如何通过6个简单步骤创建知识库（+示例）

想象这样一个场景：你坐在办公室的桌前，寻找完成项目所需的最后一条信息。你知道它埋藏在大量文档中的某个地方，但在哪里呢？突然，一个问题浮现在你的脑海中：如果有一个集中的地方能为你的所有问题提供即时答案，那该多好啊？

这就是知识库发挥作用的地方，它可以为你节省时间、精力和无数的麻烦。但你可能想知道，“我究竟该如何创建一个呢？“别担心，在这篇博客结束时，你将拥有所有必要的信息来创建一个全面的知识库，它将彻底改变你的团队的工作方式。

什么是知识库，为什么你需要它？

知识库就像一个信息宝箱，你可以在其中找到运营成功业务所需的所有重要知识和资源。它是一个有组织的文章、文档、指南、视频教程和其他形式内容的集合，为内部团队和外部访问者提供答案和指导。知识库也是一种非常流行的客户服务形式。

根据LiveAgent的研究，超过90%的客户期望企业提供在线自助门户。大约67%的客户在联系客户支持之前尝试通过自助门户自己解决问题。

内部知识库是为公司内部使用而设计的。它为员工提供了一个集中的资源库，以支持他们的日常工作。外部知识库，也称为客户门户，是为提供自助支持而创建的。在这里，你的客户可以快速找到他们的问题和常见问题的答案，而无需联系你的客户支持团队。

让我们以LiveAgent知识库为例。想象你是一个对产品有疑问的客户。你无需联系客户支持并等待回复，而是前往LiveAgent支持门户。在那里，你会找到一个涵盖广泛主题的全面文章库，从故障排除指南到常见问题。只需点击几下，你就能找到你自己寻找的信息。

现在，让我们探讨一下企业需要产品知识库的几个原因：

• 赋能自助服务： 知识库允许客户和员工快速独立地找到他们问题的答案。提供易于访问的信息减少了支持工单的数量，使你的团队能够专注于更复杂的问题。
• 增强客户体验： 通过投资知识库，你为好奇的客户提供了一个24/7可访问的宝贵资源。这导致更快的服务和解决时间，以及更好的客户体验。
• 简化内部流程和知识共享： 知识库对员工来说也是一个改变游戏规则的工具。通过将信息和资源汇集在一个地方，员工可以快速找到执行任务所需的信息。他们还可以与同事分享他们的见解、最佳实践和行业知识。这有助于培养持续学习和创新的文化。
• 促进入职和培训： 培训新员工可能是一个耗时的过程。有了知识库，你可以为入职材料、培训视频和分步指南创建专门部分，这减少了学习曲线。

如何通过6个简单步骤创建知识库

创建知识库可能看起来是一项艰巨的任务。但它可以像你想要的那样简单或复杂。让我们通过六个简单步骤来指导你，这些步骤将为你概述整个过程。

1. 选择适合你需求的知识库软件

第一步是选择适合你需求的正确知识库软件。但是，请确保该软件允许轻松创建和组织文章、视频内容和其他知识库组件。然后，寻找可自定义模板、用户友好的界面和对内容进行分类的能力等功能。此外，你可以考虑与你的团队已经使用的其他工具的集成选项，以确保无缝的工作流。

一个满足所有这些要求的软件解决方案是LiveAgent。它提供了一个用户友好的界面，允许你轻松创建和构建你的知识库。其可自定义的模板和直观的导航简化了组织和更新内容的过程。它还提供与实时聊天和工单系统等其他工具的无缝集成，以提供全面的解决方案。

2. 选择知识库的基本组成部分

在为你的业务找到正确的知识库解决方案后，选择将使其功能齐全且用户友好的组件至关重要。以下是你可能考虑的几个关键要素：

• 常见问题（常见问题）： 常见问题被认为是任何知识库的基础。它们用于解决常见查询并为常见问题提供快速答案。LiveAgent允许你轻松创建、更新和分类它们，确保你的客户和团队成员只需点击几下就能找到他们需要的答案。
• 程序内容： 这包括分步指南、教程和说明文章，引导用户完成特定流程。当涉及到这类内容时，它应该在视觉上有吸引力且易于遵循。
• 故障排除指南： 这些指南帮助用户解决他们可能遇到的常见错误或基本问题。例如，LiveAgent的搜索功能也帮助用户快速找到相关的故障排除指南，为他们节省时间和挫折。
• 多媒体： 为了增强知识库的有效性，包括视频和图像等多媒体元素。LiveAgent支持多媒体集成，允许你创建提供程序或概念视觉演示的引人入胜的内容。
• 搜索栏： 搜索栏使用户可以轻松搜索他们正在寻找的特定内容，以节省他们的时间并避免在大量内容中进行无谓的搜索。

