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February 1, 2024

LiveAgent 每月更新：一月版

大家好，欢迎来到一月版的月度更新博客。移步我们的虚拟更新室，这里有一系列新功能和改进，芝麻开花节节高。本月的更新将提升您的日常运营水平。让我们直接进入！改进的 SLA 功能：释放更高的效率你猜怎么着？我们终于越过了 SLA 重构的终点线！我们删繁就简，引入了一些清晰易懂的逻辑。现在，没有 SLA 级别的工单会自动获得一个 7 天的后台计时器，以保持正常运行，避免它们聚集在工单列表的底部。我们还改进了“工单”列表中工单的重要性排序，并改进了“待解决”功能的分布。此外，SLA 日志也得到了一些改进，现在只显示已关闭的记录，并删除了待处理记录，以避免误解和报告随时间发生的变化。温馨提示：调整 SLA 时间不会重新计算现有工单的 SLA 时间，只会应用于新收到的工单。因为我们喜欢在实施新功能后再接再厉，所以很快就会推出调整默认SLA级别的功能！… 了解更多

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July 6, 2023

LiveAgent每月更新:六月版

欢迎来到本月的LiveAgent更新帖子!我们很高兴与您分享LiveAgent在6月份推出的更新。为了履行我们不断提升您体验的承诺，我们推出了几项增强和改进措施，我们相信这些措施将大大提高您团队的效率和客户的体验。请继续关注我们对这些更新的深入研究。导出Ticket使用的是帐户时间而不再是代理的时间当您将Ticket导出为HTML或PDF时，导出文件中的时间不正确。这是因为时间是根据数据库中为帐户设置的时区导出的，而在面板中，时间是根据导出Ticket的代理的PC的时区正确显示的。这个修复再次统一了时间，以便在面板和导出的Ticket中显示相同的时间。改进了Material主题的文本对比度，增强了可读性之前在Material主题的代理留言中，灰色背景上的灰色文字对比度不够强，我们收到了几位客户的投诉，说对比度太低。我们已经改变了文本颜色，使其在灰色背景上更暗，更明显。在几个面板部分的时间现在正确显示 LiveAgent面板的多个部分，如代理排名报告或审计日志，显示不正确的时间或禁止功能无法正常工作，因为帐户的时区没有得到尊重。我们的开发人员修复了这个问题，现在时间再次正确显示。抓取电子邮件现在正确创建Ticket 包含标题“Precedence: bulk”的邮件不能被获取到LiveAgent，或者被获取，但由于获取批量和垃圾邮件的设置代码中的反向逻辑而创建了空Ticket。我们的开发人员修复了这个问题，现在在配置>电子邮件>电子邮件设置中获取批量/垃圾邮件的设置再次正常工作。呼叫不再处于暂停状态代理遇到了一个问题，当他们暂停时，电话可能会响，只有登录出他们的面板才有帮助。原因是用于更新数据库中代理状态的方法错误地使用了过时的在线代理状态。我们的团队发现并迅速解决了这个问题，确保代理在暂停时不再面临中断。增强的深蓝色主题设计提高了内容可见性如果内容只包含文本而没有任何背景，使用深蓝色主题的客户在Ticket的详细信息部分中很难看到由自定义插件填充的内容。我们为自定义插件的iframe添加了一个默认的天蓝色背景色。通过API解决标签可靠性问题执行相同的API v3 PUT请求API /v3/tickets/{ticketId}来添加标签在每次执行时多次添加和删除标签是不正确的。我们的开发人员解决了这个问题，并解决了它，确保API现在正确地向Ticket添加标签，而不会在每次执行期间意外删除标签。修复了Ticket代码内部服务器错误… 了解更多

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May 2, 2023

Twitter集成公告

Twitter最近更新了访问API v2的盈利结构，这导致企业版本的价格上涨到4万欧元以上。因此，考虑到费用，Twitter集成的成本对我们的大多数客户来说都是令人望而却步的。因此，我们决定实现一个新的解决方案，允许您继续使用Twitter与LiveAgent的集成，而不会产生高成本。这个新的解决方案包括能够将您自己的Twitter API插入到LiveAgent中。这样，您将有机会保持与Twitter的连接，同时保持成本。您可以放心，我们的首要目标是为您提供优质的服务，同时最大限度地降低客户的成本。我们相信，这个新的解决方案将使您能够继续使用Twitter集成作为您的客户支持成功的一部分。该解决方案应在5月上半月为您准备好，我们的客户支持团队将帮助您实施并回答您可能遇到的任何问题。了解更多

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February 17, 2023

聊天机器人如何改善客户服务?

