呼叫中心拨号器：类型、优势及工作原理

呼叫中心拨号器也被称为出站拨号器、自动拨号器或销售拨号器。多年来，拨号器已成为任何出站呼叫中心最重要的部分之一。虽然手动拨号在呼叫中心仍然被广泛使用，但自动拨号器通过自动化整个拨号过程，大大改进了出站呼叫中心的运营。这最终使呼叫中心座席的工作更轻松，并有助于提高整体呼叫中心效率。以下是关于自动电话拨号器、其工作原理、它们的差异以及它们可以为您的呼叫中心带来的好处的所有信息。

什么是拨号器？

拨号器是在联系中心使用的软件，用于简化出站呼叫的过程。拨号器呼叫中心解决方案被销售团队广泛用于电话营销、冷呼叫和潜在客户生成。此外，它们被客户服务团队用于主动的客户服务和支持、进行客户调查和收集客户反馈。除此之外，呼叫拨号器还可以使各种领域的企业和组织受益。例如，语音电话拨号器可用于自动拨号活动中的预约安排/预约提醒、紧急通知、公众提醒、债务催收等。

呼叫中心拨号器如何工作？

呼叫中心自动呼叫系统代表各个座席从联系人数据库中自动拨号。从联系人列表中拨号时，呼叫拨号器可以检测无效号码、忙音和断线，以及识别呼叫是由真实人员还是应答机接听的。系统可以配置为根据座席可用性将呼叫路由到座席、连接到IVR或在拨号器软件识别出呼叫由真实人员接听后播放预先录制的消息。

为什么呼叫拨号器在呼叫中心很重要？

拥有呼叫拨号器在当今的呼叫中心中至关重要，特别是那些专注于出站操作（如出站潜在客户生成、潜在客户获取和销售）的呼叫中心。根据销售统计数据，平均销售代表每天拨打52个电话，而约15%的时间用于留下语音邮件。这基本上意味着在典型销售团队中，每个座席每月浪费36小时。使用拨号器联系中心解决方案，座席可以自动化从潜在客户列表或庞大客户群中拨号的过程。这将提高他们的生产力，因为不会浪费时间在手动拨号、忙音或语音邮件答复上。

使用呼叫拨号器的好处

拥有电话拨号器可以使任何类型和规模的企业和组织受益。没有拨号器，呼叫中心会面临严重的停机时间，因为输入号码和拨号非常耗时。自动拨号器使座席免于手动拨号，这为他们节省了大量的时间和精力。此外，由于呼叫拨号器能够过滤掉繁忙的线路、语音邮件和断线，呼叫仅在真实人员接听时才路由到座席。这意味着每个座席的呼叫更多、呼叫连接率更高、座席闲置时间更少、座席通话时间更多、每条线索的时间更多。所有这些都导致整体座席生产力和性能的提高。

呼叫中心的VoIP拨号器类型

各种VoIP拨号器提供不同的功能。它们可以根据呼叫中心的需求和出站呼叫活动的特定要求进行配置和操作。出站拨号器可以大致分为手动拨号器和自动拨号器。自动拨号器可以进一步分为三种主要类型，专为特定目的而设计：预览拨号器、功率拨号器和预测拨号器。

自动拨号器

自动拨号器（也称为自动拨号器、自动拨号器或机器人拨号器）允许座席使用基于呼叫活动要求的不同拨号模式自动化呼叫潜在客户或客户的过程。在自动拨号模式中，只有由真实人员接听的呼叫才会路由到联系中心座席，这有助于提高座席性能和效率，为代表与每个潜在客户的互动提供更多时间。

优点：

• 自动拨号器为座席节省了大量时间，使他们能够更专注于每次客户互动
• 减少座席闲置时间
• 增加通话时间
• 改进出站呼叫中心的整体运营效率

缺点：

• 尽管自动拨号器采用语音识别技术，但它们在区分人类和应答机时不总是准确的

何时使用： 自动拨号器在电话营销、潜在客户生成、出站销售和出站呼叫中心的主动客户支持中可能是一个救星，这些呼叫中心拥有通常需要处理大量出站呼叫的大型呼叫中心团队。

自动拨号是否违法？

虽然自动拨号不违法，但《电话消费者保护法》（TCPA）限制了使用自动拨号器进行未经请求的呼叫。特别是，在未获得接收者同意的情况下，使用自动拨号系统向手机进行的呼叫被认为是违法的。这包括电话营销和非电话营销呼叫，但医疗相关和紧急呼叫除外。

预览拨号器

这种自动拨号器也被称为半自动拨号器。它是出站呼叫中心中最常用的拨号器之一。预览拨号器系统从潜在客户数据库中选择一个联系人，并向座席发送呼叫请求，座席可以在发起呼叫之前预览信息（包括以前互动的历史记录）。座席随后可以选择通过点击呼叫按钮来拨打呼叫，或者跳过它并继续下一个号码。在预览拨号模式中，系统仅在座席准备好接听呼叫时进行拨号，最大限度地减少呼叫掉线的机会。

