关于实时聊天调查的一切+如何实施它们

嘿！您是否想将客户支持提升到下一个水平，并真正了解您的客户喜欢、想要和需要什么？好吧，您很幸运，因为在这篇博客中，我们将深入探讨实时聊天调查的世界，这肯定可以帮助您提升客户支持工作！

那些在聊天对话开始或结束时弹出的快速小调查可能看起来微不足道，但它们具有很大的力量。例如，实时聊天用户由于其速度、便利性和高解决率，报告了超过 81% 的满意度 。但我们是如何得到这个数字的？很简单。实时聊天调查！实时聊天调查，也称为会话式调查，已成为企业收集实时反馈和改善客户体验的宝贵工具。

这就是为什么我们将涵盖您需要了解的关于聊天调查的所有内容。从了解它们是什么及其重要性，到它们为成功实施提供的好处——我们已经为您准备好了！所以，如果您准备好了，请继续阅读！

什么是实时聊天调查？

简而言之，它们是从您的网站访客或客户那里收集见解和意见的一种引人入胜且快速的方式。与其用冗长乏味的表单或传统调查来轰炸他们，实时聊天调查利用聊天窗口来与消费者开启对话并收集反馈。它们允许您提出具体问题、在支持会话后提示客户提供反馈，甚至用于衡量客户满意度级别。它们是与您的客户互动并让他们感到被听见的好方法。

聊天调查也是通常随实时聊天软件一起提供的功能。这些调查可以定制以适应您的品牌形象，也可以满足您的需求和要求。但是，聊天调查有不同的类型。所以，让我们来探索它们！

实时聊天调查的类型

有两种主要类型您应该了解：聊天前调查和聊天后调查。

每种都在反馈收集过程中发挥不同的作用，但两者在理解客户的需求和偏好方面同样重要。

主要区别在于聊天前调查允许您在客户甚至开始聊天会话之前从他们那里收集信息。另一方面，聊天后调查在聊天会话结束后进行，它让客户有机会分享他们的体验、评估他们收到的支持并提供任何额外的反馈。

因此，聊天前调查有助于收集初始信息，聊天后表单允许您评估客户对整个客户支持过程的满意度，并识别需要改进的领域。理解这两种类型是实施一个能够增强客户体验的反馈系统的关键。

为什么它们在业务中很重要？

但您可能仍在想，“为什么我应该投入时间和精力进行这些在线调查？”

让我告诉您几个原因。首先，实时聊天调查为您和您的客户提供了众多好处。其次，它们为您提供了对客户的直接见解，帮助您在更深层次上理解他们的需求、偏好和痛点。第三，这种反馈允许您微调您的产品和服务。

此外，通过积极寻求客户反馈，您向客户表明他们的意见对您很重要，这培养了信任和忠诚的感觉。

此外，如果您想培养信任和忠诚的感觉，积极寻求客户反馈会向他们表明他们的意见对您很重要。根据研究，83% 的客户同意，他们对不仅解决了他们的问题，而且对他们的投诉做出反应的公司感到更加忠诚和联系。

了解聊天前调查

聊天前调查，也称为聊天前表单，是一种在客户与您的客户支持团队或聊天机器人开始聊天对话之前从他们那里收集信息的工具。它们通常用于了解客户的需求和偏好，以便从一开始就提供更个性化的支持。

那么，什么时候应该考虑使用聊天前调查？好吧，如果您想在与客户互动之前收集特定信息，它们特别有帮助。一个小细节，比如知道客户的名字并用他们的名字问候他们，有助于从一开始就建立积极的关系。但您可以收集比这更多的信息。例如，如果您是一家软件公司，您可能想问客户他们现在使用的软件类型或他们的技术技能水平。收集这些信息可以让您的支持代理提供更相关的帮助。