近年来，越来越多的客户转向网上，这意味着企业需要调整他们的业务策略来处理所有传入的客户咨询。因此，智能聊天机器人已经成为一种流行的客户服务工具。这是一种在降低成本的同时改善客户服务的简单方法。聊天机器人有助于加快响应时间，因为它们可以同时处理多个客户并响应常见的客户问题，因此支持代理可以专注于更苛刻的任务。然而，当企业考虑引入聊天机器人时，重要的是要考虑与客户支持聊天机器人相关的好处和可能的限制，以确定它们是否是正确的决定。什么是客户服务聊天机器人? 客服聊天机器人是一种计算机程序，旨在模拟类似人类的聊天对话，以解决客户的问题。它们通过使用AI（人工智能）、自然语言处理(NLP)和先进的机器学习来实现这些人类对话，并给出最准确的即时响应。它们被组织用来帮助客户服务团队，提高效率并同时处理更多的客户服务查询。当客户或网络访问者通过数字渠道寻求客户支持时，聊天机器人就会伸出援助之手，帮助解决问题和回答问题。聊天机器人可以与不同的社交媒体平台、消息平台或应用程序集成，以实现更好的沟通流程和无缝体验。我们将探讨聊天机器人在客户服务中的好处，以及企业是否应该利用它们。聊天机器人在客户服务中的作用是什么? 客户服务的聊天机器人主要用于自动化重复任务，并为您的客户或网站访问者提供快速帮助。他们还可以处理广泛的任务，如回答常见问题，指导客户解决简单问题，收集客户的信息和实时反馈，或将他们引导到适当的人工代理以获得进一步的帮助。因为聊天机器人可以收集有关客户的信息，它们可以了解客户的需求，并提供更个性化的支持。这可以改善客户关系，减少等待时间，并使客户服务代理有更多时间专注于更复杂的任务。然而，聊天机器人只是计算机程序，不能完全取代真正的人类互动。他们缺乏情商和同理心，他们对人类语言的理解很差，他们不能帮助解决更复杂的问题。所有这些因素都很重要，因为它们会导致客户感到沮丧，并对他们的体验和整个客户之旅产生负面影响。为什么聊天机器人对企业有益? 聊天机器人由于其诸多优势，在许多行业越来越受欢迎。如果您想通过提供全天候客户服务或减少等待时间来改善您的客户支持体验，聊天机器人可能是正确的选择。让我们来看看实现聊天机器人带来的一些具体好处: 提高了效率随着业务的增长，支持工单的数量也在增加。聊天机器人可以帮助您及时有效地解决客户请求，让您的客户支持团队有更多时间专注于优先级更高的任务，提高业务生产率。聊天机器人可以同时处理多个客户查询，从而减少排队等待的时间。与发送电子邮件或填写网站表格等传统方式相比，人们可以通过这种方式获得实时答案。对这些问题做出响应可能需要几个小时到几天的时间。提升可访问度聊天机器人提供全天候的客户服务，即使您的客户支持团队不在。他们可以与客户沟通，回答问题或将他们引导到公司的自助服务门户。如果客户支持的聊天机器人无法解决查询，它可以提供有关客户可以联系客户支持代理的可用时间的信息。节省成本尽管聊天机器人的实施成本可能更高，但这是一次性投资，可以让您减少为客户服务团队雇用更多人员的规模。这最终可以降低您的客户服务成本，同时保持客户满意度。… 了解更多

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January 19, 2023

LiveAgent的客户支持如何使用WhatsApp

最近，即时通讯软件风靡一时。特别是，WhatsApp在客户服务和客户沟通领域非常受欢迎。在本文中，我们将讨论LiveAgent如何使用WhatsApp改善沟通并增强整体客户体验。为什么LiveAgent的客户支持使用WhatsApp 当使用WhatsApp、Facebook Messenger或类似的应用程序时，客户对回复率有一定的期望。由于交互的本质基本上是即时消息，他们理所当然地期望比使用电子邮件更快的响应。另一方面，大多数客户都明白响应速度比通过实时聊天沟通要慢。例如，当与客户服务代理来回发送电子邮件时，您必须键入尽可能多的信息。您有可能在第一次尝试时解释了所有内容，但通常情况下，您会收到一封电子邮件，要求您提供一个您甚至不知道可能有用的具体细节。当涉及到处理客户咨询时，即时通讯有一个非常实际的目的。这种类型的通信允许客户端与支持代表交换带有部分信息的短消息。尽管对话本身可以包含更多的信息，但它们的流动更加自然。他们通常也更放松，对许多人来说似乎更友好、更平易近人。在将WhatsApp等应用程序设置为新的客户支持渠道时，必须考虑到这种与客户沟通的特殊方式。该渠道的限制是什么? 我们是这样做的我们的流程了解更多

