本文内容：
- AI 会取代人工客服人员吗？
- AI 在哪些方面胜过人工客服？
- 人工客服在哪些方面仍然更胜一筹？
- AI 与人工客服对比：数据说明了什么？
- 应该如何在 AI 与人工之间分配工作？
- LiveAgent 如何处理转接？
每位客服负责人迟早都会被问到同一个问题：AI 会取代客服团队吗？关于 AI 与人工客服的讨论很热烈，但研究结论更加审慎。最新研究表明：“AI 会接手一部分工作，但不会全部接手，而且客户仍需要能够转回人工的渠道。”本文只采用注明样本量的已发表研究，并明确指出哪些数据来自自我报告或供应商。对于缺乏可靠数据的方面，例如 AI 与人工的单次联系成本，我们宁可不提，也不凭空猜测。LiveAgent 是我们的产品；最后一节将介绍它。
如果你刚接触这个话题，可以先了解什么是 AI 客服代理 以及它能做什么，再回到这里看看它与人工客服的比较。
AI 会取代人工客服人员吗？
大概不会完全取代，客户也明确说明了原因。在 2026 年 8 月针对 3,566 名客户开展的 Gartner 调查 中，50% 的受访者表示，企业使用生成式 AI（Generative AI，即 ChatGPT 等工具背后的技术）后，互动变得更轻松。但有 87% 的受访者表示，企业必须提供联系人工客服的途径。
Five9 的 2026 年研究 （调查对象为美国、英国和德国的 3,000 名消费者及 600 名决策者）也显示了类似的信任差异。80% 的消费者表示愿意使用 AI 客服，但仍有三分之二更喜欢与人工交谈。愿意尝试和愿意依赖，是两回事。
业内的预测则相当激进。Cisco 的 2025 年调查 （调查对象为 7,950 名业务和技术决策者）预测，到 2028 年，代理式 AI（能够自主执行任务，而不只是回答问题的 AI）将处理技术供应商 68% 的客户服务与支持互动。Salesforce《服务现状报告》 （调查对象为 6,500 名服务专业人员，发布于 2025 年 11 月）称，团队报告 AI 在 2025 年处理了 30% 的案例，到 2027 年这一比例将升至 50%。两者都是预期和自我报告的估算，而非实际测量结果，因此应将其视为趋势，而不是事实。
AI 在哪些方面胜过人工客服？
当工作内容重复、答案已有记录，而且客户希望立即得到答复时，AI 更有优势。
- 随时可用。 Zendesk《2026 年客户体验趋势报告》 （覆盖 22 个国家的 11,000 多名受访者）发现，如今有 74% 的消费者因为 AI 而期待全天候服务。机器人不需要上夜班。
- 常规咨询处理速度快。 Freshworks 2026 年基准报告 基于 33,000 多个客户账户和 12 亿张工单，显示问题解决时间从九分多钟降至不到五分钟。报告并未证明 AI 是唯一原因，但如今近 44% 的团队使用 AI，高于一年前的 32%。
- 帮助客服人员，而非取代他们。 一项针对 5,179 名客服人员的同行评审研究（Brynjolfsson、Li 和 Raymond ，2025 年发表于《经济学季刊》）发现，使用 AI 助手后，平均生产力提高了 14%；对新手和技能水平较低的客服人员，提升约为 34%。Salesforce 还报告称，使用 AI 的客服代表处理常规案例所花的时间减少了 20%，每周约节省四小时。
这三项优势中，AI 助手的作用有最扎实的证据支持。
人工客服在哪些方面仍然更胜一筹？
当问题错综复杂、涉及情绪，或处理失误代价高昂时，人工更有优势。
- 机器人体验不佳会损害信任。 Qualtrics《2026 年消费者体验趋势报告》 （覆盖 14 个国家的 20,000 多名消费者，数据收集于 2025 年第三季度）发现，使用 AI 客服的消费者中有 19% 认为 AI 没有带来任何好处；报告指出，其失败率是其他 AI 用途的四倍。半数消费者担心 AI 会阻止他们联系人工客服。
- 求助无门的客户会弃用工具。 Gartner 2026 年 8 月的调查还发现，如果客户必须先经历多次未能解决问题的 AI 互动才能联系人工客服，他们再次使用该工具的可能性会降低。