让我们看一下可以包含在聊天前调查中的一些常见问题：

• 今天我们可以如何帮助您？
• 您今天来我们网站的原因是什么？
• 您是如何听说我们的？
• 您之前使用过我们的产品/服务吗？
• 您是否遇到任何具体问题或挑战？

请记住，问题应该简明扼要、相关且易于回答。

LiveAgent 允许您为每个聊天按钮启用和创建聊天前表单。通过这些聊天前表单，您可以在客户能够开始聊天之前请求基本信息，例如名称或电子邮件地址。您还可以让用户选择他们想要联系的部门。提交表单后，它将自动发送到选定的部门。

了解聊天后调查

聊天对话结束后，是时候进行聊天后调查了。它们用于从客户那里收集有关他们的聊天体验、对客户支持的满意度以及他们可能有的任何额外评论的实时反馈。这种反馈随后为支持质量提供了更丰富的见解，并帮助您识别需要改进的领域。您还可以使用它来衡量客户满意度级别 (CSAT)。

理想情况下，聊天后表单应在聊天会话结束后立即使用，当客户的体验仍然新鲜时，当您仍然有他们的注意力时。这使企业能够捕获最准确和及时的反馈。

让我们看一下可以包含在聊天后调查中的常见问题示例：

• 您如何评价今天收到的支持？
• 您的问题或问题在聊天中得到解决了吗？
• 支持代理是否完全解决了您的问题？
• 您如何评价支持代理的友好和专业程度？
• 有什么我们可以做得不同的地方来改善您的体验吗？
• 在 1-10 的范围内，您向他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？

LiveAgent 还以排名功能的形式提供聊天后调查，使客户能够评估您的支持团队的答案。它可以在实时聊天以及电子邮件回复中使用，为您提供有关您的代理的表现以及您的客户是否获得了预期客户服务的总体概览。

如何有效地构建会话式调查问题？

在构建会话式调查问题时，有几个关键方面需要牢记和考虑。首先，您需要知道有两种类型的问题：开放式问题和封闭式问题。

开放式问题鼓励客户提供更详细的反馈，用自己的话分享他们的意见和经历。如果您正在寻找定量数据或想要发现特定问题和建议，这些问题非常有用。

开放式问题的示例： “请用您自己的话描述您对我们产品/服务的体验。”

封闭式问题为客户提供预定义的答案供其选择。因此，如果您想收集定性数据并衡量 CSAT 级别，封闭式问题可能是您的选择。它们使数据分析和比较客户回复变得容易得多。

封闭式问题的示例： “在 1-10 的范围内，您对收到的支持的满意度如何？”

现在您已经了解了调查的不同问题类型，让我们看一下有关如何有效地构建它们的几个提示：

• 确保问题清晰简洁。避免使用可能令人困惑的技术术语或复杂语言。
• 使用会话式语言使问题听起来自然，就像您与客户进行真实对话一样。
• 避免使用引导性或偏见性问题。确保问题是中立的，以获得真实的反馈。
• 在开放式和封闭式问题之间找到平衡，以收集各种见解。

聊天调查中应包含哪些类型的问题？

在创建调查时，无论是聊天前还是聊天后表单，您都需要考虑您想要实现的具体业务目标，以便相应地调整您的问题。

对于聊天前表单，请使用：

**介绍性问题：**使用将帮助您了解客户目的和联系您的客户支持的原因的问题开始您的调查。

例如：

• 您今天来我们网站的原因是什么？
• 您寻求帮助的具体问题或问题是什么？
• 您之前使用过我们的产品/服务吗？

**人口统计学问题：**收集这类信息可以帮助您更有效地细分和针对您的客户群。包括有关年龄范围、位置或行业的问题。但是，请确保您仅询问相关的信息。

例如：

• 您的年龄范围是多少？
• 您位于哪个国家/地区？
• 您的职业或行业是什么？
• 您更喜欢用哪种语言交流？

**产品/服务问题：**您也可以提出与客户询问的产品或服务相关的问题。这将帮助您收集特定于他们需求的信息并个性化您的支持。

例如：

• 您对哪种特定产品/服务感兴趣了解更多？
• 您是否在寻找任何特定的要求或功能？
• 您是否考虑过市场上的任何替代品？如果是，是哪些？
• 您希望我们的产品/服务能帮助您解决的特定挑战是什么？

