2025年客户服务中AI有效使用的9个技巧

随着客户期望和个性化需求的上升，很难不问AI如何能帮助您。随着最初的热潮消退，人类发现这项技术如何能辅助而非替代人类。

在本文中，我们将探讨人工智能在客户服务中的实际应用和好处，提供实施建议，同时不会疏远客户或员工。我们还将消除误解并分享鼓舞人心的真实案例。

什么是AI客户服务

谈到客户服务中的AI时，聊天机器人是首先想到的，但其含义要广泛得多。除了帮助卸载支持渠道外，AI还自动化重复任务，使代理能够专注于真正重要的事情，管理人员可以更快地做出数据驱动的决策。

AI客户服务的理想案例

让我们起草一个理想用例，展示AI在客户服务中的所有机会。

认识一下Greg。他在鞋类订单上遇到了问题。到达零售商的网站后，Greg在右下角受到AI机器人的问候，并选择使用它。

聊天机器人使用积极的语言并快速沟通。它了解整个网站，并使用这些信息将Greg指向自助服务门户。它甚至可能与CRM相连，回答有关Greg确切订单的问题，提供个性化体验和优惠，或以Greg首选的语言为他服务。

现在，想象Greg有一个机器人无法回答的问题。

此时，机器人会要求澄清或将Greg连接到人类代理。这样，它不会陷入循环或以令人遗憾的方式回答客户查询，就像过去经常发生的那样。

当人类代理与Greg的对话继续时，AI副驾驶会提出有帮助的提示和建议，帮助代理清晰地写作和查找相关信息。这样，代理可以更有效率，不必停下来考虑他们的语气、检查冗长度或必须搜索知识库文章来查找信息。例如，如果Greg询问退货政策，AI副驾驶可以快速提取相关细节并建议简洁相关的回复。

AI对客户服务的影响

那么，这对所涉及的各方意味着什么？对于Greg来说，这意味着他在整个客户旅程中获得即时关注和快速、礼貌的答复，这使他感到受重视和压力减轻。

对于代理来说，这意味着他们不会浪费时间回答常见问题。相反，他们可以专注于帮助解决复杂的客户问题和建立关系。

经理呢？AI可以识别模式并正确分类它们。基于这些数据，它提供有价值的见解并预测客户行为。例如，它可以根据与过去流失的客户的相似性显示Greg面临流失风险，并提供建议使他留下来。

为什么AI在客户服务中的使用越来越多？

AI在客户服务中崛起的最大原因是客户期望提高，以及从获取转向保留客户的关注。卓越的客户关怀是两者的答案，因为它是客户满意度和保留的承重支柱。但说起来容易做起来难。

为什么要将AI加入其中？让我们看看数据。

**72%**的客户声称更快的服务使他们保持忠诚；此外，**91%**的知名顶级公司使用AI来提升他们的客户服务。

特别是当您的业务扩展时，如何用更少的资源做更多事情的问题就浮现出来了。答案是使用AI处理重复任务，让人类专注于独特的人类任务。

AI自1960年代以来就存在，但直到现在，许多人对其可靠性和完整性感到担忧，这是合理的。但我们已经度过了非常有限的聊天机器人提供可怕答案、陷入循环并容易被用户操纵的时代。