3. 为知识库准备内容

现在你已经打好了基础，是时候为知识库准备内容了。创建有针对性、用户友好且SEO优化的内容对于确保知识库为客户和团队增加价值至关重要。

最好的开始方式是理解你的受众的需求。花时间研究常见问题、痛点以及他们通常寻求支持的领域。与你的团队讨论他们希望包含在文档中的主题，并检查你的支持代理定期发送给客户的任何保存的回复。这将让你了解直接解决频繁关注的内容类型并提供解决方案。

在制作内容时，专注于创建易于理解的高质量文章。使用清晰的写作风格，将复杂的信息分解成可管理的块。使用标题、项目符号和其他视觉元素来提高可读性，使用户更容易导航。要为搜索引擎优化内容，执行关键词研究并在整个文章中自然地放置相关关键词。这将增加你在搜索结果中的可见性，为知识库带来更多的有机流量。

为内容添加视觉效果

融入视觉内容可以大大增强用户理解和参与度。图片、屏幕截图、视频和图表等视觉效果是强大的工具，可以以更视觉和交互的方式传达信息。

例如，图片和屏幕截图可以提供分步的视觉说明，使用户更容易跟随并澄清更复杂的流程。视频内容是吸引用户并为他们提供清晰演示的另一种绝佳方式。无论是教程、产品概述还是故障排除指南，视频都可以是宝贵的补充。图表可以帮助用户更容易地理解复杂的想法。使用流程图或图表来简化信息并以视觉上吸引人的方式呈现。但是，请记住，视觉效果不应该替代书面内容，而应该补充它并提供额外的背景。

4. 组织知识库内容

现在你已经为知识库创建了内容，是时候以易于访问和导航的方式组织它了。适当的分类和结构对于最大化可用性至关重要。

基于主题或主题创建分区和子分区提供了一个分层结构，帮助用户快速找到他们需要的信息。此外，利用标签进一步分类你的文章。通过实施标签，你创建了一个额外的组织层，使用户更容易在不同类别中找到特定信息。标签可以代表关键词、产品名称或任何其他相关标准，这将有助于搜索内容。例如，LiveAgent允许你创建各种类别，这样你的用户就不会迷失在内容的海洋中。

说到搜索，强大的搜索小工具对于功能性知识库也是必不可少的功能。用户应该能够在搜索栏中输入关键词或短语，并快速获得相关结果。LiveAgent还提供了一个强大的搜索框工具，帮助你的访问者在几秒钟内找到特定的答案或主题。通过提供简单的搜索功能，你可以帮助客户轻松找到文章并减少支持工单的数量。你还可以帮助你的代理人找到常见客户问题的答案，从而改进响应时间。

5. 发布知识库并定期更新

现在是时候发布知识库文章并使其对你的团队和客户可访问了。发布知识库可以像在公司网站上创建专用网页或使用提供内置发布功能的知识库平台（如LiveAgent）一样简单。使用LiveAgent，你可以轻松自定义知识库的外观以匹配你的品牌，确保专业的用户体验。

但是，请记住，发布知识库不是旅程的终点，而是开始。为了保持其有用性，执行定期更新很重要，因为信息可能很快变得过时。为了使这个过程更容易，考虑建立对知识库的定期审查和更新。通过持续更新内容，你确保信息对用户保持准确和有价值。这将有助于他们的满意度并提高团队工作流的效率。

让我们看看使用LiveAgent这个过程有多简单：

在LiveAgent中添加内容很简单。通过从下拉菜单中选择一个选项，你可以创建相关的文章、类别、论坛和建议类别。非常重要的是考虑你希望拥有的结构。因此，为公司提供的不同产品或服务创建各种类别是很方便的。

通过选择”Category"，你可以从现有类别列表中选择你正在创建的类别将被放置在其中。你可以选择类别（及其中的所有文章）是否将公开可用或应保持为仅对团队可见的内部文章。点击”Create“按钮后，你将看到可以到达特定类别的链接。

一旦你创建了一些类别，就该创建内容了。从”Create“按钮的选项中点击”Article"。它为你提供了一个全功能的WYSIWYG编辑器，同时也给了你通过点击"Source“切换到HTML编辑模式的选项。你可以决定文章是”Internal"（仅对代理可见）还是"Public"（对所有客户可见）。当你写作或修改文章时，将其状态设置为"Draft“是很方便的。准备好后，点击”Save“并将其设置为”Published"。

就这样。就这么简单！

6. 分析并改进你的文章

创建成功知识库的最后一步是分析和持续改进你的内容。衡量他们的表现和收集反馈可以帮助你识别改进领域，使你能够为用户提供最大价值。

你可以使用Google Analytics或Google Search Console等分析工具来跟踪关键指标，如页面浏览量、跳出率和导致用户访问知识库的搜索词。这些见解将让你了解哪些文章最受欢迎、用户如何浏览知识库以及哪些搜索词驱动最多的有机流量。分析这些数据对于识别表现良好的文章或可能需要你关注和改进的领域至关重要。