优点：

• 由于座席在拨打呼叫前可以访问客户信息，预览拨号器使座席能够根据可用数据为每次呼叫做好更好的准备
• 座席可以提供个性化体验并改进参与度

缺点：

• 在没有足够的线索信息的情况下，预览拨号器没有帮助
• 由于座席可能会浪费时间研究拨打呼叫前的个别案例，这可能导致座席生产力下降和每小时呼叫数减少
• 这就是为什么预览拨号器不是管理大量出站呼叫的最佳选择

何时使用： 预览拨号器可以有效地用于运行催收活动、销售后续呼叫，甚至复杂的客户支持案例。座席可以在发起呼叫前审查可用信息，为解决问题做好准备。

功率拨号器

功率拨号器是最基本的自动拨号器，在座席完成上一次呼叫后立即拨打您的外展列表中的下一个号码。当功率拨号系统遇到忙音或断线时，它会自动拨打队列中的下一个号码。当真实人员接听时，功率拨号器会立即将其连接到座席。与在座席可用前拨打号码的预测拨号器不同，功率拨号器仅在当前呼叫终止后才继续下一个呼叫。这意味着座席在有人接听时始终在线，因此掉线的呼叫被最小化。

优点：

• 与手动拨号相比，在功率拨号模式中，座席可以进行更多的出站呼叫，因为不会浪费时间在手动查找和拨号号码上，这提高了座席生产力

缺点：

• 因为没有预测算法，座席必须等待每个呼叫连接，这意味着更多的座席闲置时间
• 此外，由于座席没有太多时间审查有关线索的信息，这可能导致个性化水平较低

何时使用： 当出站呼叫量很大且您想避免手动选择和拨号号码时，功率拨号器很有帮助。这些通常由出站销售团队、账单和债务催收、运行调查等使用。

预测拨号器

预测拨号器是一种自动拨号器，旨在通过增加座席可以处理的出站呼叫数量来提高座席效率。自动电话拨号器将自动同时拨打大量号码，并将接听的呼叫转接给当前可用的座席。它还会过滤掉忙音、应答机和断线。通过使用复杂的算法，预测拨号软件可以根据多个呼叫指标调整呼叫速率。这些包括可用代表的数量、接听呼叫的平均拨号次数、已接听呼叫的比率、呼叫放弃率和平均对话长度。

优点：

• 预测拨号器增加了座席可以接听的联系率和呼叫数量
• 这确保了座席工作时间的有效利用，因为他们在上一个呼叫结束后立即连接到下一个实时呼叫

缺点：

• 由于预测拨号器速度很快，您的团队需要有足够的座席（至少10个）来有效处理呼叫，避免延迟，这可能导致人们在实际连接到座席之前挂断

何时使用： 预测拨号器最适合出站呼叫量很大的呼叫中心。它们可以有效地用于电话营销和销售活动、债务催收、抵押贷款和保险活动、政治和非营利组织的筹款活动等。

挑战和法规

• 呼叫延迟： 预测拨号算法可能并不总是在路由连接的呼叫之前验证座席可用性。这可能导致联系人接听呼叫和座席加入对话之间的延迟，增加掉线呼叫的数量。
• 放弃率： 在美国，联邦通信委员会（FCC）允许预测拨号器的最大放弃率为每月所有已连接呼叫的3%。在加拿大，最大允许的放弃率是5%。
• 无法优先考虑线索： 在预测拨号模式中，座席很少有选择优先考虑线索的选项，这可能会对互动的质量产生负面影响。
• 高价值项目表现不佳： 由于座席在呼叫前缺乏背景信息，他们通常无法进行有意义的个性化对话，这使预测拨号器对销售高价值项目的效率较低。

功率IVR

功率IVR用于自动外展活动中，向大量潜在客户或客户传递预先录制的消息。一旦呼叫由真实人员接听，功率IVR系统将播放预先录制的音频文件。然后，它将根据呼叫者的按键反应或语音命令将呼叫连接到座席或将呼叫者从呼叫列表中移除。

语音掉线

语音掉线与功率IVR非常相似，不同之处在于，与功率IVR不同，系统将在播放预先录制的消息后立即掉线，而不等待呼叫接收者的按键反应或语音命令。语音掉线主要用于自动出站活动中，用于与大量客户联系以进行付款提醒或其他类似情况。

如何选择正确的拨号器类型

无论您考虑的是托管拨号器（云拨号器）、基于网络的拨号器还是内部部署拨号器解决方案，了解您的呼叫中心需要什么类型的拨号器是最关键的一步。有许多自动拨号器软件系统可用，可能很难找出哪一个最适合您的出站呼叫中心要求和团队规模。

管理大量出站呼叫的最佳方式是使用预测拨号器或功率拨号器。一个很好的例子是从冷呼叫活动中生成温暖的潜在客户。另一方面，对于较低呼叫量的流程（如关闭温暖的潜在客户），预览拨号器会是更好的选择，因为它为座席提供了在拨打呼叫前所需的背景信息，以确保更有意义的互动和更高的潜在客户转化率。

预测拨号器与功率拨号器有什么区别？

预测拨号器基于座席可用性的数学估计为每个座席拨打多个电话号码。相比之下，功率拨号器更简单，因为它们为每个可用座席逐一拨打号码。仅在座席完成当前呼叫后才拨打下一个号码。这使预测拨号器在座席生产力方面更有效。但是，对于功率拨号器，座席在呼叫开始前就已连接，这大大降低了掉线率，并有助于提供更积极的客户体验。