对于聊天后表单，请使用：

**满意度级别：**包括可以帮助您衡量客户对所获支持满意度的问题。

例如：

• 您对今天提供的帮助的满意度如何？（使用评分量表或简单的"是"或"否"选项）
• 我们的支持团队是否符合您的期望？请使用 5 选项的满意度等级，从非常不满意到非常满意。
• 在聊天会话期间，您的问题/关切是否得到了您满意的解决？
• 您如何评价您今天与我们支持团队的整体体验？（使用评分量表）

**问题解决：**询问客户他们的问题或问题是否在聊天会话期间得到解决。这将提供有关您的支持团队有效性的见解。

例如：

• 我们的客户服务代理是否在聊天会话期间完全解决了您的问题？
• 在 1-10 的范围内，您对聊天期间提供的解决方案的满意度如何？
• 我们的支持代理是否在解决您的问题时提供了清晰简洁的指导？

**代理性能：**您也可以包括将帮助您评估支持代理性能的问题。

例如：

• 您如何评价支持代理在聊天期间的友好和专业程度？
• 支持代理是否表现出良好的产品知识和专业知识？
• 支持代理是否在整个聊天过程中提供了清晰简洁的解释和说明？

**反馈和建议：**不要忘记让您的客户留下有关他们体验的任何额外评论或建议。给他们机会表达可能不适合其他预定义问题的额外想法。

例如：

• 您对如何改进我们的支持流程或系统有什么建议吗？
• 您是否有任何关于您的体验的其他反馈想要提供？
• 您对我们如何在未来改进服务有任何具体建议吗？

实时聊天调查的 8 大好处

如果您设置正确的策略，实时聊天调查可以为您的业务带来很多价值和好处。让我们探索其中一些好处：

收集客户数据

通过实时聊天调查收集客户数据可以让您深入了解您的客户群。这种方法可以帮助您做出明智的商业决策、定制您的产品或服务，并改进您的营销策略。

持续改进

如前所述，聊天调查为您提供了与客户的直接沟通渠道和获取他们意见的途径。通过了解他们的需求、偏好和痛点，您可以做出明智的决策、适应并改进您的业务战略和产品。这最终可以推动客户满意度并增加您的业务在市场上的竞争力。

个性化支持

收集客户信息还使您的客户支持团队能够从一开始就提供更个性化的支持。调整他们的回复并解决特定的客户需求对客户体验有积极影响，并帮助您建立更强大的客户关系。

提高客户满意度

客户喜欢看到他们的意见很重要。因此，通过聊天调查积极寻求反馈可以证明这一点。通过解决他们的关切并纳入他们的反馈，您可以提高客户满意度水平和忠诚度。

增强服务质量

通过监控客户如何评价您的客户支持工作，您可以评估每个支持代理的有效性和他们的表现。这也将帮助您识别需要改进的潜在领域。

增加客户保留率和终身价值

拥有忠诚的客户并继续与您的品牌做生意，比这更好的是什么，对吧？已经证明，通过实施聊天调查，您可以提高客户保留率和终身价值，最终推动收入增长。

防止购物车放弃

许多客户在进行购买前遇到问题并放弃购物车。这不是任何企业想看到的。但通过提供实时帮助并了解购物车放弃背后的原因，您可以解决客户关切并提高完成购买的可能性。基于客户反馈的主动跟进也可以帮助解决任何问题并将潜在的放弃购物车转化为成功的交易。

激励客户支持代理

当代理收到积极的员工反馈并看到他们支持工作的影响时，它可以增加他们的工作满意度。根据客户反馈识别和奖励代理可以营造积极的工作环境，增强他们提供卓越支持的动力并改进员工保留。另一方面，建设性反馈可以为改进提供宝贵的见解，帮助增强他们的技能和代理性能。