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October 24, 2022

如何使用WhatsApp进行客户服务

使用WhatsApp进行客户服务是在您和客户之间创建直接沟通渠道的绝佳方式。WhatsApp和WhatsApp Business等应用程序在联络中心的受欢迎程度越来越高，因为它们的可用性很广，而且可以创造非正式的环境。客户喜欢与真实的人接触和交流。即时通讯应用程序提供了一个方便的机会来进行个人对个人的客户体验。为什么WhatsApp对客户服务很有用? 毫无疑问，WhatsApp如今正成为一种相当普遍的商业工具。但是为什么呢?这款流行的即时通讯应用赢得了这么多以客户为中心的企业的青睐，原因是什么? 让我们来看看公司转向这种消息传递渠道的一些原因。 WhatsApp的受欢迎程度 WhatsApp是100多个国家中排名第一的即时通讯应用。WhatsApp的市场份额高达31%，是市场的领导者，没有任何放缓的迹象。对于客户服务代理来说，将其作为主要的沟通渠道之一是完全合理的。由于其广泛的可用性和方便的团队收件箱，WhatsApp可以帮助客户支持代理缩短响应时间，并始终保持客户满意。它可以通过API与其他渠道/应用程序集成公司喜欢使用WhatsApp作为客户服务渠道的另一个原因是，它很容易与其他渠道和应用程序集成。将WhatsApp与其他平台集成的主要方式有三种。第一个是使用WhatsApp API将应用程序连接到您现有的系统。这是一个受欢迎的选择，因为它简单易用，即使对于不太精通技术的用户也是如此。将WhatsApp集成为商业功能的第二个选择是在您的平台上添加一个定制的WhatsApp小部件。最后，您可以在您的网站上集成一个弹出式表单来收集客户的WhatsApp号码。更好的员工体验(内部沟通) 许多公司并不仅仅将WhatsApp纳入他们的客户服务战略。把它作为一种内部沟通工具，为您的员工提供了一个保持联系的好机会。没有人喜欢在工作时收到大量的电子邮件。有时候，当您的电子邮件收件箱被成堆的信息淹没时，您可能很难区分同事之间的搞笑信息和严肃的商业事务。相比之下，WhatsApp允许您创建单独的群组，在那里您可以与同事来回交谈，而不会错过任何重要的客户互动。多种消息格式选项 WhatsApp允许您在信息中设置文本格式。这样您就可以在与客户的沟通中增加一点个性化。您可以在Android和iPhone上使用这个功能。 WhatsApp是客户支持的未来吗? 近年来，即时通讯平台已成为许多客户最喜欢的沟通渠道。由于其广泛的可用性，消息应用程序已成为许多企业客户支持工作的重要组成部分。 WhatsApp结合了客户沟通的许多关键方面，并让它在您的掌控之中。只要保持联系并提供个性化的服务，您就可以与客户建立真正的面对面的关系。最重要的是，由于自动消息等功能，消息应用程序允许快速回复。类似的功能有助于提高客户满意度和忠诚度，同时消除了客户支持遥不可及、难以处理的先入为主的观念。通过WhatsApp提供客户服务的好处是什么? 从我们之前在这篇博文中讨论的内容来看，很明显，我们认为WhatsApp是所有客户支持代理的宝贵资产。如果您还没有开始使用，让我们向您展示这个强大的工具可以为您的客户服务团队带来的一些好处。… 了解更多

