帮助台软件

提供卓越的客户服务对所有规模的企业都至关重要。您是否想知道为什么有些公司似乎能以闪电般的速度解决客户问题？答案通常在于他们选择的帮助台软件。 有无数的选项可用，您如何选择满足您需求的最佳解决方案？您是否在寻找增强效率和简化通信的在线帮助台软件？ 在这份综合指南中，我们将探索最好的帮助台软件解决方案，比较它们的功能，并提供见解以帮助您确定哪个平台适合您的组织。让我们开始吧！

为什么帮助台软件很重要？

客户期望快速高效的支持。这就是帮助台软件的用处。它通过集中工单管理、自动化重复任务和启用多渠道通信来简化客户服务。

使用正确的帮助台软件，企业可以：

• 加快响应时间 – 自动化工作流帮助支持团队更快地解决客户问题。
• 增强客户满意度 – 组织良好的系统确保没有请求被忽视。
• 获得有价值的见解 – 报告工具跟踪性能，帮助团队优化工作流。
• 无缝扩展 – 无论您是小企业还是大型企业，帮助台软件都会随着您的需求而增长。

通过实施帮助台解决方案，公司改进了客户体验和代理效率 - 导致更好的服务和长期的业务成功。

在帮助台软件中寻找的关键功能

并非所有帮助台软件都是平等创建的。要选择正确的，请专注于提高效率和客户满意度的功能。以下是必备功能：

工单系统

强大而全面的工单系统可有效组织所有客户询问和请求，确保没有单个请求被遗漏或忽视。此功能协助支持代理跟踪、优先处理和有效解决可能出现的各种问题。

知识库

集成且用户友好的知识库允许客户和支持团队快速轻松地找到常见问题和关注点的答案。此功能最小化了指向帮助台的重复询问数量，并通过使用户能够独立且无延迟地解决问题来赋予用户权力。

自动化

自动化通过有效处理重复任务（如工单分配、后续通信和快速回复的使用）显著加快工作流。这一增强不仅提高了整体效率，而且让代理能够更多地专注于解决需要他们专业知识的复杂问题。

全渠道支持

今天的客户通过多种渠道与企业互动，包括电子邮件、实时聊天、社交媒体和传统电话。高质量的帮助台系统统一和集成这些不同的交互，为客户在所有平台上提供无缝和一致的体验。

报告和分析

跟踪和评估服务性能对持续改进至关重要。高级报告和分析工具帮助企业有效监控响应时间、代理生产力水平和整体客户满意度，从而导致持续的运营改进。

领先帮助台软件解决方案的比较

选择最好的帮助台软件取决于您的业务需求。公司规模、行业和必须具有的功能等因素在找到合适的解决方案中起着至关重要的作用。以下是一个顶级解决方案的比较，以帮助您决定。

这些工具中的每一个都通过使用集中工单系统和自动化工作流简化问题解决来增强客户满意度并加快响应时间。

选择最佳选项时，请考虑预算、可扩展性和所需的自动化级别等因素。正确的帮助台软件应该与您的业务目标一致，同时优化支持效率。

最好的5个帮助台软件：深入比较

每个帮助台软件解决方案都提供针对不同业务需求的独特功能。以下是目前可用的一些顶级选项的详细比较。

1. Live Agent

Live Agent作为一个全面的、一体化的客户支持解决方案脱颖而出，旨在协助企业在各种渠道中无缝地管理交互。定义这一强大工具的关键功能包括：

关键功能：

多渠道支持： Livegent允许用户从各种平台（包括电子邮件、聊天和社交媒体）管理客户询问。

可定制的工单系统： 用户可以定制工单工作流以满足其特定的业务需求，确保没有客户问题得不到解决。

自动化响应： 该软件提供自动化功能，帮助简化重复任务，允许代理专注于更复杂的客户服务询问。

知识库集成： Livegent包括一个内置知识库，允许客户独立找到常见问题的答案。

强大的报告和分析： 该软件提供深入的报告工具，提供对团队性能和客户满意度水平的见解。

定价：

• 免费计划（功能有限）
• 小计划：每个代理每月$15
• 中等计划：每个代理每月$29
• 大计划：每个代理每月$49
• 企业计划：每个代理每月$69
• 30天免费试用

