12个关键帮助台指标、KPI及其计算方法

您是否曾想过您的帮助台每天收到多少咨询？您的团队需要多长时间来解决这些问题？或者您的客户对他们的体验有多满意？帮助台指标可以回答所有这些问题。通过测量它们，您可以获得对运营性能和效率的宝贵见解。

那么，让我们探索帮助台指标的世界、它们的重要性、每个指标的含义、您应该衡量它们的原因、影响它们的因素以及如何改进它们。您准备好解开衡量成功和改进客户支持的秘密了吗？

为什么衡量帮助台指标很重要？

衡量帮助台指标对您的业务和客户支持策略具有巨大价值。通过监控和分析这些指标，您可以做出明智的业务决策并提升帮助台运营。

您是否注意到某些问题需要更长的时间来解决？您收到的咨询类型中是否存在任何模式？工单数量是否突然增加？所有这些问题的答案都在您的指尖。您只需要知道在哪里查找。

帮助台指标可以帮助您量化客户支持工作的成功。满意的客户是企业可以拥有的最有价值的资产之一。通过跟踪不同的指标，您可以衡量您的团队在满足客户期望方面的表现，并确定您擅长的领域和需要改进的领域。

现在，让我们谈论关键绩效指标，简称KPI。KPI和性能指标之间有区别吗？简短的答案是肯定的。尽管它们密切相关，但它们并不完全相同。

• KPI 是用于评估组织或其特定领域的性能和进度的特定可衡量值。KPI通常与战略业务目标和目标相关联，用于评估这些目标是否正在实现。
• 性能指标 提供对特定性能领域的见解。它们可以用于评估特定流程、活动或团队的有效性、效率或质量。性能指标提供详细的数据和信息，可以帮助识别优势和劣势。

响应效率

响应效率侧重于您的服务台团队响应客户咨询和解决其问题的效率。这个服务台指标包含三个关键组成部分：首次接触解决率、首次响应时间和平均处理时间。

通过跟踪所有三个组成部分，您可以识别响应时间中是否存在延迟、您的客户是否经常需要多次交互来解决其问题，以及改进的领域。所有这些都可以导致更快的解决时间、改进的响应效率，最终提高客户满意度。那么，让我们仔细看看这些组件中的每一个。

首次接触解决率

首次接触解决率（FCR）衡量的是您的团队在初始接触期间解决的客户支持工单的百分比，无需后续交互。这是一个可以直接影响客户满意度的指标。

客户欣赏对其问题的快速和有效的解决。如果客户必须多次联系才能解决其问题，他们可能会感到沮丧，并对您的公司产生负面印象。

根据服务质量测量组的数据，良好FCR率的行业标准在70%至79%之间。这意味着大约30%的工单需要多次交互才能解决。

有几个因素影响FCR率：

• 帮助台座席的技能和专业知识：训练有素、具有深入产品知识和问题解决能力的座席更可能在首次接触时解决问题。
• 相关资源和工具的可用性：确保您的座席配备必要的文档和软件，以有效解决客户问题。
• 客户咨询的复杂性：这也可能影响FCR率。请记住，某些问题自然需要多次交互才能达到所需的解决方案。

您如何计算它？

您可以通过将在首次接触期间解决的咨询数量除以收到的咨询总数，然后将结果乘以100来计算您的FCR率。

FCR (%) = 在初始接触期间解决的咨询数量 / 咨询总数 x 100

例如：假设您的团队能够在首次接触时解决100个咨询中的80个。这意味着您的FCR率将为80%。

如果您有兴趣深入了解FCR主题，我们有一篇关于FCR最佳实践的单独文章。请确保查看它以获取更多有价值的见解和可行的提示。

首次响应时间

首次响应时间衡量的是您的帮助台团队在收到客户咨询后做出响应所花费的平均时间。这是一个很好的衡量指标，因为它对客户满意度有直接影响。

在遇到问题或寻求协助时，客户期望获得迅速的答复。如果他们需要等待太长时间，他们可能会感到沮丧，导致客户体验不佳。另一方面，及时的响应可以改进满意度，并最终留住他们。根据研究，71%的客户认为客户服务团队的迅速响应可以改进他们的体验。

如果您想改进首次响应率并让您的客户满意，请考虑实施帮助台软件，如LiveAgent。通过自动化、工单路由和SLA等广泛功能，帮助台软件可以简化和优化支持流程。自动化可以帮助分类和分配工单，确保它们到达正确的座席。工单路由可以将工单有效地分配给可用的座席，减少客户等待时间，而SLA有助于建立响应时间目标，确保及时解决客户咨询。