与基于固定数据集的传统训练相反，当前的语言模型：

• 可以使用实时学习，
• 可以适应您客户的需求，
• 随着每次客户交互而改进，
• 提供高度先进的安全和道德措施。

AI对您的客户支持的关键好处

**减少代理疲劳：**将日常机械任务留给机器可以使人类代理感到更有人味。

更好地培训新员工： AI可以按需为新员工提供提示和知识，帮助他们写作，并显著减少培训时间和精力。它甚至可以路由工单以反映代理的当前专业知识水平，逐渐增加难度。

**降低成本：**自动化日常任务和手动流程使企业能够处理更高的工单量而无需增加人员。这对扩展中的企业特别有益。

**提供24/7支持：**及时回复对于拥有国际客户和员工有限的企业来说可能是真正的挑战。AI在这方面表现出色，因为它可以帮助客户进行自助服务，并为无法解决的问题创建工单。

速度和一致性： AI将提供即时、一致和相关的回复，消除人为错误，让经验丰富的代理专注于独特的案例。

**毫不费力地提供多语言支持：**实时翻译输入的方法已经存在很长时间了。但是，借助自然语言理解（NLU）的帮助，对话AI技术将这种可能性提升到了一个全新的水平，主要是在输出准确性方面。

**个性化客户体验：**人类需要更长时间来分析数据并制定良好的行动计划。AI只需几秒钟就能分析用户偏好和行为，并提供定制的建议。

**数据见解：**这允许更好的基于数据的决策。例如，它可以突出客户最常见的问题并建议解决方案。

主动服务： AI可以监控保修和客户历史等信息，主动提醒客户进行订阅续订或通知他们可能喜欢的产品折扣。

探索LiveAgent的无缝客户服务软件

对于较小的企业，最好的行动方案是让他们的客户服务软件提供商处理客户服务方面和AI功能，不仅为了易用性，还为了数据安全和降低成本。

LiveAgent允许您将经过验证的AI功能无缝集成到您的人工工作流程中。AI助手包括提示预设，随时准备帮助代理只需点击一下就能起草电子邮件。它不仅有助于更好的写作，还基于您的知识库内容创建特定的文本，充当AI副驾驶。

有效地在客户服务中使用AI：LiveAgent的技巧

无论您是想开发自己的解决方案还是开始使用AI驱动的客户服务软件，都需要考虑一些事项。

1：定义明确的目标

如果AI没有正确处理，它可能是浪费时间和金钱。这就是设定明确目标的作用所在。分析您的业务目标，然后才能寻找合适的解决方案。

您面临什么问题？AI如何帮助您解决这些问题？

简单来说，您需要一个完全不同的解决方案来改进客户忠诚度和参与度，而不是改进您的代理响应时间。AI有各种形状和大小，没有一刀切的解决方案。不要忘记考虑您的解决方案的规模和成本效率。

2：适当地选择和训练正确的AI工具

就像人类代理从实际经验中学习一样，AI系统在开始帮助您的客户之前需要适当的知识。您需要使用正确的数据和训练模型来避免可疑、不正确或完全有害的回复。

从头开始自己做这件事很耗时，需要对机器学习、人工智能和自然语言处理有深入的了解。客户服务软件提供商通常会为您提供预训练的AI，该AI理解特定于行业的问题、语气和行话，根据客户意图正确选择。

授予它对您的知识库、网站和CRM的访问权限将允许它提供具体和准确的回复。例如，URLsLab聊天机器人将为您提供无代码解决方案，允许您通过用户友好的平台控制聊天机器人的模型和培训。

3：安全地处理敏感数据并整合伦理AI指南

您的客户必然会与聊天机器人共享个人数据。无论您的业务性质如何，您至少会处理地址和全名。无论是由于错误、疏忽还是故意的聊天机器人攻击，不保护您的客户数据安全可能会很昂贵。

咨询您的提供商的政策、安全方法以及他们与其他方共享的内容。您需要坦诚地告知您的客户它收集的数据，并提供清晰的选项来给予或撤回同意。

为了阻止投机性坏人，实施端到端加密，并考虑在允许访问者与聊天机器人交互之前使用身份验证和授权。您还可以创建多个聊天机器人迭代，每个都具有不同级别的知识和能力。例如，为访问者和已登录用户使用不同的聊天机器人。

整合伦理AI指南。

您还记得聊天机器人从恶意用户那里学到的脏话引发的丑闻吗？

您不会希望您的聊天机器人因为几个坏蛋而辱骂客户。这正是这些指南存在的原因。AI开发人员正在付出大量努力确保AI是尊重的、适当的和非歧视性的。

您肯定也读过*“抱歉，作为AI语言模型，我不能……"*这句话，无论是在ChatGPT的回复、懒惰学生的论文还是生成不良的垃圾邮件中。AI现在配备了后备方法，如预定义的答案，确保它不会继续以权威的方式给出虚假和有害的信息。可以添加进一步的预定义答案和行为以适合您的用例。

4：启用自助服务选项和多渠道支持

客户通常会联系支持，仅仅是因为他们很匆忙或更喜欢讨论事情研究。根据CMSWire的数据，指导您的客户进行成功的自助服务是CX领导者在AI中看到的最大好处。通过从您的网站和知识库收集数据，AI可以在几分钟内成为您业务的专家。它将比人类更快地查找和链接相关的知识库文章。

您网站上的AI驱动聊天机器人只是解决方案的一部分。AI可以帮助处理大多数（如果不是全部）您的客户服务渠道。全面的解决方案（如LiveAgent）将允许您在一个仪表板中简化您的沟通，让AI帮助回答来自任何来源的工单，包括电子邮件、WhatsApp或Slack。