优点：

• 用户友好的界面： 即使是不太熟悉技术的人也会发现该软件易于导航，使其对所有员工都易于访问。
• 全面的功能集： 通过多渠道支持和自动化工具，Livegent能够处理各种客户交互。
• 可扩展性： 适合所有规模的企业，Livegent可以随着您的组织增长，适应客户询问量的增加。
• 集成选项： Livegent可以与其他热门软件（如CRM系统）集成，增强功能和用户体验。

缺点：

• 报告定制有限： 虽然报告功能是可靠的，但用户表示希望有更多可定制的报告选项来适应他们的特定指标。
• 高级功能的学习曲线： 虽然基本功能是用户友好的，但一些更高级的功能可能需要额外的培训，以便用户最大化其潜力。

作者的观点

作为广泛探索各种帮助台软件选项的人，我相信Livegent是最好的选择，特别是对于寻求广泛功能和用户友好性组合的企业。其多渠道支持和自动化功能显著增强了客户服务效率，使团队更容易及时回应询问。

但是，我确实认识到该软件有其局限性，特别是关于可定制的报告。对于企业来说，评估他们的具体需求并将Livegent的功能与他们现有的流程进行衡量是至关重要的。

总的来说，如果提供充分的培训来利用其高级功能，并且定价与您的预算相符，Livegent可能会成为提升您的客户服务运营的宝贵资产。

Zendesk

Zendesk已成为帮助台软件领域的领导者，为所有规模的企业提供管理客户支持所需的工具。其强大的功能套件加上对用户体验的关注，使其成为旨在增强客户满意度和简化支持运营的组织的首选。

Zendesk是一个强大的帮助台解决方案，受到企业信任，因其自动化功能和AI驱动的功能。它包括：

关键功能

• 工单和案例管理： 该系统有效地跟踪、优先处理和解决客户询问，确保没有查询被遗漏。
• 全渠道支持： 它提供跨多个通信渠道的无缝集成，包括电子邮件、聊天、电话和社交媒体，允许客户通过他们的首选方式进行联系。
• 自动化： 强大的自动化工具通过自动化重复任务和优化工单分配来帮助简化工作流，以减少响应时间。
• 自助选项： 全面的知识库和自助门户使客户能够独立找到答案，减少传入支持请求的数量。
• 分析和报告： 高级报告和分析功能提供对团队性能、客户满意度和运营效率的见解。

定价

• Suite team计划： 每个代理每月$55 - 基本工单和多渠道支持。
• Suite growth计划： 每个代理每月$89 - 添加服务水平协议和多语言支持。
• Suite professional计划： 每个代理每月$115 - 包括自定义分析和实时报告。
• Suite enterprise计划： 为具有复杂需求的大型组织定制定价。

优点：

• 用户友好的界面： 直观的设计允许支持代理和最终用户轻松导航平台，增强整体体验。
• 强大的自动化工具： 通过最小化手动任务和改进响应时间来帮助提高效率和生产力。
• 可扩展性： 随着企业的增长，Zendesk可以适应，使其适合小型初创公司和大型企业。
• 全面的支持渠道： 该平台集成了各种通信方法，确保客户可以在他们喜欢的地方和方式获得帮助。

缺点：

• 高级功能的成本： 一些更强大的自动化和AI驱动功能仅在较高级计划中可用，这对较小的企业可能是限制。
• 复杂的定制： 虽然灵活性是一个优势，但定制平台以满足特定需求可能对某些用户来说很复杂且耗时。

作者的观点

在我看来，Zendesk是寻求可扩展和强大的客户支持解决方案的企业的杰出选择。其用户友好的界面和广泛功能的组合使其对旨在增强客户服务能力的团队特别有吸引力。但是，潜在用户应仔细考虑其预算和所需的特定功能。分层定价模式意味着企业可能需要投资更高的计划来解锁高级功能，这对较小的组织可能是障碍。总的来说，对于那些能够充分利用其全部潜力的人，Zendesk可以显著改进客户交互并推动满意度。

3. Zoho Desk

Zoho Desk作为帮助台和工单系统领域的领先参与者出现，吸引了多元化的企业，其全面的功能集和预算友好的定价。Zoho Desk设计用于增强客户支持和简化团队协作，为所有规模的公司提供强大的功能阵列。

