AI聊天机器人功能
LiveAgent的AI驱动聊天机器人自动化客户互动，改善响应时间，减少代理工作量。与FlowHunt集成，它处理常见问题，升级复杂查询，生成线索，并提供多语言支持。设置简单灵活。...
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AI Chatbot
Automation
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LiveAgent运营一个大型SaaS网站，吸引了大量的访客流量。虽然许多访客对产品感兴趣，但很大一部分访问与产品无关的页面，如博客或词汇表条目。因此，客户支持团队被大量的聊天询问所淹没。然而，许多聊天与产品支持无关，包括一般问题、错误路由的请求，甚至离题的询问。
尽管如此，支持代理不得不处理这些问题，这浪费了他们的时间，使他们无法协助有真正产品相关问题的真实客户。该团队正在与响应时间增加而苦恼，这降低了整体支持效率。
解决方案是什么？一个AI聊天机器人，可以过滤、分类和处理客户交互，而不会失去在真正需要帮助的地方提供帮助的能力。自从实施AI聊天机器人以来，大量访客问题已在第一接触点被过滤。这导致LiveAgent AI聊天机器人在所有LiveAgent网站上解决了75%的聊天交互。
为不断增长的客户群提供更智能的支持
LiveAgent由斯洛伐克两位先驱开发者于2006年开发，已演变为一个多功能的客户支持工具，提供全球使用的实时聊天、工单和帮助台功能。如今，LiveAgent为全球超过1.5亿用户和超过40,000家企业提供服务。随着网站规模庞大且流量高，产生了大量的客户查询，LiveAgent的客户支持团队在2024年认识到需要优化支持交互。
“为了解决这个问题，我们实施了AI聊天机器人来有效管理和过滤客户请求，确保更快、更专注的支持，持续满足LiveAgent客户的需求，“LiveAgent客户支持团队负责人Jozef Štofira表示。
支持团队的运营挑战
当LiveAgent的客户支持团队决定部署AI聊天机器人时，他们想要解决以下主要挑战：
1. 减轻代理工作量
大约3,500个与客户的实时聊天由人工客服每月处理，其中1,500个是错误路由的询问。这使得团队很难优先安排时间并专注于重要的、与产品相关的查询。
2. 智能地将任务委派给人工客服
大约2,300个行业相关内容页面上的联系表单仅由自动化规则处理，以避免支持团队过载（主要是额外的错误路由询问）。但是，仅依赖自动化模板而不是个性化响应，导致了响应质量的明显下降，在某些情况下还会错过机会或延迟处理合法的客户询问。
3. 支持专注的工作，而不是聊天混乱
随着多年来客户群的增长，LiveAgent的客户支持代理收到了大量的请求。因此，代理人经常不得不同时处理多个平行的聊天，频繁地在不同的主题和问题之间切换，其中许多甚至与产品本身没有直接关系。这种持续的中断使代理人很难保持专注或全力关注真正与产品相关的询问。
4. 在不增加成本的情况下扩展支持
在实施LiveAgent AI聊天机器人之前，处理不断增长的传入聊天量变得不可持续。随着每月交互量增加25%，团队面临着在不显著增加成本或使代理人过载的情况下扩展支持的挑战。招聘额外的代理人需要额外的投资。他们正在寻求一种经济有效的方式来管理简单、重复的查询，同时保持客户支持团队专注于更复杂的问题。
关键时刻：LiveAgent AI聊天机器人部署
在实验和测试了各种联系选项后，LiveAgent在其网页上完全部署了AI聊天机器人，遵循以下步骤：
- 选择网站的特定部分（博客和词汇表）进行初始部署。
- 与AI提供商FlowHunt连接账户，并使用推荐的初始模板设置聊天机器人，并根据他们的具体信息和需求进行定制：
- 将网站和知识库都集成为聊天机器人的主要知识来源。
- 定义升级规则以确保必要时无缝转交给人工客服。
- 创建利用聊天机器人的新聊天小部件。
- 替换所选页面上的先前联系表单小部件（博客和词汇表）。
- 配置自动化以使用"聊天机器人"标签标记来自这些小部件的所有聊天，并设置规则来标记从聊天机器人转交给人工客服的聊天以监控性能。
- 每天监控聊天机器人对话，优化系统提示并更新常见问题以提高响应准确性和聊天机器人的整体行为。
- 将聊天机器人推出到主页，继续通过进一步的提示改进和扩展常见问题知识库来增强性能。
- 持续监控发布后的性能指标和聊天机器人行为，以获得最佳的支持服务和客户体验。
推出AI聊天机器人比我们预期的要容易。通过将流程分解为可管理的步骤，并得益于设置指南中的清晰说明，我们为团队和客户都实现了无缝的过渡。Jozef Štofira, LiveAgent客户支持负责人。
更多时间用于有影响力的对话
在LiveAgent网页上实施LiveAgent AI聊天机器人后，团队看到了显著的成果：
- 现在有75%的聊天交互由聊天机器人解决，涵盖所有LiveAgent网页，包括博客、目录和词汇表页面。
- 需要人工客服的实时聊天下降48.5%：从每月3,500降至1,800——这得益于AI聊天机器人有效处理常规询问。
- 40%的聊天交互现在由LiveAgent产品网页上的AI聊天机器人成功处理。
- 聊天交互总数增加25%（从5,800增加到7,300），无需招聘额外的支持代理，这得益于聊天机器人处理大量简单查询的能力。
支持代理现在可以一次专注于更少、更复杂的聊天，通常同时处理一个或两个，而不是被多个并行聊天的复杂性所分散Jozef Štofira, LiveAgent客户支持负责人。
下一步是什么？扩展AI聊天机器人覆盖范围
LiveAgent的聊天机器人实施之旅已经在效率方面取得了显著的改进，但他们将此视为仅仅是开始。展望未来，LiveAgent计划进一步在客户支持中利用AI。
关键举措之一是从已解决的工单中使用AI创建知识库文章。通过将代理解决的支持交互转变为有价值、易于访问的知识常见问题，LiveAgent旨在使AI聊天机器人能够以更高的准确性回答更广泛的问题。
LiveAgent还对该平台即将推出的增强版AI答案助手感到兴奋。这将使客户服务团队能够更有效地利用AI，不仅用于聊天交互，还用于管理基于电子邮件的工单。有了这个功能，LiveAgent期待在所有渠道上实现更快的解决和更一致的支持质量。
AI和人工支持完美同步
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