 推荐者 = (推荐者数量 / 总回应数) × 100
• % 反对者 = (反对者数量 / 总回应数) × 100

第4步：应用公式

然后通过从推荐者的百分比中减去反对者的百分比来计算NPS：

NPS = 推荐者百分比 – 反对者百分比

示例计算

假设您调查了100个客户，结果如下：

• 70个客户给出了9-10的得分(推荐者)
• 15个客户给出了7-8的得分(被动者)
• 15个客户给出了0-6的得分(反对者)

您的计算将是：

• % 推荐者 = (70 / 100) × 100 = 70%
• % 反对者 = (15 / 100) × 100 = 15%
• NPS = 70% – 15% = 55

在这个例子中，您的NPS将是55，这被认为是一个强劲的得分。

NPS得分基准

理解什么构成良好的NPS得分对背景很重要：

• 低于0：表明反对者多于推荐者；需要显著改进
• 0-30：可以接受但有改进空间
• 30-50：良好；您的业务表现良好
• 50-70：优秀；强大的客户忠诚度
• 70以上：世界级；卓越的客户忠诚度和倡导

请记住，NPS基准因行业而异。例如，技术公司的平均NPS得分通常高于零售或电信公司。

改进您的NPS得分的策略

1. 了解您的反对者

改进NPS的第一步是理解为什么客户不满意：

• 进行后续调查：询问反对者为什么给出低得分
• 分析反馈模式：寻找投诉中的共同主题
• 优先考虑问题：首先关注最有影响力的问题
• 采取行动：实施解决方案并向客户传达变化

2. 将被动者转化为推荐者

被动者处于观望状态，代表巨大的增长潜力：

• 识别障碍：了解什么阻止他们成为推荐者
• 提供激励：提供忠诚度奖励或独家优惠
• 改进薄弱领域：解决他们提到的具体痛点
• 个性化体验：向他们展示您重视他们的业务

3. 奖励和留住推荐者

您的推荐者是您最好的营销资产：

• 创建推荐计划：激励他们向您的业务推荐
• 提供独家优惠：提供新产品的早期访问或特别折扣
• 定期互动：让他们了解公司更新和改进
• 请求推荐：在营销材料中使用他们的积极体验

4. 改进整体客户体验

跨所有接触点的系统改进将提升NPS：

• 简化流程：让客户更容易与您做生意
• 提高产品质量：确保您的产品符合或超过期望
• 提供卓越的支持：培训您的团队提供卓越的服务
• 收集持续反馈：使用多个渠道收集客户意见

5. 实施全渠道支持

客户期望在所有渠道获得无缝支持：

• 提供多个联系选项：电子邮件、聊天、电话、社交媒体
• 确保一致性：在每个渠道提供相同质量的服务
• 集成系统：使用LiveAgent等工具统一客户互动
• 快速响应：快速响应时间显著影响满意度

NPS实施的最佳实践

1. 定期调查

• 季度调查：每年至少测量四次NPS
• 交互后调查：在关键交互后立即询问客户
• 持续监控：使用自动化调查进行持续反馈
• 跟踪趋势：监控随时间的变化以衡量改进

2. 细分您的分析

不要只看总体NPS；按以下方式细分：

• 客户人口统计：年龄、位置、公司规模
• 产品或服务：不同的产品可能有不同的NPS得分
• 客户生命周期：新客户与长期客户
• 支持渠道：比较不同联系方式的NPS

3. 关闭循环

确保客户知道您在倾听：

• 确认反馈：感谢客户的意见
• 传达变化：让他们知道您根据他们的反馈在做什么
• 跟进：在解决反对者的问题后与他们联系
• 分享结果：与您的团队和客户一起庆祝改进

4. 协调您的组织

NPS改进需要公司范围内的承诺：

• 设定目标：建立明确的NPS目标
• 教育团队：帮助每个人理解他们的工作如何影响NPS
• 激励改进：将薪酬或奖金与NPS目标挂钩
• 分担责任：使NPS成为每个人的优先事项，而不仅仅是客户服务

5. 使用技术

利用工具简化NPS管理：

• 自动化调查：在最佳时间发送调查
• 数据分析：使用分析来识别趋势和模式
• 集成：将NPS数据与您的CRM和支持系统连接
• 报告：创建仪表板来跟踪进度

补充NPS的指标

虽然NPS功能强大，但它与其他客户指标结合使用效果最好：

客户满意度得分(CSAT)

CSAT衡量对特定互动或产品的满意度，范围为1-5或1-10。虽然NPS衡量长期忠诚度，但CSAT对特定接触点提供即时反馈。

客户努力得分(CES)

CES衡量客户为解决问题或完成任务必须付出的努力。较低的努力与较高的满意度和忠诚度相关。

客户保留率(CRR)

CRR衡量随时间继续与您做生意的客户百分比。这是一个直接影响收入的忠诚度实际指标。

要避免的常见NPS错误

1. 忽视被动者

许多公司只关注推荐者和反对者，忽视了转化被动者的机会。这些客户接近成为推荐者，代表巨大的增长潜力。

2. 不根据反馈采取行动

收集NPS数据而不采取行动是适得其反的。客户会注意到他们的反馈何时导致改进，这进一步提升了忠诚度。

3. 调查频率过低

年度NPS调查无法提供足够的数据来识别趋势或衡量改进的影响。更频繁的测量是必不可少的。

4. 跨行业比较

NPS得分因行业而异很大。将您的得分与不同行业的公司进行比较可能会产生误导。专注于行业基准和您自己的趋势。

5. 仅依靠NPS

虽然NPS很有价值，但它不应该是您唯一的指标。将其与CSAT、CES和其他指标结合使用，以获得客户健康状况的完整图景。

使用LiveAgent实施NPS

LiveAgent提供全面的工具来测量和改进您的NPS：

• 自动化调查：在最佳时间发送NPS调查
• 反馈收集：在所有渠道收集客户意见
• 分析仪表板：跟踪NPS趋势并识别改进领域
• 集成：将NPS数据与您的工单和CRM系统连接
• 团队协作：在您的组织中分享见解

通过LiveAgent的统一平台，您可以收集反馈、分析结果并采取行动改进客户忠诚度并推动业务增长。

结论

净推荐值是衡量客户忠诚度和预测业务增长的强大指标。通过了解您的NPS、将客户分类为推荐者、被动者和反对者，以及实施针对每个细分市场的目标策略，您可以显著提升客户倡导并推动可持续的业务增长。

请记住，改进NPS是一个持续的过程。定期测量、持续反馈收集和对客户见解的一致行动对长期成功至关重要。从今天调查您的客户开始，分析结果，并根据您的学习实施改进。

投资于理解和改进您的NPS将通过增加的客户忠诚度、积极的口碑营销和最终的业务增长获得回报。有了LiveAgent等工具支持您的工作，您可以创建一个以客户为中心的组织，在客户倡导和忠诚度上蓬勃发展。