关键功能

• 多渠道支持： Zoho Desk允许用户跨各种平台（包括电子邮件、实时聊天、社交媒体和电话）管理客户交互。这种全渠道方法将客户询问合并到单个收件箱中，增强响应效率。
• 工作流自动化： 该平台拥有强大的自动化功能，使用户能够为常见请求创建"蓝图"。这个可视化工作流构建器让团队简化流程并建立最佳实践，最终节省时间并减少错误。
• 知识库： 提供广泛的知识库，为代理提供快速访问文章和常见问题，可以加快客户服务。自动建议功能通过基于工单关键字推荐相关文章来增强这一点。
• 可扩展的定价： Zoho Desk的定价模式旨在随着企业增长。提供免费版本以及灵活的付费计划，可适应不同的团队规模和需求。这种可扩展性确保公司可以随着扩展调整订阅。
• 多语言支持： 支持22种不同的语言，Zoho Desk使企业能够在全球范围内提供客户服务，满足不同的客户群。

优点：

• 广泛的功能集： 该类别中最全面的工具之一，Zoho Desk包括支持高效客户管理和团队协作的功能。
• 实惠的定价： 竞争性定价，包括免费版本和灵活的付费计划，使小到中型企业易于访问。
• 集中管理： 所有客户交互都可以从单个位置进行管理，改进团队成员之间的跟踪和协作。
• 可视化工作流构建器： 用于创建工作流的拖放编辑器简化了建立最佳实践的过程。

缺点：

• 用户体验： 一些用户报告UX/UI感觉过时，这可能会影响整体用户体验。
• 集成挑战： 将Zoho Desk与其他应用程序集成可能很繁琐，对于寻求无缝界面的用户来说是一个挑战。
• 定制复杂性： 某些定制可能不如用户友好，导致新用户的学习曲线更陡峭。

定价

• 免费计划： 适合小型团队，该计划最多支持3个代理，无需任何费用
• Express计划： 每个用户每月$7
• Standard计划： 每个用户每月$14
• Professional计划： 每个用户每月$23
• Enterprise计划： 每个用户每月$40

作者的观点

在我的评估中，Zoho Desk作为寻求强大但具有成本效益的帮助台解决方案的企业的优秀选择脱颖而出。其广泛的功能集和灵活性使其适合各种业务模式，从初创公司到更成熟的企业。虽然存在一些缺点 - 例如集成困难和较不现代的界面 - 这些问题相对于Zoho Desk提供的总体价值来说相对较小。

将客户交互合并到单个平台的能力，加上强大的自动化功能，使Zoho Desk成为帮助台软件市场上的强大竞争者。对于优先考虑客户支持而不破坏银行的组织，Zoho Desk无疑值得考虑。

4. Freshdesk

Freshdesk是由Freshworks开发的基于云的帮助台软件，旨在为所有规模的企业增强客户服务运营。通过用户友好的界面，Freshdesk作为管理客户交互的中心枢纽，使组织能够有效地处理跨多个渠道的询问和支持请求，包括电子邮件、聊天、电话和社交媒体。

关键功能

• 工单系统： Freshdesk的工单系统允许来自各种渠道的客户询问转换为可跟踪的工单，确保没有请求得不到回答。这有助于简化支持流程。
• 知识库： Freshdesk包括一个自助知识库，允许客户独立找到常见查询的答案。这不仅赋予客户权力，而且减少了支持代理的工作量。
• 自动化： 该平台具有AI驱动的自动化工具，包括基于代理技能集和工作量的工单分配，这有助于提高效率。Freshdesk的Freddy AI分析传入工单，识别模式，并自动将其路由到最合适的代理。
• 报告和仪表板： Freshdesk提供全面的报告和仪表板，提供对客户交互和代理性能的见解，允许企业做出明智的决定。
• 全渠道支持： 通过Freshchat，所有支持渠道 - 例如WhatsApp、Instagram和Facebook Messenger - 都是统一的，使支持团队更容易跟踪和回应客户询问。
• 时间跟踪： 内置的时间跟踪允许团队监控他们花费多少时间协助客户，这可以帮助识别解决时间改进的领域。