平均处理时间

平均处理时间（AHT）是关键绩效指标之一，衡量帮助台座席从开始到结束处理客户交互所花费的平均时间。它包括花费在沟通、收集信息、故障排除和提供解决方案上的时间。

您如何计算它？

要计算您的AHT，您需要将所有交互上花费的总时间相加，然后除以交互总数。但是，虽然公式基本相同，但根据您评估的沟通渠道，变量略有不同。

例如：

电话的平均处理时间：

AHT = (通话 + 保持 + 后续时间) / 通话总数

假设您每周处理大约100个通话，总通话时间为500分钟，保持时间为200分钟，后续时间也为200分钟。

然后，您可以这样计算您的AHT：

(500通话分钟 + 200保持分钟 + 100后续分钟) / 100通话 = 8分钟

电子邮件的平均处理时间：

AHT = 总处理时间 / 电子邮件总数

当涉及到电子邮件时，没有保持时间。这意味着我们将通过添加解决每个问题所花费的总时间来计算AHT，从电子邮件首次打开时开始。

如果一家企业收到200封电子邮件，需要5000分钟来解决所有问题，我们将这样计算：5000分钟 / 200封电子邮件 = 25分钟

实时聊天的平均处理时间：

AHT = 通话时间 + 后续时间 / 聊天总数

想象您的企业收到200个聊天，花费2000分钟与客户交谈，加上额外的1000分钟的后续沟通。AHT将这样计算：(2,000通话分钟 + 1,000后续分钟) / 200个聊天 = 15分钟

跟踪您的AHT有什么好处？

• 它可以帮助您衡量团队时间管理的有效性
• 监控您的AHT可以帮助您识别改进的领域并简化您的支持流程。
• AHT对于资源规划、估计人员配置要求和相应分配资源很重要。

如果您想了解更多关于跟踪AHT的好处和优化它的实用策略，我们有一篇专门针对此主题的文章。请务必查看它，以获得有关如何改进效率和为客户提供更快解决方案的宝贵见解。

放弃率

放弃率衡量的是在收到来自客户支持的解决或响应之前放弃其支持工单或咨询的客户百分比。当客户觉得他们的问题没有得到及时解决时，他们可能会放弃。这可能导致不满意、错失的机会或对您的品牌声誉的潜在伤害。

防止高放弃率需要积极主动的方法：

• 确保您的团队及时响应客户查询。
• 实施自动化消息或带有估计响应时间的工单系统，以避免长时间的等待。
• 提供自助服务选项和强大的知识库，使客户能够独立找到解决方案。
• 通过实时聊天或聊天机器人提供主动协助，以提供即时协助。

工单流

工单流追踪整个帮助台系统中所有客户支持工单、其解决方案和积压的移动和管理，以分析其效率。主要目的是确保所有工单都能到达其最终目标并及时关闭。它包含各种关键组件，包括工单数量和工单积压。

工单数量

工单数量是帮助台在给定时间段内收到的咨询或支持工单的总数。这是一个指标，可以帮助您更好地了解对支持团队的工作量和需求。

监控它可以让您更有效地分配资源并识别高峰期。通过密切关注工单数量，您可以确保您的团队能够正确处理客户咨询并维持令人满意的服务水平，即使在最繁忙的时期也是如此。

您可以通过以下方式减少平均工单数量：

• 提供自助服务选项
• 保持您的知识库内容最新
• 提供主动支持
• 通过发送自动化响应和筛选工单来使用自动化
• 培训客户支持团队以避免工单重新打开
• 改进用户界面和用户体验以最小化客户困惑

工单积压

简而言之，工单积压代表仍在等待响应或解决的咨询数量。高积压可能导致响应客户的延迟、解决时间增加和客户服务体验下降。

以下是一些帮助您最小化工单积压的策略：

• 根据紧急程度、对客户的影响和复杂性来优先排序和分类工单。
• 建立服务级别协议（SLA），为不同类型的工单定义商定的响应时间和解决时间。
• 实施自动化工具和自助服务门户，如知识库、常见问题解答或聊天机器人，以提供即时协助并使客户能够自己找到常见问题的解决方案。
• 简化和优化您的支持流程，以最小化不必要的步骤并提高效率。
• 定期监控团队工作量、工单分配和座席性能，以识别可能需要额外支持或改进的领域。
• 相应地调整资源分配和人员配置水平，以确保团队能够处理工单数量。