鼓励用户提供反馈和评分。在每篇文章的末尾包含评分或反馈功能，允许用户评分信息是否有帮助或他们是否遇到了任何问题。这个反馈可以帮助你识别内容中的知识缺口。通过改进你的文章，你确保知识库保持有价值和最新，导致增强的客户满意度和赋权的用户基础。

创建知识库时要避免的常见错误有哪些？

为了有一个有效的知识库，尽量避免这些常见错误：

缺乏组织

最常见的错误之一是未能正确组织内容。没有清晰的分区、子分区和标签，用户可能会在寻找他们需要的信息时遇到困难。LiveAgent提供了强大的组织功能，允许你有效地分类和构建知识库，使用户易于导航。

使用知识库解决方案的整个要点是使其易于导航。但是，你拥有的内容越多，它就越容易变得混乱。这可能导致员工和客户的不满和沮丧。因此，LiveAgent允许你创建各种类别并划分内容，使知识库结构完美无缺。

内容写得不好

过于复杂或缺乏清晰度的内容会让你的用户感到沮丧。因此，以你的目标受众容易理解的方式写作至关重要。

注意文章的格式也很重要。用标题组织和分类部分，突出重要的词，并使用适当的字体。优化SEO设置也至关重要，因为它使文章在Google等搜索引擎中更加可见。使用相关的关键词和短语，优化文章标题和元描述，并以易于阅读和导航的方式构建知识库。这将增加它在搜索引擎结果页面顶部出现的机会。

缺乏视觉效果

未能包含屏幕截图、图片或视频等视觉效果会使知识库设计不那么引人注目和吸引人，这限制了其有效性。LiveAgent支持将附件集成到文章中，使其更容易理解，也使其更有趣。你可以添加图片、屏幕截图、音频文件，甚至视频文件，并嵌入来自YouTube等服务的视频。

搜索功能不足

如果用户找不到他们要找的东西，他们可能会放弃并离开而没有答案。但是，为他们提供强大的搜索功能可以改变游戏规则。LiveAgent的搜索框帮助用户快速找到相关资源，最大化他们的体验，并最小化找不到特定信息的挫折感。

缺乏定期更新

没有什么比花时间寻找后发现过时信息不再准确更糟糕的了。这只会导致沮丧和失望。为了防止这种情况发生，确保你始终用关于产品或服务的最新信息更新内容。这样，你将能够与客户建立信任，帮助你的团队更快地解决问题，并提高整体满意度。

如何在客户服务中有效使用知识库？

在客户服务中使用知识库解决方案可以大大影响团队和客户的支持体验。但你如何有效地使用它呢？以下是如何充分利用它的一些提示：

培训你的团队

你的客户服务团队需要接受如何有效使用知识库的良好培训。他们应该深入了解文章，并能够轻松浏览内容以提高生产力。培训你的团队在提供卓越的客户体验方面也起着关键作用，这对每个业务都至关重要。根据美国运通的说法，大约三分之一的客户在经历仅仅一次糟糕的客户服务体验后会考虑转向另一家公司。这可能对你的业务和声誉产生巨大影响。

用自助服务赋能客户

鼓励你的客户利用知识库作为自助工具，找到常见客户问题的答案，而无需联系你的客户支持代理。使其易于访问，并为他们提供无缝的自助体验，这将增加他们的满意度和体验。LiveAgent的研究表明，如果客户门户创建得当并定期更新，其解决率可以高达95%，客户门户的平均客户满意度（CSAT）为92%。

与其他客户服务渠道集成

为了获得最佳性能，知识库解决方案应该能够与其他客户服务渠道集成，以提供无缝的支持体验。因此，LiveAgent提供了全面的集成功能，允许你将知识库与工单系统、实时聊天、电子邮件、社交媒体等连接起来。这确保了你的团队在通过各种渠道协助客户时能够快速访问相关的知识库文章。

跟踪表现

跟踪知识库表现，监控文章浏览量、搜索词和用户反馈等指标，以识别改进领域以获得最佳结果。

结论

总之，创建知识库是一项宝贵的投资，如果你想提供卓越的客户服务和支持。通过遵循6个简单步骤，你可以创建一个有组织、易于访问且对团队和客户增加价值的知识库。

不要害怕添加图片、屏幕截图或视频内容来增强文档、有效组织它并执行定期更新以保持信息相关。根据客户反馈和分析分析和改进你的文章，以确保持续改进并提供无缝的支持体验。

为了使这个过程更容易和更高效，选择适合你需求和要求的正确提供商。你可以开始尝试LiveAgent！利用30天免费试用，创建一个高度有效且用户友好的知识库，它将赋能你的团队并为客户提供卓越的体验。