冠状病毒流行期间的客户服务

在冠状病毒大流行期间确保员工安全的同时提供出色的客户服务可能是一项挑战。这期间最重要的是保持镇定,有条理并跳出思维局限的框架。如果您需要一些有关在此期间如何继续经营的提示,请继续阅读。

COVID-19定义

什么是冠状病毒?

COVID-19是一种新的冠状病毒,于2019年12月在中国出现。COVID-19通过空气在人与人之间传播。症状包括咳嗽、发烧和呼吸急促。在某些情况下,这种病毒已被证明具有致命性,但是,风险最高的人是老年人或患有心血管和呼吸系统疾病的人。

为了防止自己感染该病毒,最佳方法是避免与他人接触、经常洗手、咳嗽和打喷嚏时用纸巾遮挡,避免触摸眼睛、鼻子和嘴巴。

对商业有什么影响?

冠状病毒已经对全球经济产生了影响。股市暴跌,旅行禁令,实施检疫措施。由于恐慌,某些地区的杂货店已全部售罄。

为了预防起见,许多欧洲政府已命令所有非必要的企业和组织(药房、商店、邮局、医生办公室除外)暂时关闭。

对商务的影响

在新冠病毒期间如何做生意?

我们了解并非所有工作都可以远程完成。但是,如果您从事电子商务或SaaS业务,我们认为很多工作可以在家中完成。您的客户服务代理、开发人员、销售人员和营销人员可以将电脑带回家,并继续进行远程工作。从本质上讲,什么都没有改变——只要您的员工具有良好的职业道德并保持进取心。

提供补偿

提供补偿和折衷方案

如果您无法出货或提供服务(例如,如果您是受旅行禁令影响的航空公司),请为客户提供补偿或折衷方案。例如,如果您无法退款,请为客户提供积分。积分的价值应与原始购买价格的等值,并且将来可以兑换。

如果您以这种方式处理事情,那么您的客户注定会更加谅解,减少负面情绪,将来也更愿意再次购买您的产品。

减少损失

减轻损失

在这种情况下,减轻损失非常重要。把焦点放在当下,提供休假,让员工想到新的有收益的项目,削减公司利润以使您的员工在财务上保持稳定和安全。或者提供捆绑和订阅,从长远来看不利于增加收入,但目前可以解决现金流问题。是时候思考并保持冷静了。

工作

做一些你没有时间做的工作

做一些您之前没有时间做的事情。也许是时候开始进行彻底的网络重新设计了。或者是时候重新启动您的博客了。发挥创意,总有改进的余地。

对客户服务行业的影响

客户关注退款

到处都有退款

处理取消和退款时,考虑到业务的人为因素很重要,并保持灵活性和对客户的了解。

工单量

工单超负荷

工单的工作量将上升。第一次尝试时要尽可能多的解决请求,这非常重要。因为从长远来看,第一次交流解决的过程会减少故障单数量。

大量电话

大量的会话/电话

使用智能呼叫路由、IVR或预聊天形式在长呼叫和聊天队列中导航。给您的代理人时间和空间来组织起来并有效地回答所有客户问询。

满意度下降

降低的客户满意度

保持动力,并理解当前客户满意度下降只是暂时的。尝试思考与客户互动的新方法,这些方法可以将负面体验转变为正面体验。

获得灵感

获得灵感

从Martinus汲取灵感,这是一家斯洛伐克的书店,这家书店仍然在线提供客户服务。 客户服务代理随时可以在视频聊天会话中为购物者提供书籍选择方面的建议。这很可爱,很有效,而且令人难忘。

调整资源

由于工单量很大并且只会增多,因此必须根据需要将员工重新分配到客户支持团队中。 即使重新分配的员工对您的产品及周边技术故障单知识不足,您也可以为他们分配到“入门”工单,来处理诸如“如何重置密码”或“如何升级我的订阅?”之类的简单问题。

通过这种方式,您更有经验的支持员工可以专注于复杂性和重要性更高的工单。这是双赢的局面,因为您不会让客户久等,而且您可以利用现有的劳动力而无需裁员或雇用新员工。

调整资源
调整排班

调整排班

如果工单量过高,请务必调整排班,以便24/7全天候提供服务。如果您无法调整排班,请考虑即使您不在时也能为客户提供支持的方法。考虑知识库、论坛、操作指南,自动回复、YouTube内容等——基本上是客户可以在自助服务中使用的任何内容。

Peter Komornik

LiveAgent 包括出色的实时会话、 工单和自动化工具,能够让我们为客户提供出色的支持。

Peter Komornik, CEO
标志 slido 黑色

增加可用的代理商

如果您有机会雇用临时的远程客户支持代理,那么一定要这样做。许多人可能会发现自己被解雇,并且财务状况糟糕,对许多人来说,这可能是一个有利可图的职位。

提升可用性
预设回复

准备预设回复邮件

准备好预设回复和自动执行某些回复的电子邮件,这会是快速解决工单响应的好办法。例如,预设回复邮件可以自动发送给任何要求退款的人。该消息应具有预先准备好的文本,能够引导客户完成整个过程并回答有关退款的任何常见问题。

愉悦的用户是最好的用户

我们为大多数受欢迎的服务台解决方案提供礼宾迁移服务。

徽章

在实时打字视图中有所收获

在工单大量涌入期间可以为您节省时间的任何事情都是加分的。利用高级服务台工具,例如实时打字视图,这样一来,您甚至可以在客户点击发送之前查看他们在实时会话中输入的内容。这将使您有更多时间去查找他们过往的订单,工单以及在协助他们时可能用到的其他重要信息。

实时聊天视图
保持镇静

保持镇静

这一切的主要收获是保持积极和主动。想一下能够帮助您客户和代理商的开箱即用的解决方案。请记住,这只是暂时的,一切很快就会恢复正常。

如果您需要一个可以满足您所有远程工作要求的服务台解决方案,请尝试试用LiveAgent。我们提供内置的呼叫中心、工单系统和原生实时会话。

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