优点：

• 实惠的定价： Freshdesk提供竞争性定价计划，包括最多10个代理的免费计划，使初创公司和小企业易于访问。
• 用户友好的界面： 直观的设计确保支持代理和客户都易于使用，这可能导致更高的客户满意度。
• AI驱动的自动化： AI工具的集成增强了平台的功能，启用智能工单路由并提供相关的知识库建议。
• 全渠道支持： 在一个地方管理来自多个渠道的客户交互的能力改进了支持运营的效率。
• 集成功能： Freshdesk通过Zapier等工具与第三方应用程序集成，使企业能够根据其特定需求定制工作流。

缺点：

• 高级功能的局限性： 一些高级功能（如自定义报告）仅在较高级定价计划中可用，这可能会阻止较小的企业升级。
• 集成设置： 某些集成可能需要额外的时间和设置，这对没有技术专业知识的团队来说可能是一个挑战。
• 对互联网连接的依赖： 作为基于云的解决方案，Freshdesk依赖稳定的互联网连接，这在服务差的地区可能是一个限制。

定价

• 免费计划： 每个代理每月$0。包括基本电子邮件和社交工单系统、知识库和团队协作工具。
• Growth计划： 每个代理每月$15。添加自动化、访问市场应用程序、帮助台报告和客户满意度调查。
• Pro计划： 每个代理每月$49（按年计费）。引入多个时区、自定义角色、自定义报告和仪表板、SLA管理和多语言知识库。
• Pro + AI Copilot捆绑包： 每个代理每月$78。将所有Pro计划功能与Freddy AI Copilot附加功能结合，以增强代理生产力。
• Enterprise计划： 每个代理每月$79。提供高级定制、AI功能和全面的支持功能。

作者的观点

在我看来，Freshdesk作为寻求具有成本效益和全面的客户支持解决方案的企业的优秀选择脱颖而出。其功能强大的混合，如AI驱动的自动化和全渠道支持，解决了现代客户服务的需求，同时考虑到用户体验。免费计划的可用性是一个重要优势，特别是对于较小的企业或刚开始建立其客户支持框架的企业。

但是，潜在用户应仔细考虑他们的具体需求和增长轨迹。虽然Freshdesk功能丰富且可扩展，但一些更高级的功能被锁定在较高的定价层后面，这可能不适合每个组织。总的来说，Freshdesk是帮助台软件市场上的强大竞争者，提供可负担性、功能和易用性的有价值组合。

5. Jira Service Management

Jira Service Management由Atlassian开发，是一个强大的服务管理软件，主要为IT服务团队定制。它旨在帮助组织有效地管理支持请求、简化工作流并增强客户满意度。通过支持敏捷框架和传统服务管理流程的功能，Jira Service Management作为各种规模企业的多功能解决方案脱颖而出。

功能

• 可定制的用户界面： 用户可以修改UI以反映其品牌身份，确保客户触点之间的一致外观和感觉。
• 敏捷框架支持： 配备了冲刺规划、待办事项和scrum/kanban板的工具，Jira Service Management专为支持敏捷方法而构建，使其成为在快节奏环境中运营的团队的绝佳选择。
• 无缝集成： 它与许多第三方应用程序（如GitHub、Slack和其他Atlassian工具）无缝集成，允许组织构建凝聚力的技术堆栈。
• 高效的问题跟踪和协作： 该平台以其直观的界面而闻名，便于轻松的问题跟踪和团队成员之间的协作。
• 自定义工作流： 用户可以定制工作流，特别是关于工单分配和上报，以满足其团队的特定需求。
• 内置聊天机器人功能： 此功能可以处理重复询问，从而优化响应时间并允许支持团队专注于更复杂的问题。
• SLA政策： 用户可以创建多个服务水平协议（SLA）以确保及时的服务交付，这对维护客户满意度至关重要。
• 知识库文章的评级系统： 客户可以对知识库内容提供反馈，帮助组织识别改进的领域。

优点：

• 强大的协作： 该平台增强了团队协作，这对于管理复杂的支持问题至关重要。
• 可定制的工作流： 量身定制的工作流允许团队将软件调整为其运营要求，提高效率。
• 集成功能： 与各种外部工具集成的能力增强了功能并简化了流程。
• 敏捷兼容性： 对敏捷框架的支持使其适合软件开发团队和IT服务管理。
• 用户友好的界面： 直观的设计减少了学习曲线，使新用户更容易导航。