解决时间

这个服务台指标，也称为平均解决时间或平均工单解决时间，衡量的是您的团队完全解决客户咨询所需的时间。它从收到工单的时刻开始，到客户收到令人满意的解决方案时结束。

解决时间绝对不应该被低估，因为90%的客户将其视为提供卓越客户服务的最重要部分之一。它可以直接影响您的客户满意度分数（CSAT）和客户努力分数，以及反映您团队的效率。

您如何计算它？

如果您想计算解决时间，您需要测量从初始工单创建到其关闭的时间。这包括花费在沟通、故障排除和提供解决方案上的所有时间。

这是一个简单的公式：

平均解决时间 = 所有已解决工单的总解决时间 / 已解决工单数量

注意： 计算不包括标记为待处理或保持的工单。

使用LiveAgent，您可以有效地管理和跟踪从开始到结束的客户咨询，确保没有工单漏过。此外，LiveAgent的SLA功能允许您设置特定的响应和解决时间目标，使您能够及时优先处理和解决客户问题。这些目标可能因咨询的性质和严重程度而异。例如，高优先级问题应该具有比低优先级问题更短的解决时间SLA。

解决时间与首次解决

某些指标被误解或术语被互换使用并不罕见。在解决时间和首次解决的情况下，这些是捕捉客户支持流程不同方面的不同指标。

解决率

解决率衡量的是在给定时间段内成功解决的客户咨询或支持工单的百分比。它提供了对您的团队在解决客户问题方面的有效性的见解。高工单解决率表明处理和解决客户问题的能力强，这导致改进的客户忠诚度和满意度。

另一方面，如果解决率低，可能表明效率低下、知识差距或客户支持座席培训不足。通过分析未解决工单背后的原因，您可以调整您的流程，并提供额外的培训或资源，以增加工单解决率。

您如何计算它？

要计算解决率，您需要将已解决工单的数量除以收到的工单总数，然后将结果乘以100以获得百分比。

解决率 = 已解决工单数量 / 收到的工单总数 x 100

注意：只有完全解决的工单才应在公式中考虑。

解决率与首次接触解决

解决率和首次接触解决（FCR）是两个不同的指标，关注客户支持流程的不同方面。

升级率

此指标计算需要升级或转移到更高级别的支持或不同部门的支持工单的百分比。它反映了前线支持团队处理的问题的复杂性或严重程度。平均而言，工单在部门和座席之间转移1-2次后才能解决，具体取决于内部流程或问题的复杂性。

升级率可以按每天、每周或每月进行跟踪。高升级率可能表明您的客户支持流程中存在潜在问题或客户支持培训中的不足。

您如何计算它？

要计算升级率，请将升级工单的数量除以收到的工单总数，然后将结果乘以100以获得百分比。此计算可以帮助您确定需要升级的工单比例。

升级率 = 升级工单数量 / 支持工单总数 x 100

降低升级率对于简化支持流程和改进客户满意度至关重要。以下是一些关于如何实现这一点的提示。

提示1：提供额外培训

确保您的支持团队具有全面的产品知识，并配备必要的技能来解决各种客户问题。您可以通过提供持续的培训计划和访问更新的资源来实现这一点。

提示2：实施升级指南

为何时以及如何升级工单建立明确的指南。这可以帮助客户支持代表决定问题是否需要升级或可以在他们自己的能力范围内解决。

提示3：投资工单系统

利用具有智能功能的工单系统，根据其专业知识自动将工单分配给最合适的部门和座席。这样，您将确保复杂或专业工单到达正确的人员，减少不必要升级的需要。

提示4：改进内部沟通和协作

在支持团队和部门之间培养协作文化。鼓励您的员工分享他们的知识，并让座席访问可以帮助他们解决更广泛问题的文档。

提示5：收集员工反馈

定期从前线支持座席和客户那里收集反馈，以识别导致升级工单的模式或重复问题。使用此反馈进行改进并克服常见的挑战。

座席利用率

座席利用率反映座席从事支持相关活动的时间百分比，与其总工作时间相比。简而言之，它衡量您的服务台座席的生产力。

座席满意度 是此指标的关键部分，因为它决定了您的支持团队成员的幸福和满意度水平。它可以直接影响座席生产力、士气和绩效。

衡量座席满意度可能涉及调查、访谈或反馈会议，以收集有关他们的经历、挑战和改进建议的见解。它提供了关于他们工作的各个方面的宝贵员工反馈，包括工作量、工作环境、培训等。