- 一次糟糕的结果就足以造成损失。 Zendesk 的 2026 年报告发现，85% 的客户体验负责人认为，只要有一个问题未得到解决，就足以导致客户流失。
- 客户讨厌重复说明。 Zendesk 报告称，74% 的消费者在不得不重复提供信息时感到沮丧；Five9 的 2026 年研究发现，转接后仍有 83% 的消费者至少有时需要重复说明。
请注意，最后两点谈的是转接，而不是 AI 的回答。许多所谓的“AI 失败”，实际上是未能妥善转交对话。如果你想确认自己的机器人是否存在这个问题，我们的聊天机器人问题清单 列出了五个可量化的警示信号。
AI 与人工客服对比：数据说明了什么？
处理常规咨询时，AI 在全天候服务和速度方面更胜一筹；人工在信任和复杂问题方面更有优势；而成本是唯一缺乏可靠独立数据的项目。
| 对比项目 | AI 客服 | 人工客服 | 来源与说明 |
|---|---|---|---|
| 全天候可用 | 是 | 需安排轮班 | Zendesk 2026：74% 的消费者期待全天候服务 |
| 处理常规问题的速度 | 即时 | 几分钟到几小时 | Freshworks 2026：平均解决时间不到五分钟 |
| 客户偏好 | 愿意尝试（80%） | 三分之二更喜欢人工 | Five9 2026，美国、英国、德国 |
| 能否联系人工客服 | 仅靠 AI 不够 | 客户期待此选项（87%） | Gartner，2026 年 8 月 |
| 复杂或情绪化的问题 | 经常处理失败 | 更擅长 | Qualtrics 2026 报告：19% 的消费者认为 AI 没有带来好处 |
| 对客服人员产出的影响 | 使用 AI 助手后平均提高 14% | 基准水平 | NBER / QJE，较早的 2023 年数据 |
| 单次联系成本 | 未找到可靠的独立数据 | 未找到可靠的独立数据 | 向供应商询问计算方法，而不只看宣传数字 |
最后一行很重要。AI 与人工单次联系成本的比较数据通常来自供应商或汇总报告。应使用自己的工单数据来比较成本。
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应该如何在 AI 与人工之间分配工作？
根据答错的风险高低，以及正确答案是否明确，对咨询进行分类。
| 咨询类型 | 主要处理方 | 原因 |
|---|---|---|
| 订单状态、营业时间、密码重置 | AI | 答案唯一，风险较低 |
| 知识库涵盖的操作指南问题 | AI，提供人工兜底 | 答案明确，但措辞很重要 |
| 账单问题和退款 | 人工，AI 起草回复 | 涉及资金 |
| 投诉和取消服务 | 人工 | 涉及客户情绪和留存 |
| 账户安全、法律或安全相关问题 | 仅限人工 | 答错代价高昂 |
| 客户要求联系人工处理的任何问题 | 人工 | Gartner：87% 的客户期待这一选项 |
遵循三条规则，才能在实践中做好协作：
- 告知客户他们正在与 AI 对话。 Five9 的 2026 年研究发现，71% 的受访者认为这一点非常或极其重要。
- 尽早转接，并提供完整对话记录。 不要让客户先连续失败三次。
- 按主题衡量。 按不同咨询类型跟踪解决率、满意度和重复联系情况，避免整体平均值掩盖薄弱环节。
在购买任何产品之前，了解应该向 AI 聊天机器人供应商询问什么 会很有帮助；产品上线后，也要了解如何让 AI 与人工支持协作发挥最佳效果 。
LiveAgent 如何处理转接？
上文提到的这些失效情况，正是 LiveAgent AI 转人工 功能旨在解决的问题。对话可以从聊天机器人转交给人工客服，同时保留完整聊天记录，让客户无需重新开始。访客也可以在需要时要求联系人工，客服人员还可以接手正在进行的对话。
LiveAgent 的 AI 专为与团队并肩工作而设计，而不是取代团队。如果你想了解设置步骤，请查看如何在自己的帮助台中部署 AI 客服代理 。
对于常规咨询，AI 正在接手越来越多的工作。但如果说要取代整个客服岗位，数据给出的答案是否定的：客户希望享受 AI 的速度，同时也能随时联系到人工客服。
你可以通过 LiveAgent 免费试用 在自己的对话中体验转接功能。