缺点：

• 非技术用户的复杂性： 虽然该软件功能强大，但其复杂性对非技术用户或不需要广泛IT功能的企业可能是障碍。
• 有限的多渠道支持： 与Zendesk等竞争对手相比，Jira Service Management在提供强大的多渠道支持选项（例如实时聊天和社交媒体集成）方面可能不足。
• 不适合小企业： 具有更简单支持需求的组织可能会发现广泛的功能令人困惑且不必要。

定价

• 免费计划： 每个代理每月$0，适合小型团队，最多支持3个代理。
• Standard计划： 每个代理每月$20（按月计费）或每个代理每年$200（按年计费）。
• Premium计划： 每个代理每月$45（按月计费）或每个代理每年$450（按年计费）。
• Enterprise计划： 为具有高级需求的大型组织定制定价。

作者的观点

在我看来，Jira Service Management是中型到大型企业的优秀选择，特别是那些大力投资IT服务管理或敏捷方法的企业。其与各种工具的无缝集成能力和可定制的工作流大大增强了其在不同运营环境中的实用性。但是，对于较小的组织或那些寻求简单的客户支持工具而不需要复杂性的组织，可能值得探索更简化的替代方案。

对ITSM的关注和对敏捷实践的支持使其成为杰出的产品，但它可能需要额外的培训，非技术用户才能充分利用其功能。总的来说，Jira Service Management是寻求改进其客户服务交付的团队的强大工具，但在承诺该平台之前评估您的组织的具体需求至关重要。

如何为您的组织选择最好的帮助台软件

选择正确的帮助台软件不仅仅是关于功能 - 这是关于找到适合您的团队工作流、预算和长期需求的工具。以下是要考虑的内容：

1. 优先考虑直观的界面

帮助台解决方案应该易于使用。杂乱或过于复杂的系统可能会减慢您的团队速度并让客户感到沮丧。寻找具有干净仪表板和简单导航的软件，如Liveagent。

2. 根据您的需求评估功能

并非所有帮助台软件都是平等创建的，不同的组织将有独特的需求。考虑您的业务中哪些功能是必要的。例如，如果您的团队严重依赖工单系统，请选择在组织、分类和优先处理支持工单方面表现出色的软件解决方案。

自动化响应、SLA（服务水平协议）和报告功能等功能可以大大增强工单管理效率。如果您有一个远程团队，请确保该软件支持移动访问或移动应用程序，以启用无缝通信和客户支持，无论位置如何。

3. 考虑集成功能

在日益互联的数字景观中，您的帮助台软件应该与您使用的现有工具顺利集成。无论是CRM系统、项目管理软件还是通信平台，兼容性对于创建统一的工作流至关重要。评估帮助台软件是否提供API或与热门应用程序的内置集成，以最小化数据孤岛并增强生产力。

这确保您的支持团队可以轻松访问客户信息和以前的交互，从而更快地解决问题并改进客户满意度。通过优先考虑集成功能，您不仅可以确保更流畅的流程，而且可以增强帮助台运营的整体有效性。

4. 检查强大的知识库

具有常见问题、用户手册和故障排除指南的自助门户减少了支持团队的负担。客户可以找到答案而无需等待回复，改进满意度。

5. 比较定价结构

请务必考虑隐藏成本，如附加功能、集成或按工单定价模式。

6. 将功能与您的业务需求相匹配

每个公司都有独特的需求。小企业可能需要实惠性和易用性，而企业可能优先考虑AI驱动的见解和可扩展性。

7. 选择正确的托管选项

您的数据存储方式影响安全性、可访问性和合规性：

结论

帮助台软件通过集中工单管理和自动化许多日常任务，在现代客户支持中起着关键作用。无论您的团队规模如何，选择正确的帮助台解决方案可以改进客户体验和内部效率。

如果您正在寻找功能强大且用户友好的帮助台解决方案，现在是尝试Live Agent的完美时机！通过其直观的界面、强大的功能和无缝的入职流程，Live Agent使团队能够有效地跨多个渠道管理客户支持。此外，他们的30天免费试用允许您探索所有优势，无需任何承诺。