您如何计算它？

您可以通过将花费在支持相关活动上的总时间除以总可用工作小时数，然后将结果乘以100以获得百分比来轻松计算座席利用率。公式如下：

座席利用率 (%) = (花费在支持相关活动上的总时间 / 班次上花费的总时间) x 100

注意： 这只是一个基本公式。您可以添加更多变量以获得最精确的结果。

要改进座席利用率并提高座席满意度，请考虑实施以下策略：

• 提供全面的培训课程，以增强您的支持座席的技能和知识。为您的员工提供学习机会可以增强他们的信心和能力，使他们能够更有效地处理客户咨询。
• 评估和优化您的支持流程，以消除不必要的步骤并减少手动任务。使用自动化工具、模板和标准化程序可以帮助座席更有效地工作。
• 创建一个工作环境，让座席感到被重视、尊重和欣赏。鼓励团队合作，提供技能成长和认可的机会，并尽快解决他们的任何问题或顾虑。
• 为您的团队配备有效的工具、帮助台支持软件和资源，帮助他们有效地处理客户咨询。这可以包括工单系统、知识库或沟通平台，以简化支持流程。

支持有效性指数

支持有效性指数衡量支持流程的总体有效性、效率和质量。它考虑关键绩效指标的组合，以评估团队在满足客户需求和期望方面的表现。

它评估各个方面，包括团队迅速响应、有效解决问题和提供令人满意的解决方案的能力。它超越了单个KPI，以提供关于支持团队如何满足客户需求的更全面的视图。

支持有效性指数考虑了相互关联并对整体评估做出贡献的各种子指标。

自助服务使用率

自助服务使用率评估有多少用户访问自助服务平台，如知识库、常见问题解答或在线论坛，以试图找到对其咨询的答案或解决方案，而不是联系客户支持代表。它衡量能够自己解决问题的客户百分比。

根据研究，大约67%的客户实际上更喜欢自助服务而不是联系和与公司代表交谈。但是，公司应该确保平台不断更新并填充相关信息。

您如何计算它？

为了计算自助服务使用率，您需要获取通过自助服务渠道成功找到答案的客户数量，将其除以收到的客户咨询总数，然后将其乘以100以获得百分比。

自助服务使用率 (%) = 通过自助服务解决的客户咨询数量 / 客户咨询总数 x 100

关注此指标很重要，原因有几个：

• 它表明自助服务资源的有效性，并表明客户能够自己解决他们的咨询。
• 高自助服务使用率可能对支持团队的效率产生积极影响，减少需要由支持团队直接处理的咨询数量
• 它可能对改进响应时间和整体客户满意度产生影响。
• 它可以帮助您优化资源并降低支持成本。

质量保证 (QA) 分数

QA分数可用于评估支持团队处理的客户交互的性能和质量。它衡量对预定义标准的遵守，如客户服务指南、知识准确性、沟通技能和问题解决能力。

它通常通过评估录制的客户交互来确定，如电话、实时聊天或工单响应。这些评估由训练有素的QA专家进行，他们根据预定义的标准评估交互并相应地分配分数。

但您可能想知道：为什么这很重要？让我们看看一些关键点。

• 它有助于衡量和维护客户支持的质量。
• 它使组织能够识别改进领域并维持一致的服务标准。
• 拥有高QA分数可以导致更高的满意度、忠诚度和客户保留。
• 它有助于维持甚至增强声誉和品牌形象。

您如何计算它？

与我们之前讨论的指标相比，此指标略有不同。为了计算QA分数，组织通常创建评分标准，概述每个客户交互的具体方面和期望。这些标准可以基于专业性、同情心、响应时间和问题解决等因素。

QA专家随后根据这些标准评估客户交互，并在数字或定性的量表上分配分数。总体QA分数可以计算为所有评估因素的个别分数的平均值或总和。

结论

衡量不同的帮助台指标对于希望增强其客户支持流程和提升整体有效性的企业至关重要。每个指标都提供了独特的好处，有助于改进客户满意度和简化运营。通过监控和分析关键指标（如平均工单数量、解决时间、首次解决或自助服务使用率），企业可以做出明智的决策并识别改进的领域。

实施强大的帮助台系统，如LiveAgent，可以促进这些指标的跟踪和分析，从而导致优化的客户支持运营。LiveAgent提供30天免费试用，使企业能够探索平台的功能，并亲身体验它如何改进其帮助台性能。