会话式反馈的最佳实践

现在您已经更好地了解了实时聊天调查的各种好处，您可能想知道如何实际开始并从中获得最大收益。但别担心！有几个最佳实践可以帮助您最大化会话式反馈表单的有效性，我们将与您分享它们。

**明确您的调查目标：**第一步是确定聊天调查的明确业务目标、目的和目的。设置它们将帮助您提出适当的问题并针对正确的受众。

**保持简短和甜蜜：**冗长的调查可能会阻止您的客户提供反馈。确保保持调查简洁，并专注于最相关的问题。创建易于理解的问题，避免使用复杂的术语或技术术语。

**提出具体问题：**客户服务问题不仅应该易于理解，而且还需要具体以获得有针对性的见解。避免可能导致混淆的模糊问题。例如，与其问"您的体验如何？"，不如问"您如何评价我们支持代理的响应速度？"

**时机很关键：**但什么时候是启动调查的合适时机？对于聊天前调查，目标是在聊天会话开始前收集信息，但保持表单简短以防止客户沮丧。对于聊天后表单，最好在聊天会话结束后立即发送它们，当体验在客户脑海中仍然新鲜时。

**个性化体验：**利用您收集的客户数据，用它来个性化他们的体验。按名称称呼客户，如果必要的话参考他们之前的互动。这增添了个人风格，表明您重视他们。

**对反馈采取行动：**请记住，收集反馈只是成功的一半。然后是时候坐下来分析反馈，以便用它来改进您的流程、培训或产品。向客户表明他们的反馈实际上被用来根据他们的意见做出改变。

**测试和衡量您的结果：**持续测试和完善您的聊天调查是优化其有效性的最后一步，也是最重要的一步。您可以尝试不同的问题格式、措辞和位置，以找到最适合您和您的受众的方式。定期查看结果以识别趋势和改进领域。

要避免的常见错误

企业在追求客户反馈的过程中经常犯一些错误。让我们揭示其中一些最常见的错误，并讨论如何避免它们。

错误 #1：提出太多问题

用太多问题轰炸客户可能会变得相当压倒，导致他们放弃调查或仓促完成。保持调查简洁和集中，仅提出最重要的问题，以最大化回复率、保持客户参与度并收集您需要的基本信息。

错误 #2：使用复杂的语言

在调查中使用复杂和技术语言可能会让您的客户感到困惑，并阻止他们提供反馈。目标是让每个人都能轻松理解问题。保持语言简单、清晰和会话式。鼓励参与和准确的回复。请记住，您在进行聊天，而不是在会议上进行讲座。

错误 #3：缺乏相关性

确保您提出的问题与客户对您的产品、服务或支持的体验直接相关。不相关或笼统的问题可能会让客户感到困惑，导致反馈无用。此外，避免可能会引导客户朝着特定回复发展的问题。确保您的问题保持中立和公正，允许客户给予他们真实的反馈。

错误 #4：忽视对反馈采取行动

企业可能犯的最大错误之一是收集反馈但未能采取行动。忽视或忽略反馈可能导致不满和信任丧失。您的客户希望看到他们的意见受到重视，改进将被进行。因此，请确保分析回复并相应地实施更改。这表明您重视他们的意见，并致力于增强他们的体验。

错误 #5：忽视负面反馈

没有人喜欢听到负面反馈，但这对增长至关重要。可能会有忽视或忽略这种负面反馈的诱惑。但是，将其视为学习和改进的机会。以同情的态度回应负面反馈，并采取适当的行动来解决和解决客户关切。

