如何处理任何类型的抱怨客户

处理客户投诉在大多数情况下是一种炼金术，其配方尚未被发现。然而，我们在LiveAgent拥有多年处理客户的经验，所以我们决定列出一份处理投诉的有用提示列表。

95%的客户会将与客户支持的负面体验告诉他人。其中54%会分享超过5次。

首先，我想通知您，在早期阶段处理投诉是绝对必要的，而且预防它们甚至更好。

视频：如何处理愤怒的客户

处理投诉包括三个步骤

1. 寻求/检测投诉

2. 分析投诉者的类型

3. 根据投诉者的类型做出适当的回应

要积极寻求投诉，您可以使用社交网络品牌监控。LiveAgent所做的是插入您的Facebook，并将每条墙贴、私人消息或评论转换为票证以更好地管理。Twitter监控的工作方式非常相似，但它还允许您扫描品牌提及并将其转换为票证（例如，如果您的品牌名称是Myawesomecompany，任何包含关键字Myawesomecompany的推文都将被检测并转移到票证中）。

对于其他品牌提及，您可以使用Google的免费服务Google Alerts 。它的工作方式类似于LiveAgent的推文监控——它扫描可能的品牌匹配并每天向您发送品牌提及的警报。在LiveAgent，我们使用GA来监控第三方论坛和其他讨论板。

现在我们知道如何有效跟踪投诉，让我们分析您的投诉者的类型，并找出适当的回应应该是什么。

5种最常见的抱怨客户类型（+如何处理他们）

1. 温和的客户

特征： 通常不会抱怨。

回应： 必须努力征求意见和投诉，并采取适当措施解决投诉

2. 激进的客户

特征： 与温和客户相反。容易抱怨，通常很大声且冗长。

回应： 完全倾听，询问：“还有什么？"，同意存在问题，并指出将采取什么措施来解决它以及何时解决。

危险： 反过来变得激进。激进的客户对借口或产品或服务不令人满意的原因反应不佳。

3. 高端客户

特征： 期望最好的服务并愿意为其付费。可能会以合理的方式抱怨，除非是激进客户的混合体。

回应： 对结果和您将采取什么措施从客户服务故障中恢复感兴趣。始终尊重并积极倾听，并仔细提问以充分确定原因。询问：“还有什么？“并纠正情况。与激进客户一样，高端客户对借口不感兴趣。

4. 欺骗客户

特征： 目标不是让投诉得到满足，而是通过获得客户无权获得的东西来赢得。对满足该客户的努力的持续和重复的"不够好"回应是欺骗艺术家的确定指标。

回应： 始终保持客观。使用准确的量化数据来支持您的回应。确保调整符合组织在这些情况下通常会做的事情。在第一个"不够好"之后，考虑询问"我能做什么来改正情况？"。

5. 经常抱怨的客户

特征： 永远不会满意；总是有什么地方不对。这位客户的使命是发牢骚。然而，他是您的客户，尽管这位客户可能令人沮丧，但不能被忽视。

回应： 需要非凡的耐心。必须仔细完整地倾听，永远不要让自己的愤怒被激起。一个同情的耳朵、真诚的道歉和诚实的努力来纠正情况可能是最有效的。与欺骗客户不同，大多数经常抱怨的客户会接受并欣赏您为改正情况所做的努力。这位客户想要道歉，当您倾听时会欣赏。往往是一个好客户（尽管他不断抱怨），并会告诉他人您对他投诉的积极回应。

是的，这些都是极端情况，您很可能会遇到更温和类型的投诉者，但"过度准备"永远不会太坏。

专业提示： 跟踪每项投诉并收集重要反馈。将其传递给您的管理人员进行进一步分析

解决投诉的三个A

1. 询问

为客户提供投诉的机会，给予他们您的全部注意力，完全倾听并询问。通过关键问题进一步深入，例如"还有什么？”

2. 同意

没有人会无缘无故地抱怨。无论投诉多么荒谬，始终保持冷静。尝试从客户的角度看待问题。永远不要争辩或不同意！

3. 道歉

解决问题并礼貌地道歉。接受错误并感谢客户将投诉提请您注意。用适当的补偿来补偿您的客户。

现在，尽管前三个步骤可能听起来很困难，但如果您遵守它们，您将被命名为客户支持英雄。

专业提示： 不满意的客户想要"昨天"的解决方案。放下一切，以最高优先级解决投诉。

保持积极

每个人都有不好的日子，您的客户也是如此，所以不要因此而对他们怀恨。记住，您不能控制他人的行为，但您可以控制自己的行为。不要把它当作个人问题，想想下一个即将到来的好客户。

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