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November 25, 2021

CRM软件

如果您正在寻找一种提高客户满意度和整体体验的方法，CRM软件是您企业必须拥有的工具。在销售方面，它将帮助您实现您最疯狂的梦想。如果您是一个企业老板，您还没有使用客户关系管理技术，想增加销售的客户关系管理方式，这篇文章是为您准备的。除了增加销售额，为您的企业找到最好的CRM软件将从本质上帮助您连接和保持良好的客户关系。什么是客户关系管理软件? CRM是客户关系管理的缩写，它是一套用于管理客户关系的策略和程序。CRM软件是一种客户数据管理工具，可以帮助企业收集、组织和访问客户通信和配置文件。有了组织好的消费者详细信息，您可以有效地为您的客户提供出色的体验。为什么要在企业中使用CRM软件越来越多的企业如雨后春笋般涌现，竞争日益激烈。也就是说，不可否认的是，您的企业需要一个可靠的战略来实现最大的销售和保持联系，对吗? 这就是CRM软件派上用场的地方。以下是使用可靠的客户关系管理软件的一些主要优势: 1. 分析收集到的产品和服务信息专门为客户服务准备的在线数据库系统正在兴起。总的来说，这种增长说明了获得客户洞察力对任何业务的增长和成功是多么重要。客户关系管理软件保留了整个客户旅程的详细信息，并为改进您的业务战略提供了可操作的见解。它分析从客户那里收集的有关产品和服务的组织数据。使用存储的数据，您可以更多地了解客户对特定产品或服务的需求和偏好。客户关系管理软件使企业能够利用客户洞察来改进他们的产品和服务，并鼓励您的销售团队将其作为有用的工具。通过实时分析和详细的响应率数据，CRM软件为改进业务产品提供了可操作的见解，并跟踪整体绩效。 2. 更容易创造最佳的客户体验最好的客户管理主管说，积极的客户体验是任何渴望成功的企业或组织的基础。每个企业的主要关注点都是让他们的顾客满意，这样他们才能再次光顾。CRM的顺利保证了这一点! 有了客户资料的完整视图，更容易个性化和改善客户互动并增强他们的体验。CRM为您提供了一个统一的平台来创造最佳的客户体验。 3.允许您衡量客户满意度… 了解更多

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August 10, 2021

个最佳问题Ticket系统

无论您经营的是何种类型的企业，确保您的客户得到他们需要的支持是成功的重要因素之一。随着业务的不断增长，保持一个良好的工作流程可能会是一个巨大的挑战，如果不能克服这个挑战，那么您的团队向前迈出的所有努力可能会化为泡影。即使您已经设法吸引到了比平时更多的客户，您保持增长的能力很大程度上都取决于您客户支持的效率。这一点非常正确，因为新客户或者现有客户在适应您的产品和服务时可能需要帮助。这就是Ticketing系统能帮到您的地方。虽然不是全新的技术，但Ticketing系统在客户支持方面仍然处于领先的地位。大多数现代企业，尤其是互联网企业，没有它就无法运作。什么是问题Ticket系统? 问题Ticketing系统是一个客户支持平台，它可以帮助改进客户支持团队的整体工作流程。它允许客户和有问题的客户提交客户支持表单，这些表单可以根据紧急程度划分优先级，如果是简单的问题，可以交给模板解决，如果是更严重的问题，甚至可以路由给专门的团队成员。因为大多数客户都不喜欢在不必要的情况下联系客户支持，Ticketing系统为客户提供了尝试自己解决的选项。这就是为什么它还有FAQ部分、知识库、答疑文章和对话机器人供客户在遇到困难时使用。问题Ticket系统还为您的团队提供了当前工作负载的清晰概览，帮助他们根据紧急情况或响应的时间优先级划分Ticket，将问题发送给专业人员，主要还要取决于它的功能。 Ticketing系统是简化客户支持的绝佳办法，确保每个人都能够尽快解决自己的问题。大多数问题Ticket系统使用联系表单作为主要的联系方式，可以对其进行额外的修改，以和您的品牌匹配，并确保更容易提交Ticket。为什么要在您的业务中使用问题Ticket系统？当您开始创业的时候，照顾好您的客户似乎不是什么问题，但是当您不断壮大发展的时候，要跟进成百上千的请求就会变得非常困难了。毕竟，客户满意度与一些重要的商业成功指标密切相关（比如转化率、留存率、客户忠诚度）。不过，从更广泛的意义上讲，它会影响品牌声誉，所以这对任何企业来说都是一个重要指标。虽然没有一家公司有完美的客户服务，但他们的不同之处在于他们处理问题的方式。客户通常是通情达理的人，他们知道挫折都是任何业务的一部分。不过，如果您不能让他们了解情况，那就给他们一个解决Ticket问题的时间表，如果不回复他们的咨询，他们会很恼火，甚至还会把生意带到别处去。使用正确的帮助台软件，您可以确保您的客户服务团队能及时解决每个客户问题。问题Ticket系统通过自动化、组织良好的UI以及为服务请求者提供统一的收件箱来实现这一点，不管服务请求来自何处。换句话说，您的客户支持团队不必同时考虑多个问题，而是一次解决一个问题。以下是使用正确的帮助台工具的快速概述：客户服务解决方案 Ticketing系统的目标是帮助您有效地解决客户的问题。这对于每天处理数千个请求的小型团队来说至关重要。系统将在您的员工之间分发关键的Ticket，从而加快Ticket的解决速度，因为请求将会被路由到第一个可用的代理处。虽然大多数问题都是可以快速解决的常见问题，但有些问题可能需要更复杂的解决方案，当您的员工不断解决问题时，客户服务平台将追踪所有的客户咨询。这允许您通过创建已解决问题的数据库来进一步改进整体客户支持，代理可以参考这些问题，以便提供快速的Ticket解决方案客户关系管理沟通对于成功经营企业与客户建立信任关系至关重要。如果他们的请求被忽视，您就无法获得他们的信任。帮助台Ticketing系统为代理提供了所有必要的工具，以建立与特定客户的沟通连续性。换句话说，它创建了一个所有以前的对话以及客户所面临的问题的数据库。然后，任何代理都可以继续上一个代理所做的事情，避免惹恼客户，让他们觉得他们的问题和品牌无关。他们还可以洞察到客户的性格，所以他们可以对那些傲慢的客户格外的小心。当然，所有的这些数据都可以实时访问。这意味着，无论之前是谁处理的，代理都可以快速加入，跟上进度，并提供出色的支持体验。在某些情况下，客户Ticket历史记录甚至可以为问题提供即时的解决方案，因为某些问题是重复的。帮助台Ticketing… 了解更多