案例研究：企业如何从实时聊天调查中受益

通过查看案例研究，您可以看到不同行业的其他企业如何使用实时聊天调查来做出数据驱动的决策、改善客户体验并取得实实在在的成果。

亚马逊

亚马逊是最受欢迎的电子商务网站之一，为了保持领先地位，他们需要不断超越客户的期望。他们通过关注客户反馈、结合客户评论和评论来改进他们的产品和策略来做到这一点。

当您联系亚马逊的客户支持部门时，您将收到一份由 3 个问题组成的反馈调查：

• “请评价亚马逊代表提供的服务。”
• “请评价您对亚马逊代表的理解程度。”
• “还有其他要补充的吗？”

这三个问题为他们提供了足够的信息来了解客户与他们的客户服务代表交谈后的满意度。他们希望确保他们的客户离开时感到高兴，他们的问题得到解决。

苹果

Apple 是另一个使用调查收集见解的巨头。他们使用 NPS 调查每年产生超过 2500 万美元的额外收入。如果您不熟悉 NPS，它是一种衡量消费者满意度和忠诚度的指标，通过询问他们向他人推荐您公司产品/服务的可能性（在 0 到 10 的范围内）。

Apple 团队进行每日会议以审查 NPS 反馈并解决负面评论。通过仔细分析评论并跟进那些在量表上得分为 6 或更低的客户，他们能够了解痛点并根据反馈做出改变。

当他们开始实施这一策略时，Apple 发现他们在收到负面反馈后联系的人成为比留下正面反馈的人更大的买家。

Looka

Looka，以前称为 Logojoy，是一家制作徽标的在线公司。在发现许多人正在放弃他们的网站后，他们决定找出背后的原因。

为此，他们需要从放弃网站或未返回的客户那里收集数据。Looka 创建了一个活动，他们发送了一份清晰直接的调查，要求人们提供反馈并解释他们决定不完成购买的原因。客户可以从以下选项中选择：

• 徽标太贵了
• 我无法改进我的徽标设计
• 我太忙了，无法完成徽标
• 我决定选择您的一个竞争对手
• 我还没有准备好开始我的业务

他们发现第二个最常见的原因是用户还没有准备好开始业务。这给了他们一个想法，向他们发送后续电子邮件，其中包含可以帮助他们开始的有用提示、技巧和文章。他们还开始根据回复者的答案创建其他自动化电子邮件。

因此，这些调查是一个很好的方式来找出人们为什么离开他们的网站而不完成购买，以及可以做什么来改变这一点。

如何在您的业务中集成实时聊天调查？

LiveAgent 是一个很好的软件提供商，除了其他功能外，还提供集成实时聊天调查的选项。让我们看一下如何在 LiveAgent 中集成聊天前表单以及聊天后表单。

聊天前表单：

1. 转到配置 → 单击聊天 → 然后聊天按钮。
2. 单击创建以创建聊天按钮，或单击编辑（如果您想编辑现有按钮）。
3. 编辑聊天按钮后，检查概览选项卡中位置的复选框单击聊天按钮时通过聊天前表单请求信息。
4. 检查该框后，新的聊天前表单会添加到您的聊天按钮配置中。

5. 您可以配置聊天前表单的主要属性，例如徽标、标题和提交表单后将显示的表单确认消息。它还允许您选择是否希望此表单包含知识库建议部分，客户可以在其中看到基于他的实际消息内容建议给他的知识库文章列表。

6. 聊天前表单选项卡有两个额外的子选项卡。设计选项卡允许您从预定义的样式中选择并自定义表单的颜色以及 CSS。

7. 第二个选项卡是字段，您可以在其中添加或删除表单字段、更改其顺序以及它们的标题。您也可以启用选项让访客选择部门。通过这样做，它将在您的表单中创建另一个选择字段，允许访客选择他想要联系的部门，聊天将自动路由到该部门。