5：保持沟通透明

对您的客户坦诚相告，说明他们何时与AI代理交互、您的联系中心在多大程度上由AI驱动，以及您采取什么预防措施来保护他们的数据安全。

透明沟通建立信任并设定合理的客户期望。

此外，如果您使用AI算法做出直接影响您客户的决策，请告知他们。但最重要的是，如果AI失败，要准备承担全部责任，迅速沟通出了什么问题以及您正在做什么来修复它。

6：专注于长期优化和协作的人类-AI工作流程

AI只知道我们教它的东西，只思考我们告诉它如何思考的方式。无论您的解决方案有多好，它仍然需要持续的人类监督、调整和测量才能达到其全部潜力。不要忘记AI是一个好仆人但是一个糟糕的主人。它可能会在复杂的任务中迷失，无法表现出真正的情感。AI变得越普遍，您就越多地听到用"人性化触碰"来增强它的说法。让它通过利用实时机器学习从经验中不断学习。

与经典机器学习不同，在经典机器学习中，数据科学家为模型提供历史数据，实时学习发生在通过时的实时数据。当AI需要适应不断变化的客户行为、更大数量的新产品或没有足够的数据来可靠地训练它时，这是很好的。与任何新策略一样，不要忘记持续进行A/B测试。

此外，请记住AI自动化工作流程。它们不是关于替代人类代理，而是授权他们对他们的工作更有思想，更快地执行任务。优先考虑以人类为中心的方法，并将其传达给所有团队成员。

7：增强主动参与并不要低估反馈

通过适当的培训和数据访问，AI可以采取主动方法，根据客户的偏好、行为等提供个性化回复。这样，聊天机器人可以扮演销售人员的角色，帮助客户采取最后的步骤、提供折扣或主动伸出援手。例如，当客户花费大量时间查看产品时，聊天机器人可以检查他们是否有任何问题。

另外，反馈将永远是衡量客户服务成功的最佳标准。虽然指标帮助您了解客户，但反馈是客户公开表达想法，消除猜测。

无论是人类还是机器，都可以并应该从反馈中学习。

某些失误，如培训不充分的聊天机器人或不充分的人类代理访问权，可能会大规模损害客户关系。倾听并根据反馈采取行动以保持领先，并继续优化您的AI解决方案以达到最佳点。

8：保持后备策略

一些公司犯了期望AI用一根手指就能解决他们所有问题的错误。例如，他们将所有客户支持都转移到一个培训不充分的AI聊天机器人，没有人工干预或监督。这导致不切实际的期望和灾难性的结果。

当聊天机器人无法理解或回答工单时，最好的选择是将问题升级给人类代理。如果没有人类代理可用，AI可以编程为采用默认回复，例如要求客户请求澄清或让他们知道工单已创建，某人将很快处理。

9：利用预测分析

客户服务中预测分析最广泛的使用案例是大规模个性化。一个很好的例子是来自Netflix等流媒体应用的个性化推荐。使用过去客户交互的数据，算法预测您未来的兴趣，创建个性化体验。

另一个关键用途是查明常见问题和改进空间。想象您正在应对影响特定地区的供应链中断。看到延迟交货投诉的涌入，AI可以指出所有其他可能受影响的订单。AI驱动的见解允许您预测潜在问题并提前沟通，降低未来工单的数量。

最后，您的客户服务团队也将受益于预测分析。AI可以分析历史客户需求和代理能力。这样，它可以预测高需求和低需求时期，建议适当的资源分配，并确保您始终配备足够的人员来处理困难时期。

AI在客户服务中：从现实生活中仔细观察

我们已经涵盖了AI的各个方面，并起草了客户服务中的实际应用。现在，让我们看看顶级品牌如何使用AI来实现客户服务卓越的真实例子。

AI聊天机器人做得很好

想到聊天机器人帮助人类时，您的思想自然会漂向坐在电脑前的客户服务专业人士，但Macy’s正在做一些全新的事情。百货公司员工可能会在帮助客户、补货和收银之间感到压力，因此有时很难找到店内协助。

Macy’s应用的所有者可以使用一个独特的功能。AI聊天机器人将乐意协助他们查找物品、咨询政策等。如果需要同事，AI将帮助您找到一个，就像它会将您的消息转发给人类支持代理一样。

另一个物理例子是Domino’s机器人的工作方式，恰当地命名为Dom，通过Facebook Messenger自动化订购。这使员工能够获得准确的订单信息并专注于独特的人类任务。Dom随后可以跟踪订单并通知客户进展。

用预测分析塑造未来

还记得使用预测分析来预测客户流失吗？但应该使用什么数据进行预测？银行巨头American Express分析历史交易数据以指示客户关闭账户的可能性。有了这些信息，他们主动伸出援手以改善客户关系。