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August 10, 2021

25个最好的事故管理软件

我们大多数人都不肯承认的一点，干扰和意外事件比我们所想的要更加频繁，尤其是在工作环境中 – 而且在很多情况下，它们几乎都是不可能避免的。现在，问题不是为什么干扰和事件会发生（除非它们是内在的且反复出现的错误），而是您如何去处理它们。利用事故管理软件解决方案是最好的方法。事故管理软件解决方案为经历相对频繁的问题和干扰的公司提供了完美的设置。它支持在事件的整个流程和解决过程中追踪事件。下面，我们将解释事故管理软件对现代企业的重要性。我们还将为您提供25个出色的事故管理软件解决方案。什么是事故管理软件？事故管理软件（IMS），有时称为呼叫管理和联系管理软件，对于任何公司的IT军械库来说都是至关重要的。它是一种工具，可以让您在遇到任何与技术相关或者意外的干扰后重新开始您的工作。使用这个软件，您可以解决您的事件，记录您的问题，并简化“恢复过程“，让您和您的公司业务所受的影响最小化。因此，客户受到的服务并不会受到影响。将事故管理软件想象成一个集中式的存储库，用于追踪、记录和解决事件，同时保持对已发生事故的记录。因此，下次出现问题时，解决方案将能够更轻松处理问题。初看，事故管理软件似乎只是一个问题追踪系统。然而，现实情况却大不相同。事故管理软件的特性、功能和能力往往会更加全面且复杂。因此，除了帮助公司追踪并解决他们的问题外，他们还可以从整体上改进他们的IT框架和服务管理。为什么应该使用事故管理软件？使用事故管理软件在多方面都是有益的，所有的这些都能在某些事故干扰了公司的工作进程后帮助公司回到正轨。在大多数企业中，目标是满足客户。最大限度地提高客户满意度是首要任务，这就是IMS解决方案的切入点。通过IMS解决方案，您可以在记录时间内处理许多的Ticket，这意味着可以更容易地提供出色的支持，与您的客户进行交互，并以及时和有效的方式修复任何Ticket或问题。得益于IMS解决方案，您的客户支持团队可以迅速结束重大事故，而无需浪费时间来猜测。全面的事件管理实际上等同于事件响应平台，这意味着平台是正确管理事件响应的重要工具。服务请求在任何行业中都很常见，但是事件管理流程的效率决定了工作流程整体的成功、速度以及复杂性。通过使用IMS，您可以通过SaaS解决方案优化响应时间和解决时间。使用该软件的一些明显的好处是：更少的整体宕机时间如果您在经营一家企业，就必须要让它像一台良好的机器一样运转，即使手头上正在处理一些问题。使用顶级事件管理平台，您可以确保在以一种简化的方式记录、追踪和解决问题时，减少运行中的宕机时间。更好的问题洞察性和追踪力除了对问题的最初原因提供洞察外，事件管理解决方案提供商还可以帮助您发现导致问题的原因。当您试图解决问题的时候，您不应该只注意这一点——消除同样的问题在未来出现的可能性同样重要。想象一下，如果这个问题再次出现会怎么样。如果是这种情况，您将更好地了解如何更快地为任何客户咨询及与之相关的Ticket提供事件解决方案。… 了解更多