聊天后调查/代理排名

1. 默认情况下，此功能已启用，但可以打开或关闭。只需转到配置 → 系统 → 插件。

2. 默认代理只能查看自己的评分。但是，具有查看其他代理的排名权限的自定义角色、管理员和所有者可以查看所有代理的评分。

3. LiveAgent 提供多个评分选项：

   • 正面评分 – 由笑脸、竖起大拇指或单词"是"代表
   • 半正面评分 – 由中立脸或短语"还不错"代表
   • 负面评分 – 由悲伤脸、竖起大拇指向下或单词"否"代表

4. 当聊天会话结束时，客户将能够看到评分选项，他们可以在其中评价整体聊天交流。从代理的角度来看，评分出现在聊天结束时，在最后一条消息下方。

5. 选择评分选项后，客户也可以留下评论解释他们的评分并详细说明他们与支持代理的体验。

如何衡量会话式调查的影响？

现在是时候衡量您的会话式调查的影响，以了解您的客户支持工作的有效性并确定需要进行哪些改进。让我们看一下您可以用来帮助衡量它的一些客户服务指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是一种流行的客户忠诚度指标，根据单一问题衡量客户满意度：“在 0-10 的范围内，您向他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？“然后它将受访者分类为推荐者（9-10）、被动者（7-8）和贬低者（0-6），这有助于计算您的 NPS 并跟踪随时间的变化。

客户满意度得分 (CSAT)

此指标衡量客户对特定互动或体验的满意度水平。它通常涉及旨在让客户在量表上评价其满意度的问题，例如"您对今天收到的支持的满意度如何？”

首次响应时间 (FRT)

首次响应时间帮助您衡量客户收到客户支持代表的首次响应所需的平均时间。如果您想评估客户服务团队的速度和效率，检查此指标是关键。

解决时间

此指标专注于完全解决客户问题所需的时间。它可以帮助识别支持代理可能需要额外培训或资源的领域，以改进和简化解决过程。

LiveAgent 与 Nicereply（一个客户满意度调查工具）提供强大的集成，以有效地衡量、跟踪和分析调查回复。该集成提供了自定义调查和分析的选项，用于监控代理、团队和部门的性能。

您可以做什么来改进您的结果

最后但同样重要的是，为了改进您的结果并增强客户调查的有效性，请考虑实施以下策略：

**培训您的支持代理：**投资您的代理的客户服务培训计划，以便他们配备必要的技能和知识来提供卓越的服务。他们应该学习如何与客户有效沟通、获得全面的产品知识，并学习解决问题的技术以能够处理不同类型的情况。

**实施知识库：**创建一个集中的平台，例如知识库，其中充满了常见问题、故障排除指南和其他有帮助的资源，可以让您的客户自己找到解决方案，从而减少重复性询问的支持工单数量。

**设置明确的服务级别协议 (SLA)：**通过建立 SLA，定义响应时间和解决期望，将帮助管理客户期望并确保及时高效地解决工单。

**使用聊天分析：**使用这些分析来收集有关客户互动的信息和指标。收集的数据可以帮助识别模式、确定改进领域，并做出决策来优化您的支持流程。

结论

总之，实时聊天调查，也称为会话式调查，是从您的客户那里实时收集宝贵反馈的有效和引人入胜的方式。在整篇文章中，我们探讨了这些调查的重要性及其好处，我们还讨论了两种主要类型的实时聊天调查：聊天前调查和聊天后调查。

构建调查也很重要，以使它们尽可能有效。我们讨论了考虑混合开放式和封闭式问题以实现这一点。开放式问题允许客户提供详细的反馈，而封闭式问题为定量分析提供结构化数据。

但不要忘记衡量调查的影响，以便能够继续改进您的策略、产品和服务。怎么做？通过使用客户满意度指标，例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT) 得分、客户努力得分 (CES)、首次响应时间 (FRT) 或解决时间，您可以评估您的性能并做出决策来增强您的客户支持。

那么，在所有这些之后，您准备好使用实时聊天调查提升您的客户支持游戏了吗？LiveAgent 为您提供 30 天免费试用！不要错过收集宝贵见解、改善客户满意度和为您的业务推动增长的机会。