您知道盯着一个产品，就在您准备购买时，产品已经售罄的沮丧感吗？如果您在Zara购物，这不太可能发生。他们使用预测分析来管理库存。通过分析历史数据、当前时尚趋势和地区偏好，Zara确保每家商店始终拥有合适的产品。

了解客户

AI有助于大规模和个别案例中了解客户。L’Oreal使用Clarabridge平台分析数百张工单，使用来自各种渠道的反馈来查明整体客户情绪和关键主题。这些发现随后推动L’Oreal的决策。另一方面，Uber使用情绪分析来立即破译个别消息的情绪。这帮助他们分类工单并首先照顾遇险的客户。

人工智能是客户服务的未来吗？

我们目前正生活在AI繁荣的时代。AI似乎无处不在，但它仍然是一项相对较新的技术。即使是顶级品牌仍在探索可能性和缓解缺点。

作为一个速度和回复准确性至关重要的动态领域，客户服务预计将保持人工智能最受欢迎的使用案例，聊天机器人预计到2027年将成为主要的客户服务渠道。预计将出现进一步的用途并继续进步。真正听起来像人类的AI虚拟助手预计将成为下一个大事件，彻底改变无聊的交互式语音应答。

但重要的是要理解这不是关于摆脱工人，而是让他们更聪明。在为MIT Sloan管理评论撰写的一篇文章中，P.V. Kannan和Josh Bernoff说客户服务的未来在于机器-人类协作。“当机器处理日常查询时，客户更满意。当服务人员可以专注于更复杂的问题——或在机器提出建议的情况下回答问题时——他们可以提供更好的服务，“““他们说。

仍在尝试弄清楚AI是否适合您？

一些企业多年来一直在支持中使用AI驱动的工具，而其他企业则被最近的AI热潮促使采用它们。无论哪种方式，他们都不得不与一些常见的关注和误解进行斗争。您可能也在问自己这些问题。

AI会理解我的客户吗？

是的。由于大型语言模型和深度学习，AI能力已大幅进步。LiveAgent AI聊天机器人使用这项技术来理解客户意图并做出适当的回复。为了保持敏锐，根据真实交互和反馈定期更新系统很重要。如果AI无法解决问题，LiveAgent提供内置的后备选项以顺利将工单转移给人类代理。LiveAgent提供免费试用，因此您可以在自己的环境中测试LiveAgent AI聊天机器人，并亲眼看到它如何提高效率和降低成本。

此外，设置后备方法以在机器人无法提供答案时将工单转移给人类代理。通过遵循这些步骤，您可以增强AI在客户服务中的性能和可靠性。

如果我的支持缺乏人性化怎么办？

到目前为止，AI可以有效地模拟人类的语言模式和情感，通常听起来比不热情的人类代理更积极和更亮。清楚地告知客户他们何时与AI交谈以及何时与人类交谈是至关重要的。将AI机器人冒充为人类是欺骗性的，客户不会欣赏它。

一些客户总是会更喜欢人类互动，特别是在情感激烈的情况下。确保人类客户服务代理始终可用。

我如何帮助我的团队过渡？

与任何大规模变化一样，切换到AI工作流将需要努力和决心。一些工人可能害怕失业，所以管理人员必须向他们保证AI是在协助而不是替代团队。

强调将保持必要或变得更重要的人类技能的价值。提供培训和研讨会以缓解过渡。激励客户代表改进。但最重要的是，从小开始。

客户与聊天机器人共享数据是否安全？

AI中的安全取决于部署、数据收集和使用。但是，客户和服务专业人员的教育至关重要。了解您的AI如何处理数据，使用加密和其他安全方法，并清楚地向客户和员工传达安全协议。

实施AI的成本是多少？

如果您正在考虑AI以降低成本或避免未来支出，必须对您的需求和预算现实。

小企业会想信任他们的客户服务软件来处理开发，但请记住，AI服务和员工培训将产生成本。好消息是前期成本将在长期内得到弥补。

结论

很容易想象AI如何可以成为每个客户服务的心脏。虽然它仍有局限性，但我们无疑已经进入了一个不使用AI通常意味着剥夺自己的满意客户和更快更快乐的代理的新时代。

如果您仍然不确定并发现AI的世界令人困惑，请从受信任的客户服务软件开始。LiveAgent AI聊天机器人充分利用AI而不疏远人类：没有过度的成本或非常复杂的解决方案。最重要的是，您可以免费尝试AI聊天机器人30天！